CTI論壇(ctiforum.com)7月11日消息（編譯/老秦）:在一個人們不斷地相互聯(lián)系、能夠分享好體驗和壞體驗的世界里，客戶對品牌聲譽的影響比以往任何時候都要大。他們與他們所選擇的企業(yè)有更密切的關(guān)系和情感投資，并且有更多的方式與品牌互動，保持客戶滿意是至關(guān)重要的。那么，增加忠誠度和確?？蛻衾盟麄兊木W(wǎng)絡(luò)能力向朋友推薦你的服務(wù)的秘訣是什么呢？優(yōu)越的人工服務(wù)。
自動的服務(wù)是不夠的：
如果你的企業(yè)試圖通過數(shù)字助理或一群聊天機(jī)器人來實現(xiàn)更好的服務(wù)和區(qū)分客戶體驗，那么現(xiàn)在是重新評估你的策略的時候了。數(shù)字服務(wù)是一種很好的補充，但是它們的基本功能在大多數(shù)企業(yè)中都是標(biāo)準(zhǔn)化的。這意味著你的客戶將無法區(qū)分你的聊天機(jī)器人和你的競爭對手的聊天機(jī)器人。數(shù)字助理不能進(jìn)行個性化對話，建立信任，展示同情心，或者加深情感聯(lián)系。如果你的客戶不能感受到你的服務(wù)有什么特別的，那將會有競爭對手把他們吸引回去。問題的癥結(jié)很簡單：人類的互動無法替代。埃森哲（Accenture）支持這一觀點，報告稱，盡管自助服務(wù)選項有所增加，但近四分之三的消費者在尋求建議或?qū)で蠼鉀Q服務(wù)問題或投訴時，會選擇人工而非數(shù)字助手，這一比例在涉及復(fù)雜的咨詢時甚至更高。這意味著你的電話服務(wù)專業(yè)人員是你品牌客戶關(guān)系的核心，在提升客戶滿意度和長期品牌忠誠度方面起著關(guān)鍵作用。
為了贏得客戶的長期利益，服務(wù)專業(yè)人員必須投入，自信，并理解客戶的需求?，F(xiàn)代客戶想要得到尊重和受到重視；他們需要信任那些把他們裝在心里的公司。事實上，在最近與1000多名客戶進(jìn)行的一項調(diào)查中，80%的受訪者說他們認(rèn)為個性化的體驗在與電話專業(yè)人士交談時至關(guān)重要。此外，97%的受訪者說，重要的是客戶服務(wù)代表對解決他們的問題表現(xiàn)出真正的興趣。如果你的客戶意識到他們沒有受到重視，或者你認(rèn)為他們的問題不重要，那么他們就會轉(zhuǎn)向你的競爭對手。
同情心是一種競爭優(yōu)勢：
隨著服務(wù)對于客戶來說成為第一大區(qū)別，企業(yè)在建立客戶體驗優(yōu)先級的品牌方面承受著更大的壓力。在2017年，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求只會不斷升級。要實現(xiàn)差異化的服務(wù)，不要依賴你網(wǎng)站的機(jī)器人指導(dǎo)。讓你的客戶與具有同情心的服務(wù)代表建立關(guān)系來向他們證明你是多么尊重他們的時間和價值。給你的服務(wù)專業(yè)人員培訓(xùn)和工具，他們需要與你的客戶建立融洽、信任和情感聯(lián)系。那些能夠提供這種個性化服務(wù)的企業(yè)將贏得聲譽、忠誠和推薦，從而為長期的競爭優(yōu)勢和增長提供動力。
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