服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全在大城市 農(nóng)民修家電誰來管？

　中標(biāo)家電下鄉(xiāng)，只能說外資企業(yè)拿到了一張進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng)的通行證，并不代表就會(huì)對(duì)中國企業(yè)造成沖擊。相反，一旦外資企業(yè)在農(nóng)村的售后服務(wù)問題處理不好，反而會(huì)‘生意不成丟掉牌子’。”繼本報(bào)上周率先報(bào)道外資家電企業(yè)在中國遭遇服務(wù)天花板后，又有多位國內(nèi)家電企業(yè)市場(chǎng)總監(jiān)向本報(bào)反映，外資家電下鄉(xiāng)，服務(wù)將成為最大的攔路虎。

　　記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，對(duì)于眾多外資企業(yè)，要想真正在中國農(nóng)村扎根落地，并非中標(biāo)家電下鄉(xiāng)這么簡(jiǎn)單。雖然一些外資企業(yè)通過尋找區(qū)域代理的手段，在短期內(nèi)解決了農(nóng)村銷售渠道的問題。但面對(duì)農(nóng)村現(xiàn)有的家電售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，許多外資企業(yè)已經(jīng)開始擔(dān)憂、后怕。

　　據(jù)了解，目前我國農(nóng)村市場(chǎng)上的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，普遍存在著專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、人員素質(zhì)差、層次低等問題。許多國內(nèi)企業(yè)進(jìn)入農(nóng)村，只能采取自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和少量外包的方式來解決。而對(duì)于外資企業(yè)而言，為了農(nóng)村市場(chǎng)先投入巨資進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，由于銷量小并不現(xiàn)實(shí)。而許多中國家電企業(yè)的自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，也不會(huì)輕易向外資企業(yè)放開。一旦外資企業(yè)在農(nóng)村市場(chǎng)上的拓展進(jìn)一步擴(kuò)大，售后服務(wù)上的矛盾將會(huì)日益凸現(xiàn)。此前，外資企業(yè)在中國城市存在的服務(wù)態(tài)度差、反應(yīng)速度慢、服務(wù)流程死板等問題將會(huì)繼續(xù)存在，甚至還會(huì)在農(nóng)村面臨無服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以外包的新尷尬。

　　外資家電蜂擁下鄉(xiāng)，業(yè)績(jī)不佳

　　今年初，隨著家電下鄉(xiāng)”政策的調(diào)整，產(chǎn)品型號(hào)和產(chǎn)品最高限價(jià)的全面放寬，受到此前中國家電企業(yè)在農(nóng)村市場(chǎng)上取得的巨大成就和業(yè)績(jī)，一些外資企業(yè)紛紛加快速度，進(jìn)軍中國農(nóng)村市場(chǎng)。

　　記者在家電下鄉(xiāng)信息管理系統(tǒng)中看到，去年只有14家外資品牌中標(biāo)家電下鄉(xiāng)。今年初，中標(biāo)的外資企業(yè)品牌新增14家，增幅達(dá)1倍。而中標(biāo)的外資家電產(chǎn)品型號(hào)數(shù)量則翻了2倍多。不過，在商務(wù)部公布的2009年度家電下鄉(xiāng)銷售數(shù)據(jù)中，除了松下空調(diào)和松下洗衣機(jī)、西門子冰箱、三洋洗衣機(jī)3家外資企業(yè)的市場(chǎng)銷量在2萬臺(tái)以上，夏普彩電的登記銷量不足8000臺(tái)、西門子熱水器的登記銷量不到7000臺(tái)。

　　最令人意外的當(dāng)屬三洋空調(diào)，去年共有16款空調(diào)中標(biāo)，來勢(shì)兇猛。但去年登記銷量?jī)H為1870臺(tái)，平均每個(gè)型號(hào)的銷量不足117臺(tái)。業(yè)內(nèi)人士指出，就算三洋空調(diào)每臺(tái)的凈利潤可以達(dá)到300元，每個(gè)型號(hào)的利潤總額也不到3萬多元。這種企業(yè)參與家電下鄉(xiāng)，簡(jiǎn)直就是不考慮成本，打腫臉充胖子”的沖動(dòng)行為。

　　今年，原本在全國城市市場(chǎng)都難覓蹤影的夏普洗衣機(jī)和冰箱、東芝洗衣機(jī)、三洋和伊萊克斯冰箱、大金和三星空調(diào)，均紛紛借助政策”下鄉(xiāng)。中國的農(nóng)村市場(chǎng)對(duì)于這些原來在城市都缺乏品牌知名度和市場(chǎng)銷售網(wǎng)絡(luò)的外資企業(yè)而言，到底是一座有待挖掘的金礦，還是會(huì)遭遇更多的困難和坎坷，仍需要摸索。

