服務(wù)外包產(chǎn)業(yè):用標(biāo)準(zhǔn)化提升競爭力

日前，商務(wù)部制定了極具挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略目標(biāo)，到2013年實(shí)現(xiàn)我國服務(wù)外包業(yè)產(chǎn)值達(dá)到300億美元。

同期，中國人民銀行、商務(wù)部、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會、外匯局六部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于金融支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見》，支持符合條件的服務(wù)外包企業(yè)境內(nèi)外上市。

未來幾年內(nèi)，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入快速增長期，但是很多相關(guān)問題也隨之產(chǎn)生。

亟待開發(fā)的藍(lán)海

在日前剛剛結(jié)束的國際服務(wù)外包發(fā)展大會上，商務(wù)部公布了最新統(tǒng)計(jì)的一組數(shù)字。今年上半年，中國服務(wù)外包成接國際合同直接金額25.6億美元，比去年同比增長32.5億美元。從這組數(shù)字可以看出，在全球金融危機(jī)的大背景下，我國的服務(wù)外包行業(yè)依然呈現(xiàn)樂觀趨勢。

微軟總部全球在線服務(wù)首席項(xiàng)目經(jīng)理SamZhong指出，金融危機(jī)的沖擊，讓歐美軟件業(yè)外包訂單減少近40%。一部分服務(wù)外包企業(yè)因此出局，但這也給中國一些新興的外包企業(yè)提供了攻占市場的機(jī)會，”SamZhong表示。

盡管如此，目前我國服務(wù)外包行業(yè)仍尚處于發(fā)展階段，產(chǎn)業(yè)規(guī)模相比2008年全球的4550億美元的產(chǎn)業(yè)規(guī)模而言，所占比重較小。因此，我國服務(wù)外包行業(yè)市場擁有很大的發(fā)展空間。

我國正是看到了服務(wù)外包領(lǐng)域的種種機(jī)遇，開始著力通過推進(jìn)服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展，來帶動中國整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，未來幾年內(nèi)，中國產(chǎn)業(yè)將逐漸從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。

早在2008年，為加快我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，支持服務(wù)外包企業(yè)做大做強(qiáng)，積極承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)，促進(jìn)貿(mào)易增長方式的轉(zhuǎn)變，財(cái)政部、商務(wù)部就發(fā)布了《關(guān)于做好支持承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展資金管理工作的通知》。

今年9月 9日中國人民銀行、商務(wù)部、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會、外匯局六部門又聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于金融支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見》，鼓勵離岸外包業(yè)務(wù)用人民幣計(jì)價(jià)結(jié)算，并支持符合條件的服務(wù)外包企業(yè)境內(nèi)外上市。同期，商務(wù)部更是制定了相當(dāng)有挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略目標(biāo)，2013年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值300億美元，平均每年增長率達(dá)到40%。

該政策的出臺，對于我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了巨大的推動作用，不僅可以優(yōu)化對外經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，而且有助于轉(zhuǎn)變貿(mào)易增長方式。該政策在鼓勵我國服務(wù)外包企業(yè)在國內(nèi)做大做強(qiáng)的同時(shí)，也鼓勵它們開拓海外市場。事實(shí)上，近年來，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅速，像杭州、天津等地高新技術(shù)開發(fā)區(qū)的服務(wù)外包業(yè)發(fā)展得相對較好。

未來幾年內(nèi)，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)勢必進(jìn)入快速增長期，但是很多相關(guān)問題也隨之產(chǎn)生。

挑戰(zhàn)多

目前，我國服務(wù)外包行業(yè)主要以ITO服務(wù)(信息技術(shù)外包)為主，占全部產(chǎn)業(yè)的70%左右，在全球的服務(wù)外包業(yè)中這屬于中低端的服務(wù)模式，業(yè)內(nèi)專家表示。

