去年底，賽迪顧問電子信息產(chǎn)業(yè)研究中心發(fā)布了《2014年中國桌面IT外包服務(wù)市場回顧展望》報告。文中以半年營收排序，金道的市場份額繼續(xù)位列三甲，依然是上榜企業(yè)中，唯一獨立第三方的IT服務(wù)提供商。
我們專程采訪了金道高級副總裁王勇先生，請他就這份報告談?wù)勛约旱目捶?。王勇先生說：
誠如姚博士在報告中提到的，縱觀國內(nèi)桌面IT市場的顯著特點，其一是保持了較高較快的增長態(tài)勢，其二是服務(wù)模式開始轉(zhuǎn)型。金道在較早的時候就觀察到了這些現(xiàn)象，并作出相應(yīng)的部署。在一些客戶中，金道已深入到業(yè)務(wù)層面，以促進客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標為導向，為其提供前瞻的、可持續(xù)改善的管理服務(wù)，真正意義上成為客戶不可或缺的合作伙伴。
至于未來的發(fā)展趨勢，包括服務(wù)商的機會和瓶頸，姚博士的報告中已經(jīng)做了非常好的總結(jié)。金道認為，趨勢中呈現(xiàn)出來的瓶頸，就是我們要去努力打破的，這也是行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)所必須面對的挑戰(zhàn)。事實上，金道在若干年前就開始推行阿米巴管理制度，目標就在提升用戶體驗的同時，進一步降低客戶的TCO(總體擁有成本)。這一管理制度在去年的試點中取得了不錯的成績，今年將繼續(xù)堅持并擴大適用的范圍。”
在談到排名時，王勇先生表示：
市場占有率排名只是一個結(jié)果，意味著市場對你工作的認可度。金道從未，將來也不會把追求排名作為工作目標。金道所追求的，第一是給客戶帶去持續(xù)的價值，第二是為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展機會。這是我們的立身之本，也是我們不變的追求。”
一、2014年中國桌面IT外包服務(wù)市場回顧
(一)市場規(guī)模
桌面IT外包服務(wù)主要是指企業(yè)將桌面IT設(shè)備的技術(shù)支持、維修維護和運營管理，整體外包給專業(yè)服務(wù)商，為企業(yè)的IT用戶提供優(yōu)質(zhì)的桌面IT服務(wù)。桌面IT外包服務(wù)主要包括桌面硬件、桌面軟件和桌面網(wǎng)絡(luò)三部分。
近5年來，中國桌面IT外包市場發(fā)展穩(wěn)健。到2013年，中國桌面IT外包服務(wù)市場規(guī)模達到57.61億元，同比增長18.2%。中國本土企業(yè)對IT外包服務(wù)的需求量正在上升，用戶需求范圍不斷拓展，需求力度不斷加大。2014年上半年，中國桌面IT外包服務(wù)市場規(guī)模達到32.59億元，依然保持快速增長態(tài)勢，預測2014年全年市場規(guī)模將達到68.72億元。
表12010-2014年中國桌面IT外包服務(wù)市場規(guī)模與增長
▲數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2014，08
(二)發(fā)展特點
1、四化同步”為桌面IT外包服務(wù)市場增長注入新動力
中共十八大”報告提出：堅持走中國特色新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化道路，推動信息化和工業(yè)化深度融合、工業(yè)化和城鎮(zhèn)化良性互動、城鎮(zhèn)化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化相互協(xié)調(diào)，促進工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化同步發(fā)展”。新四化”的提出，首次將信息化作為國家發(fā)展戰(zhàn)略，覆蓋國民經(jīng)濟所有行業(yè)，推進其他三化”發(fā)展。信息化與工業(yè)化的深度融合成為國民經(jīng)濟快速發(fā)展的重要抓手。桌面IT外包服務(wù)作為信息化的重要領(lǐng)域，一直以來是包括金融、電信、政府、流通、制造、能源等各行業(yè)信息化的重要組成部分，未來隨著新四化”的深入發(fā)展，國內(nèi)企業(yè)用戶對于桌面IT外包服務(wù)的需求必將持續(xù)發(fā)展。
2、行業(yè)集中度低，領(lǐng)先服務(wù)商仍有充分成長空間