　　北京奧維咨詢公司總經(jīng)理喻亮星認(rèn)為，外資企業(yè)要在中國農(nóng)村市場(chǎng)取得銷售業(yè)績(jī)，至少需要兩三年的時(shí)間。銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)存在嚴(yán)重缺陷，是制約其迅速取得發(fā)展的最大瓶頸。

　　服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)高居城市，沒有下鄉(xiāng)

　　當(dāng)前擺在眾多外資家電企業(yè)面前的農(nóng)村市場(chǎng)拓展難題，除了銷售網(wǎng)絡(luò)的有待建立外，最大的問題則是農(nóng)村的售后服務(wù)到底應(yīng)該怎么解決？原來許多外資企業(yè)在城市，可以通過外包給第三方服務(wù)單位的方法，但這在農(nóng)村根本行不通。一位常年研究我國企業(yè)售后服務(wù)的專家告訴記者，目前農(nóng)村的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本是空白，要趕上大中型城市的服務(wù)水平，至少需要5年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。

　　記者在東芝中國網(wǎng)站上看到，目前東芝在全國的特約維修站全部集中在省會(huì)城市，90%以上的省會(huì)城市只有1家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在其它地級(jí)市和縣級(jí)市都沒有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，更不用說在縣城或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)上有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。而在夏普中國商貿(mào)公司的網(wǎng)站上記者看到，其家電的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密集度要高于東芝，在一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的縣城已經(jīng)建立了特約服務(wù)站。不過，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)上，夏普并沒有公布其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

　　雖然西門子、伊萊克斯、惠爾浦、三星等企業(yè)并未在網(wǎng)站上公布其售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的情況，但記者通過尋找上述企業(yè)置于產(chǎn)品包裝箱中的服務(wù)手冊(cè)發(fā)現(xiàn)，除了西門子、三星的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較為密集，覆蓋到主要的大中型城市，伊萊克斯、惠爾浦的售后網(wǎng)絡(luò)主要集中在大城市，許多地級(jí)市都沒有服務(wù)點(diǎn)。

　　目前，外資家電企業(yè)在中國市場(chǎng)上的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，普遍存在著農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)空白”。對(duì)此，一些外資家電企業(yè)服務(wù)人員表示，萬一產(chǎn)品需要維修，可以通過從市里或者縣城委派人員下鄉(xiāng)提供。同時(shí)，還可以委托銷售商來解決。

　　而在一些家電人士看來，目前外資企業(yè)在農(nóng)村市場(chǎng)拓展中，會(huì)面臨沒有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可以外包的情況。據(jù)了解，當(dāng)前農(nóng)村市場(chǎng)的售后服務(wù)體系、人員素質(zhì)、企業(yè)實(shí)力，根本無法達(dá)到外資家電企業(yè)對(duì)售后服務(wù)單位的考核標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范。許多服務(wù)單位都是個(gè)體戶，沒有營業(yè)執(zhí)照。相關(guān)人員也沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)和考核，完全是憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，或者師傅的傳幫帶”。　由于農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不健全以及初期農(nóng)村市場(chǎng)銷量少等原因，許多外資家電企業(yè)在中國農(nóng)村市場(chǎng)的售后服務(wù)，還會(huì)面臨到成本支出高的問題。

　　缺乏系統(tǒng)準(zhǔn)備是根源，前途未卜

　　此前，曾有業(yè)內(nèi)人士指出，外資家電企業(yè)遲遲不進(jìn)入農(nóng)村市場(chǎng)，主要是擔(dān)心企業(yè)的品牌定位為高端，下鄉(xiāng)有損品牌形象。同時(shí)，市場(chǎng)的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全，會(huì)讓外企產(chǎn)品無法下鄉(xiāng)，而且更會(huì)引發(fā)因服務(wù)不到位而被投訴等問題。

　　不過，一些行業(yè)觀察家則認(rèn)為，這些都不是制約外資企業(yè)進(jìn)入農(nóng)村市場(chǎng)的關(guān)鍵所在，主要還在于外資企業(yè)對(duì)于中國農(nóng)村市場(chǎng)開拓的準(zhǔn)備還不完善，特別是在專業(yè)化的人員隊(duì)伍建設(shè)、系統(tǒng)性的財(cái)務(wù)結(jié)算方式、物流配送以及企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營和管理模式，這些都需要調(diào)整和變化。

　　此前，外資企業(yè)針對(duì)中國城市建立的一套成熟管理和運(yùn)營體系，根本無法面向農(nóng)村進(jìn)行輻射和嫁接，而要重新搭建一個(gè)新平臺(tái)，這顯然不僅是品牌定位和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的問題，而是需要時(shí)間的積累。

　　外資家電企業(yè)下鄉(xiāng)的大幕才剛剛拉開，何時(shí)能在農(nóng)村市場(chǎng)占據(jù)一定的市場(chǎng)份額和語話權(quán)，不僅要解決服務(wù)問題，更要解決服務(wù)背后的系統(tǒng)規(guī)劃。前景到底如何，一切仍是未知數(shù)。