目前來講中國很多提供ITO服務(wù)的企業(yè)，由于管理體系和IT流程體系建立的不完善，多憑感覺與客戶簽約。一旦服務(wù)能力滿足不了客戶需求，就會導(dǎo)致客戶不信任或訴訟，甚至?xí)绊懙叫袠I(yè)形象。”BSi(英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會)任暉表示，此外，另一些企業(yè)又由于過于謹(jǐn)小慎微，只在一定水平上簽了一些合同，但實(shí)際上他們還有更大的發(fā)展能力。我們在日常中看到接包方常出現(xiàn)的問題是給客戶的承諾實(shí)現(xiàn)不了，在簽約的時(shí)候?qū)λ峁┑姆?wù)沒有把握就冒然簽約，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)交付時(shí)間、質(zhì)量不能達(dá)到客戶要求，對客戶的承諾不能實(shí)現(xiàn)的情況。中國目前外包行業(yè)混亂，服務(wù)水平良莠不齊，問題主要集中在此。”

據(jù)了解，一方面IT外包作為一種新的模式，和以前傳統(tǒng)運(yùn)作方式有較大差異，客戶對其重要性的認(rèn)識不夠準(zhǔn)確，舊有的處理方式給外包服務(wù)的實(shí)施帶來一定阻力；另一方面當(dāng)下外包服務(wù)市場魚龍混雜，很多非專業(yè)公司也在從事個面IT外包業(yè)務(wù)，客戶面對眾多選擇，沒有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，容易導(dǎo)致客戶選擇的服務(wù)商所提供的服務(wù)不能滿足其要求的情況出現(xiàn)，從而使客戶對整體外包行業(yè)產(chǎn)生不信任。

這不可不說是目前國內(nèi)服務(wù)外包行業(yè)普遍存在的一個問題，并在很大程度上阻礙了企業(yè)的規(guī)?；l(fā)展。業(yè)內(nèi)專家建議，面對這一問題，企業(yè)應(yīng)建立一套完善的行為規(guī)范，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)行應(yīng)對。護(hù)航科技作為一家年輕的服務(wù)外包公司，敏銳的注意到了這點(diǎn)。

護(hù)航科技是一家新型的IT外包企業(yè)，從2005年起就連續(xù)3年獨(dú)家蟬聯(lián)由國家商務(wù)部頒發(fā)的杰出IT外包服務(wù)貢獻(xiàn)獎”成為國內(nèi)同行業(yè)企業(yè)的唯一代表，并成功的通過遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)開展離岸外包服務(wù)?？梢哉f，在規(guī)范性、專業(yè)性上，護(hù)航科技都走在了行業(yè)前端。2008年，護(hù)航又入圍了中國服務(wù)外包企業(yè)最佳實(shí)踐50強(qiáng)”名單，并獲得2008中國服務(wù)外包最佳商業(yè)模式”、中國最佳外包服務(wù)商”等諸多獎項(xiàng)。

據(jù)悉，長期以來護(hù)航科技在業(yè)內(nèi)獲得了高認(rèn)可度和良好的口碑，這是因?yàn)樽o(hù)航科技對流程管理的重視，并一直以來都努力將自己的管理水平提高到國際標(biāo)準(zhǔn)層面。

據(jù)介紹，護(hù)航科技正應(yīng)用業(yè)界先進(jìn)的外包服務(wù)管理系統(tǒng)，使其服務(wù)流程更標(biāo)準(zhǔn)、更優(yōu)化，以為客戶提供既具備先進(jìn)的服務(wù)理念，又符合中國特色的專業(yè)IT服務(wù)管理。

護(hù)航科技深知行業(yè)規(guī)范性差、標(biāo)準(zhǔn)模糊等問題會在很大程度上阻礙企業(yè)的規(guī)?；l(fā)展，導(dǎo)致惡性競爭、降低客戶認(rèn)可度的不良后果。”上海翰緯信息管理咨詢有限公司陳宏峰說。

如何梳理流程，如何準(zhǔn)確了解自己服務(wù)能力，對于中國提供ITO服務(wù)企業(yè)來講至關(guān)重要。陳宏峰在談到這個問題時(shí)說，服務(wù)行業(yè)想要做大，就一定需要一個標(biāo)準(zhǔn)化的模式。很多企業(yè)面臨的問題是不知道接下來如何發(fā)展，只停留在很淺的層面上。護(hù)航科技的做法值得肯定。”

