最好的服務(wù)是沒有服務(wù),最好的服務(wù)是增值服務(wù),這兩句話體現(xiàn)了服務(wù)的最高境界。
有觀點說,服務(wù)的最高境界是沒有服務(wù)。我們需要什么樣的技能才能提供無形”服務(wù)?全球的信息服務(wù)業(yè)在這些年的發(fā)展中經(jīng)歷了怎樣的演變?未來的信息服務(wù)業(yè)將向何方轉(zhuǎn)型?在越來越融合的時代,如何成為擁有核心競爭力的信息服務(wù)提供商?我們營造怎樣的產(chǎn)業(yè)氛圍才能夠加速中國信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展?帶著這些問題,本報記者日前采訪了微軟全球技術(shù)支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理柯文達。
最好的服務(wù)是增值服務(wù)全球進入主動服務(wù)時代
記者:微軟是最早在中國設(shè)立技術(shù)支持中心的全球500強企業(yè)之一,從微軟服務(wù)的發(fā)展歷程以及您的觀察來看,技術(shù)支持服務(wù)業(yè)這些年都發(fā)生了哪些變化?在服務(wù)方式、服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容方面都有哪些改變?
柯文達:智者說,太陽下面唯一不會改變的事情,就是變化。變是這個行業(yè)最主要的定律。服務(wù)產(chǎn)業(yè)在這些年發(fā)生了很多變化,比如提供支持服務(wù)的手段和渠道。早年的服務(wù)支持只有電話,演變到后來就有了E-Mail、社區(qū)服務(wù)、在線服務(wù)、自助服務(wù)等多種形式,利用社交媒體提供服務(wù),已經(jīng)成為服務(wù)支持領(lǐng)域很重要的平臺和介質(zhì)。我們過去的服務(wù)都很被動,當(dāng)客戶遇到問題時才會找到我們。而現(xiàn)在我們的服務(wù)變成了主動式服務(wù),我們不是等客戶遇到問題后才去治療”,而是在客戶和伙伴沒有發(fā)生問題之前就為他們提供預(yù)防式服務(wù),變治病”為養(yǎng)生”。隨著IT信息技術(shù)的發(fā)展,由軟件或硬件出現(xiàn)的單純問題越來越少,過去出現(xiàn)的單純問題現(xiàn)在變成融合問題,這就導(dǎo)致了越來越多融合服務(wù)需求的出現(xiàn)。
我認(rèn)為在服務(wù)領(lǐng)域有兩句經(jīng)典的話:最好的服務(wù)是沒有服務(wù),最好的服務(wù)是增值服務(wù),這兩句話體現(xiàn)了服務(wù)的最高境界。
賽迪網(wǎng)-中國電子報