桌面IT外包服務(wù)行業(yè)門檻較低，參與企業(yè)眾多，市場集中度處于較低水平。領(lǐng)先企業(yè)多有自己的優(yōu)勢行業(yè)和傳統(tǒng)客戶群，因此領(lǐng)先企業(yè)之間直接競爭關(guān)系不是很激烈。桌面IT外包服務(wù)行業(yè)的中低端市場目前保持激烈競爭的狀態(tài)，但是在單筆合同金額較高的高端市場，由于對參與企業(yè)的資質(zhì)、經(jīng)驗、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等要求較高，領(lǐng)先企業(yè)在面對中小服務(wù)商競爭對手時有明顯的規(guī)模、品牌、技術(shù)優(yōu)勢，因此仍然有充分的發(fā)展空間。
相比跨國服務(wù)商，國內(nèi)桌面IT外包服務(wù)商發(fā)展空間仍然巨大。國內(nèi)市場規(guī)模足以支撐起大型桌面IT外包服務(wù)提供商。由于桌面IT外包服務(wù)的需求來自國民經(jīng)濟各個行業(yè)，因此服務(wù)商的發(fā)展空間極為廣闊。
隨著國內(nèi)信息化進一步發(fā)展，桌面IT外包服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)仍有廣闊的成長空間。造成國內(nèi)桌面IT外包服務(wù)商規(guī)模偏小的主要原因是：整體經(jīng)濟中IT支出占比偏小，以及該行業(yè)集中度仍然很低。隨著中國經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)型，依靠效率提升而非加大投入將成為更多客戶的選擇，中國IT支出的占比將進一步提高，桌面IT外包服務(wù)行業(yè)集中度也將進一步提升。
3、從交易型服務(wù)關(guān)系向業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)型
服務(wù)提供商向用戶提供服務(wù)的模式正在發(fā)生深刻的變革;這種變革源于新興業(yè)態(tài)與技術(shù)的驅(qū)動力量以及宏觀經(jīng)濟的影響。目前，云計算、移動應(yīng)用、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)正在對IT領(lǐng)域產(chǎn)生重大沖擊并引發(fā)業(yè)務(wù)形態(tài)和商業(yè)模式的變革;同時全球宏觀經(jīng)濟復蘇遲緩，各行業(yè)用戶都面臨極大的經(jīng)濟壓力并削減IT投資。在這雙重力量的作用下，行業(yè)用戶將部署更加適合業(yè)務(wù)發(fā)展的企業(yè)IT架構(gòu)、更加專注于提高業(yè)務(wù)質(zhì)量并節(jié)約成本，將有限的IT資金投向最能有效改善業(yè)務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)域，因而對IT服務(wù)提供商提出了更高的要求：傳統(tǒng)的IT服務(wù)表現(xiàn)為一個個的IT項目，這種一對一的交易型服務(wù)帶來較多額外的溝通成本和交易成本，并且難以直接有效地體現(xiàn)對業(yè)務(wù)的改進;技術(shù)導向的IT服務(wù)逐漸向業(yè)務(wù)導向的服務(wù)轉(zhuǎn)型。
桌面IT外包服務(wù)商必須和用戶的業(yè)務(wù)貼得更近、技術(shù)服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)更加融合，創(chuàng)新更加多樣、靈活的服務(wù)模式，甚至以用戶業(yè)務(wù)質(zhì)量改善程度來衡量服務(wù)的成效，與用戶共同承擔業(yè)務(wù)風險，從而結(jié)成更為緊密的，深入到用戶業(yè)務(wù)層面的深度合作伙伴關(guān)系，共同推動用戶業(yè)務(wù)目標的實現(xiàn)。
4、人力成本提升，桌面IT外包服務(wù)提供商面臨競爭壓力