破局

記者采訪的多位業(yè)界專家都表示，想要從根本上解決行業(yè)規(guī)范性差，標(biāo)準(zhǔn)模糊這一問題，就需要IT外包服務(wù)企業(yè)在簽約時(shí)擬定一套成熟的SLA(服務(wù)水平協(xié)議)，用以在流程當(dāng)中融會貫通，逐步實(shí)施，準(zhǔn)時(shí)交付，使客戶滿意。而良好的SLA的擬定就需要參考國際上ISO20000 IT服務(wù)管理體系等標(biāo)準(zhǔn)。

BSi李健民表示，自2008年以來，我國通過ISO20000認(rèn)證的ITO企業(yè)數(shù)量迅速增加。一方面是因?yàn)榻鹑谖C(jī)導(dǎo)致IT服務(wù)企業(yè)間的競爭越來越激烈、需要通過證書體現(xiàn)自己的差異化；另外一方面也是企業(yè)希望通過建立體系來規(guī)范自己的服務(wù)及管理，確保企業(yè)基業(yè)長青。”

一般而言，國際標(biāo)準(zhǔn)的制定基礎(chǔ)來源于企業(yè)的最佳實(shí)踐，是所有市場上提供IT服務(wù)的最優(yōu)秀企業(yè)最成功的核心因素的歸納總結(jié)。按照國際標(biāo)準(zhǔn)建立自己的交付流程，就是有了一個非常好的流程提供保障，保障在交付過程中避免上述問題的發(fā)生。

如何把國際上最佳實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到外包服務(wù)的項(xiàng)目中去，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是每一個服務(wù)商面臨的挑戰(zhàn)。只有服務(wù)商把標(biāo)準(zhǔn)化程度做到細(xì)致徹底，客戶才能對于服務(wù)商具有更明確的評判衡量標(biāo)準(zhǔn)，因此標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施對于客戶和整個市場來說非常必要，護(hù)航科技的一位負(fù)責(zé)人表示。

任暉認(rèn)為，對于企業(yè)來講，按照標(biāo)準(zhǔn)建立流程只是起點(diǎn)，更多的是要持續(xù)改進(jìn)。一個企業(yè)只有按照標(biāo)準(zhǔn)建立流程，進(jìn)行管理，同時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)的要求持續(xù)改進(jìn)，保證服務(wù)能力不斷的提升，才能夠保證當(dāng)下的流程符合標(biāo)準(zhǔn)、符合IT能力品牌的要求，也才能確保未來的交付是及時(shí)的、準(zhǔn)確的、符合質(zhì)量的。

客戶考慮外包形式，從財(cái)務(wù)角度來說，是希望使成本更加可控，降低日常運(yùn)營成本。從長期來看，更是看重巨大的潛在價(jià)值，通過外包將更多精力、資源集中在核心競爭力方面，從而獲得極大的投資回報(bào)率。”護(hù)航科技咨詢中心總監(jiān)郭浩認(rèn)為。這就要求我們?yōu)榭蛻籼峁I(yè)的人員、成熟的技術(shù)，清晰的SLA，使客戶明確看到外包給企業(yè)帶來的價(jià)值。讓客戶看到成本是可控的，在接受服務(wù)之初就能了解到最終的結(jié)果。”

不論如何，中國的服務(wù)外包行業(yè)都剛剛起步，行業(yè)發(fā)展雖然擁有廣大的契機(jī)及良好的政策支持，但也需要業(yè)內(nèi)企業(yè)自身去努力提高和開拓。

未來，IT外包企業(yè)想要在激烈的競爭中脫穎而出，堅(jiān)持提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力至關(guān)重要。只有著力提高服務(wù)外包的層次和水平，增強(qiáng)國際競爭力，從低中端層次向高端層次轉(zhuǎn)變，從勞動密集型服務(wù)外包向技術(shù)、知識密集型服務(wù)外包轉(zhuǎn)變，把專業(yè)的、高質(zhì)量的服務(wù)提供給客戶，IT外包企業(yè)才能贏得客戶的信任，打造企業(yè)的品牌。