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企業(yè)選擇避開海外聯(lián)絡中心的風險,選擇高成本的本土服務

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墨爾本,20111031日。根據(jù)Ovum最新的研究*指出,因為主要市場的需求低落,未來幾年提供海外聯(lián)絡中心服務的公司爭取新生意時將有一場硬戰(zhàn)要打。

Ovum的報告是基于針對北美、歐洲、和澳洲的一流企業(yè)高階經(jīng)理人所做的訪問,結果發(fā)僅有2%的受訪者表示將在未來12個月到24個月內(nèi)把他們的客戶服務中心移往海外,然而僅有10%的受訪者表示他們將在未來25個月到36個月之內(nèi)做同樣的事。同時,80%的多數(shù)受訪者表示他們未曾考慮將聯(lián)絡中心移往海外的計劃。

由于便宜的勞力和房屋帶來低廉的交付成本,南非等地近來已經(jīng)成為海外聯(lián)絡中心落腳的地點。然而Ovum歐文的研究已經(jīng)確認低交付成本無法抵銷這斷然嘗試的企業(yè)對于地點的擔憂。

Ovum領導分析師 Peter Ryan 暨報告作者表示:「這些數(shù)據(jù)會讓提供海外聯(lián)絡中心服務,而且希望利用他們?yōu)榭蛻艚档统杀镜哪芰碲A得新生意的公司們看得膽顫心驚?!?/span>

「許多新障礙已經(jīng)出現(xiàn)海外聯(lián)絡中心的跟前,這讓他們變成風險更高的選擇。企業(yè)覺得光是減少成本無法補償在這個經(jīng)濟艱困的時代中損失客戶的潛在可能性。」

根據(jù)Ryan的研究,現(xiàn)在企業(yè)將他們的客戶服務中心移到海外時,主要會考慮四個重要議題。這些議題是:與最終用戶互動的質量,海外地點的穩(wěn)定性,消費者要求將工作機會留在本國的壓力,以及數(shù)據(jù)安全的疑慮。

Ryan評論表示:「客戶服務代表與最終用戶的互動質量是其中最重要的議題。如果客戶覺得他們的問題沒有被迅速有效的處理,他們很快就會覺得灰心,而且選擇跟其他公司做生意。在這個經(jīng)濟艱困的時代,企業(yè)更不愿意將他們的聯(lián)絡中心移到海外去,因為他們覺得將冒著質量變差的大風險。」

關于某些新的發(fā)展中的海外地點的穩(wěn)定性,企業(yè)最近面對的難題是服務的連續(xù)性。Ryan 表示:「許多企業(yè)寧可付出更高的價錢來確保提供給客戶的服務連續(xù)不中斷,也不愿和政局動蕩不安和毒品戰(zhàn)爭打交道?!?/span>

但是Ryan質疑本國市場在未來是否能繼續(xù)保持CRM外包的吸引力。他補充說:「當時英國、美國和澳大利亞有好的交易條件,因為經(jīng)濟危機壓低勞力和房地產(chǎn)成本,并且減少了代理客戶的流失。這幫助部分企業(yè)將聯(lián)絡中心移回本土,但是問題在于,這個情況會維持多久? 是不是當勞動市場和經(jīng)濟復蘇了以后,企業(yè)又會重新考慮移往海外呢?」這個情況在澳大利亞尤其明顯,實際經(jīng)濟狀況沒有衰退,聯(lián)絡中心價格是全球最高。最大的問題是澳大利亞企業(yè)能否負擔得起持續(xù)留在本國的成本呢?

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