2013年，中國CPI指數(shù)總比上漲2.5%，直接導致我國勞動力再一次呈現(xiàn)上升趨勢，其中中國IT軟件外包行業(yè)平均人工成本上漲5-7%，是繼2011年中國IT軟件外包行業(yè)人工成本大幅上漲的基礎(chǔ)上再一次的增長，曾經(jīng)的勞動力無限供應(yīng)”的局面也逐步消失，這無疑為以人”為本的IT外包企業(yè)帶來了直接的經(jīng)濟損失。同時，中國互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，誘使更多的IT服務(wù)人才流向薪金相對豐厚的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，造成IT服務(wù)外包企業(yè)人才的流失。當前，IT外包服務(wù)人才的短缺和人力成本的升高已成為桌面IT服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展瓶頸。
5、從被動反應(yīng)的服務(wù)到主動前瞻的預防問題
當桌面IT服務(wù)提供商和用戶的合作關(guān)系發(fā)生演進時，服務(wù)商越來越深入理解用戶業(yè)務(wù)對IT服務(wù)的核心需求;更深層的變化是服務(wù)商的合作心理會發(fā)生積極轉(zhuǎn)變：由于參與到用戶的業(yè)務(wù)運營中，他們不再是被動地對用戶需求做出程式化的反應(yīng)進而解決問題，而將更加主動思考能夠達成用戶目標的更有效的方法、更加前瞻地提出預防問題產(chǎn)生的措施，為了達成用戶的業(yè)務(wù)目標而持續(xù)改進服務(wù)、給予用戶具有前瞻性的業(yè)務(wù)洞察能力和建議，成為客戶在信息化建設(shè)和應(yīng)用領(lǐng)域值得信賴的顧問。
相應(yīng)地，衡量服務(wù)價值的標準將不再局限于所提供的產(chǎn)品多少或時間長短，抑或是KPI(關(guān)鍵績效指標)、SLA(服務(wù)水平協(xié)議)這些傳統(tǒng)理念;逐漸形成以用戶業(yè)務(wù)改善程度或業(yè)務(wù)績效衡量服務(wù)價值，IT服務(wù)提供商與客戶共管IT(或外包)、共擔風險、參與其收入分成的創(chuàng)新合作模式。
(三)競爭格局
在云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)驅(qū)動和行業(yè)應(yīng)用服務(wù)化的影響下，有越來越多的廠商涌入桌面IT外包服務(wù)領(lǐng)域，這也導致了市場非常分散。
中國桌面IT外包服務(wù)市場上聚集了眾多不同類型的服務(wù)商，既有IBM、HP等以先進技術(shù)取得市場地位的原廠服務(wù)商，又有聯(lián)想服務(wù)、神州數(shù)碼、東軟集團等大型綜合IT服務(wù)商，也有廣東地球村等在某一些行業(yè)或區(qū)域中有獨特優(yōu)勢的服務(wù)商，還有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較單一、專注于桌面IT外包的服務(wù)商，如金道天成、護航科技等。從服務(wù)商的規(guī)模上看，跨國IT巨頭和幾十人的團隊型服務(wù)商同時存在于這個市場。導致中國桌面IT外包服務(wù)市場的競爭格局較為復雜，在不同層次、不同行業(yè)、不同地域呈現(xiàn)出不同態(tài)勢。
從2014年上半年桌面IT外包服務(wù)收入額來看，聯(lián)想服務(wù)、HP、金道、IBM和護航科技五大品牌位居中國桌面IT外包服務(wù)市場份額前5位，中國本土服務(wù)商的競爭力正在逐步增強。
▲表2 2014年上半年中國桌面IT外包服務(wù)市場品牌結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2014，08
▲圖1 2014年上半年中國桌面IT外包服務(wù)市場品牌結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2014，08
二、中國桌面IT外包服務(wù)市場展望
(一)市場規(guī)模和增長預測
隨著中國企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，他們在中國各地設(shè)立分支機構(gòu)，隨之而來是IT系統(tǒng)規(guī)模擴大、復雜程度迅速提高。IT系統(tǒng)的維護難度和成本大大增加，因而企業(yè)用戶對桌面IT外包服務(wù)的主觀認可程度和客觀需求都大為加強，越來越多的用戶將企業(yè)內(nèi)部非核心業(yè)務(wù)外包給服務(wù)提供商。預測到2017年，中國桌面IT外包服務(wù)市場將達到121.69億元，未來三年的復合增長率為20.98%。
▲表3 2015-2017年中國桌面IT外包服務(wù)市場規(guī)模與增長預測
