自2020年1月底爆發(fā)新型冠狀病毒肺炎病毒，已經(jīng)過去大半個(gè)月，雖然舉國(guó)上下全力狙擊，感染人數(shù)卻依舊以駭人的速度在增加。截止2月10日，全國(guó)確診病例已經(jīng)達(dá)到4.2萬余人。面臨疫情嚴(yán)峻考驗(yàn)，如何在有限條件下進(jìn)行資源調(diào)配并且確保執(zhí)行效率，是所有企業(yè)都在面臨的難題。
危機(jī)催生行業(yè)的進(jìn)步，作為民生相關(guān)的銀行業(yè)，應(yīng)該如何保障運(yùn)作?鴻聯(lián)九五積極配合與江西裕民銀行，推出銀行業(yè)內(nèi)首個(gè)抗疫項(xiàng)目——“居家客服”。
該模式主要依托云平臺(tái)技術(shù)，將傳統(tǒng)銀行的集中式客服工作，“搬”到了客服坐席人員的家中，實(shí)現(xiàn)了分布式、無感化、不間斷、快響應(yīng)、高質(zhì)效的在線客戶服務(wù)。
眾所周知，傳統(tǒng)銀行業(yè)的客服系統(tǒng)一般為本地部署，對(duì)環(huán)境要求極高，為了打破技術(shù)壁壘，鴻聯(lián)九五云客服平臺(tái)的技術(shù)和研發(fā)人員與行方迅速成立攻關(guān)小組并進(jìn)行多輪討論，在保障網(wǎng)絡(luò)與信息安全的前提下，分三步實(shí)現(xiàn) “居家客服” ：
(一)第一步是進(jìn)行系統(tǒng)服務(wù)拆分。把呼叫中心系統(tǒng)“應(yīng)用服務(wù)”與“核心業(yè)務(wù)”進(jìn)行拆分，創(chuàng)造“應(yīng)用服務(wù)”云端部署的可能性，再配合銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)化，以“云端+本地”的組合拳形式服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)效率與防控的雙重提升。
(二)第二步是啟用VPN技術(shù)。創(chuàng)新求變，在公用網(wǎng)絡(luò)上建立虛擬專用網(wǎng)絡(luò)，完成部署安全的服務(wù)訪問通道，提供客戶服務(wù)功能的同時(shí)確保客戶信息資料安全，做到“風(fēng)險(xiǎn)收益”兩不誤。
(三)第三步是開通云客服賬號(hào)。裕民銀行客服中心全員開通云客服賬戶，一臺(tái)筆記本+一副耳機(jī)既能隨時(shí)隨地輕松服務(wù)客戶，同時(shí)系統(tǒng)的監(jiān)控、質(zhì)檢、錄音調(diào)聽、工單處理、報(bào)表功能、知識(shí)庫(kù)功能一應(yīng)俱全，全方位保障客服中心人員的工作效率，在家也能安心干。
對(duì)于很多企業(yè)來說，遠(yuǎn)程辦公也許會(huì)讓效率受到影響，但九五云客服所具備的能力，可以在接待場(chǎng)景之下實(shí)現(xiàn)電話分流，根據(jù)行方的主要業(yè)務(wù)，割裂服務(wù)功能、查詢功能、交易功能三個(gè)模塊，并根據(jù)其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)特征進(jìn)行分別處理。不僅可以減少人工接待數(shù)量，還能提高接待質(zhì)量。
自2月1日“居家客服”正式上線運(yùn)行至今，裕民銀行客服中心服務(wù)接通率達(dá)98%，服務(wù)水平評(píng)價(jià)達(dá) 91%，客戶滿意度評(píng)價(jià)達(dá) 100%，受理工單處置及時(shí)，無重大投訴、無負(fù)面輿情，各項(xiàng)指標(biāo)均高于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)最新發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告 (2018)》平均水平。鴻聯(lián)九五在疫情期間又與客戶一同交出了一份滿意的答卷。
突發(fā)疫情讓我們遲遲不曾思變的運(yùn)作模式得到了一次突破，曾經(jīng)反復(fù)思考的人工智能、居家辦公等議題獲得了實(shí)踐的機(jī)會(huì)，也讓許多構(gòu)想在這次戰(zhàn)“疫”中獲得了新思路。
疫情會(huì)有結(jié)束的一天，而對(duì)于更加完善的業(yè)務(wù)模式的探索永無止境，對(duì)于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步不會(huì)停歇，鴻聯(lián)九五始終保持創(chuàng)新精神，期待與更多客戶一起擁抱智慧化。