數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2014，08
(二)發(fā)展趨勢
1、新興行業(yè)的不斷分化和兩化”深度融合推動桌面IT外包服務(wù)更加貼近行業(yè)需求
從中國信息化發(fā)展趨勢來看，行業(yè)信息化已經(jīng)成為推動IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要動力，桌面IT外包服務(wù)市場也主要由大型關(guān)鍵行業(yè)市場驅(qū)動發(fā)展。隨著行業(yè)用戶對信息化需求的不斷提高，其對信息技術(shù)的認知也已經(jīng)從IT工具論”轉(zhuǎn)變到以IT推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新”。這就需要行業(yè)IT服務(wù)商要對行業(yè)用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用有著深刻的理解力和洞察力，對如何利用IT技術(shù)推動該行業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新要有一定的預見能力。因此，要求桌面IT外包服務(wù)商不僅具備堅實的IT技術(shù)基礎(chǔ)，還要擁有深厚的行業(yè)知識積淀。目前服務(wù)商大多數(shù)只能做外圍的非核心應(yīng)用系統(tǒng)運維，很難介入到行業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，其中一個重要原因就是由于他們對行業(yè)知識積淀的不足。如何積累行業(yè)知識資源并很好地應(yīng)用，已經(jīng)成為整個IT服務(wù)業(yè)不得不面臨的挑戰(zhàn)。行業(yè)知識庫是推動行業(yè)龍頭企業(yè)向高端咨詢型企業(yè)轉(zhuǎn)型，并帶動行業(yè)中小企業(yè)向?qū)I(yè)化服務(wù)商轉(zhuǎn)型的可行、可靠途徑。
2、桌面IT外包服務(wù)創(chuàng)新導向日趨明顯，客戶體驗決定成敗
創(chuàng)新已成為IT服務(wù)提供商的共識，唯有不斷創(chuàng)新，才能在市場快速變化中贏得先機，并持續(xù)滿足和引領(lǐng)用戶需求。云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新模式、新業(yè)態(tài)、新概念不斷涌現(xiàn)，產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵和外延不斷豐富和拓展，技術(shù)及應(yīng)用創(chuàng)新帶動產(chǎn)業(yè)價值鏈和商業(yè)模式的變革，IT服務(wù)內(nèi)涵不斷延伸，應(yīng)用范圍不斷擴大，未來可期待的增長潛力巨大。
面向全業(yè)務(wù)流程的綜合集成服務(wù)體系建設(shè)正日益成為信息服務(wù)企業(yè)的核心競爭力。隨著信息化向縱深發(fā)展，現(xiàn)代信息系統(tǒng)日益大型化、綜合化、集成化。用戶對服務(wù)商戰(zhàn)略咨詢、流程重組和方案設(shè)計能力，以及提供商行業(yè)化和專業(yè)化的要求日漸突出。為滿足用戶對問題分析+戰(zhàn)略規(guī)劃+方案設(shè)計+關(guān)鍵軟硬件產(chǎn)品開發(fā)+項目實施+業(yè)務(wù)外包+人才培訓”的一體化需求，IT企業(yè)正著力打造全業(yè)務(wù)流程的綜合集成服務(wù)體系，力圖將綜合服務(wù)能力轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)核心競爭力。
用戶對桌面IT外包服務(wù)商的要求不斷提高，不僅要求其業(yè)務(wù)水平精湛、技術(shù)純熟、管理流程規(guī)范，還越來越強調(diào)優(yōu)質(zhì)的用戶體驗——也就是說那些SLA無法衡量的方方面面正在分化著桌面IT外包服務(wù)商的水準。靈活敏捷、人性化的服務(wù)商將更容易贏得用戶的信賴。
3、人力成本增加迫使桌面IT外包服務(wù)向一體化轉(zhuǎn)型
近年，由于IT人力資源成本的不斷上升，外包企業(yè)的壓力也在不斷增加，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心開始向云數(shù)據(jù)中心過渡，軟件集成商和開發(fā)商也逐步向綜合信息服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型，而中國桌面IT外包服務(wù)提供商已經(jīng)開始在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和升級方面尋求突破，從采購、部署、安裝、維護、運維、優(yōu)化，到最后的資產(chǎn)處置，從單一的服務(wù)逐步延伸到軟件、硬件和系統(tǒng)的一體化服務(wù)。
4、降低成本還是外包的主要動力，但戰(zhàn)略性會越來越強
調(diào)查顯示，降低成本一直都是推動企業(yè)將部分業(yè)務(wù)外包的最主要動力，這一點在未來幾年里不會改變。但是越來越多的正反兩方面的經(jīng)驗使企業(yè)注意到，首先與內(nèi)部運營相比，外包雖然可以直接降低外包出的業(yè)務(wù)的成本，但隱形成本并不低，例如對外包業(yè)務(wù)的備份支持和內(nèi)外流程的對接。所以降低成本的考慮必須以外包服務(wù)業(yè)務(wù)的全部真實成本為對象，企業(yè)要以全局的眼光來看待成本。其次雖然外包服務(wù)通常效率更高，但運營商也需要盈利。尤其是本地服務(wù)，外包商的運作成本也不會比企業(yè)低很多。事實上80%的純粹為降低成本而外包客戶管理業(yè)務(wù)的企業(yè)，會發(fā)現(xiàn)無法達到節(jié)約成本的目的。
因而企業(yè)的關(guān)注不僅僅只是節(jié)約成本，企業(yè)還希望其做出的外包決策能夠改進流程和客戶服務(wù)，來支持整個企業(yè)的戰(zhàn)略。因為從公司運營決策的角度分析IT，外包是一種戰(zhàn)術(shù)決定，它必然會影響到企業(yè)戰(zhàn)略。將一些非核心IT轉(zhuǎn)移到企業(yè)之外，使企業(yè)將有限的資源使用在那些期望取得長期成功，能夠創(chuàng)造出獨特價值，或者能使企業(yè)成為行業(yè)領(lǐng)先者的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。外包被認為是一種引進和利用外部資源，幫助企業(yè)提高核心競爭力的有效手段。借助外包商與現(xiàn)有的、未來的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機會，來實現(xiàn)企業(yè)以花費更少、歷時更短、風險更小的方式推動信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。賽迪顧問的調(diào)查顯示在有一定信息化基礎(chǔ)的組織用戶對外包目的選擇上成本的節(jié)約還是首位的因素。
5、移動互聯(lián)的應(yīng)用普及促使桌面IT外包服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，BYOD(Bring Your Own Device，自帶辦公設(shè)備)已悄然成為了一種新的辦公模式。無論企業(yè)愿意與否，廉價且配置較高的移動智能終端設(shè)備以及日趨成熟的應(yīng)用系統(tǒng)，大量私人設(shè)備進入辦公場所已成為不爭的事實。這給桌面運維服務(wù)帶來了巨大的挑戰(zhàn)，尤其是對安全基礎(chǔ)架構(gòu)、安全政策的影響非常大。而BYOD也只是眾多新技術(shù)新模式的代表之一，還有許多新技術(shù)在不斷革新，用戶的IT環(huán)境正變得日益復雜。面對新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，無論企業(yè)還是外包服務(wù)商都將面臨前所未有的挑戰(zhàn)。此時在移動安全領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新、對這些新技術(shù)的掌控能力，都決定了服務(wù)商是否有能力確保企業(yè)IT健康發(fā)展。為迎合BYOD帶來的新的市場需求，桌面IT服務(wù)提供商將會加大在移動安全領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新，從網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、應(yīng)用三方面保障用戶安全便捷的工作。(作者系賽迪顧問電子信息產(chǎn)業(yè)研究中心副總經(jīng)理)
