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青牛呼叫中心產(chǎn)品線副總經(jīng)理何燁:SaaS未來市場很可能在中小企業(yè)

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  9月18日-22日,2012中國國際信息通信展覽會在北京召開,本屆大會將以智變中的ICT產(chǎn)業(yè):開創(chuàng)應(yīng)用和服務(wù)新時代為主題,邀請了百余位行業(yè)內(nèi)精英針對新一代信息通信技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)引領(lǐng)通信行業(yè)新變革等熱門話題進行深入探討。和訊科技對本次大會進行了全程報道。青牛軟件呼叫中心產(chǎn)品線副總經(jīng)理何燁發(fā)表主題演講。

青牛軟件呼叫中心產(chǎn)品線副總經(jīng)理何燁

  何燁在演講中表示,從云計算特點的角度來講,有一點不能忽略,雖然SaaS很可能未來市場在中小企業(yè)發(fā)展,但是作為大企業(yè)來說,就是一個可靠性的問題。很多用戶原先采用自建,轉(zhuǎn)到云計算之后又選擇了退出,再次選擇自建,很多就是可靠性的問題得不到保障。

  以下為何燁演講實錄:

  何燁:謝謝何主任,感謝各位!今天非常榮幸有機會在這里給大家介紹云計算方面的話題,我在這里想介紹一下云計算的SaaS服務(wù)。

  今天的話題是關(guān)于云計算的,首先剛才何主任也談了云計算很多宏觀的大方向。首先從云計算開始,大家對云計算的概念非常清楚了,在此我也不用多說。我只是想從我們的實施經(jīng)驗,就是如何把云計算的SaaS服務(wù)在一些大中型企業(yè)中應(yīng)用的觀點介紹一下。云計算對整個IT產(chǎn)業(yè)在未來會產(chǎn)生非常大的影響,今天就中小企業(yè)的用戶來講,他的真正價值在哪里,在未來當(dāng)這些客戶趨于飽和之后,真正接受云計算會是一些傳統(tǒng)的商家,在這一點來講,云計算的價值是什么?它給客戶降低了很多門檻。而且云計算給企業(yè)帶來的簡單部署、維護簡單的服務(wù),促使未來新的IT技術(shù)更加快捷方便地進入企業(yè)應(yīng)用。

  今天我重點談一下在云計算中心SaaS應(yīng)用的情況,剛才何主任談了IaaS和PaaS的觀點,在SaaS來看,它跟IaaS和PaaS有什么區(qū)別?非常肯定的是,SaaS在國內(nèi)的普及還是非常緩慢的,核心問題之一,是確實有實力的用戶,第二,用戶接觸的程度比較低,會把這個問題考慮得非常復(fù)雜,很難理解。包括這種交互方式和產(chǎn)品接受服務(wù)方式,也都有一定的門檻和障礙。第三,整個市場偏散,缺乏一個龍頭的匯聚,一旦如果在一個SaaS領(lǐng)域缺乏集中突破的話,就很難形成用戶的集約效應(yīng)。它的優(yōu)點也非常明顯,SaaS的空間更大,同樣的用戶規(guī)模,它會更大。第二,它的粘稠力更強。第三,對客戶的IT能力要求更低,第四是更有機會形成行業(yè)突破。

  基于以上的觀點和想法,我們看到我們這邊的觀點是當(dāng)呼叫中心遇上云計算。云計算這樣一種商業(yè)模式的出現(xiàn),改善了呼叫中心在過去的發(fā)展。有一些數(shù)據(jù)表明,呼叫中心在國內(nèi)的平均數(shù)量大概只有美國的一百分之一,不可否認(rèn),云計算可以改變呼叫中心。

  基于云計算的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心,CCOD在功能和產(chǎn)品上本身可以達到降低一次投入建設(shè)成本,以及包括未來的使用和維護成本,這對客戶的吸引和價值已經(jīng)得到了驗證。我們在說很多SaaS服務(wù)的時候會提到很多中小企業(yè),實際上我的觀點是對于一些大中企業(yè),它本身IT能力不是他的強項。用戶通過使用CCOD可以減少前期投入,簡單交付,天生具備全國性分布式模式,未來可延展性強,無技術(shù)落后風(fēng)險,降低技術(shù)選型難度,讓企業(yè)集中優(yōu)勢在自身專長。這個平臺從08年開始,目前已經(jīng)是全球最大的托管平臺,目前在國內(nèi)大型企業(yè)已經(jīng)有四家銀行、19家保險公司,17家物流企業(yè),122個政府機構(gòu),59家上市公司。呼叫中心早期規(guī)模一般在200、300家用戶,在這個基礎(chǔ)上,我們通過自主技術(shù)的研發(fā)以及整個產(chǎn)業(yè)上相關(guān)的數(shù)據(jù),同時提供非??煽氐姆?wù),把服務(wù)放在CCOD的前面,也就是說不要讓云計算變成一個缺乏直接IT技術(shù)支撐服務(wù)的模式,這樣的話,完全有可能在未來贏得更多的機會。

  這是青牛在過去幾年實現(xiàn)的,首先提出了CCOD及虛擬呼叫中心的概念,在國內(nèi)第一個實現(xiàn)了基于云計算的呼叫中心平臺,2006年完成了云呼叫中心平臺的建設(shè),正式提出云呼叫中心SaaS服務(wù),2010年起,引領(lǐng)中國云平臺SaaS服務(wù)的真正實踐。

  今天談了很多云計算的好處,或者說CCOD的好處,但是這里很重要的一個觀點就是,其實云計算并不是幫企業(yè)去消滅問題,任何其他在做IT投資和建設(shè)的時候,往往都有投資問題,把原先由你自身承擔(dān)問題的困境轉(zhuǎn)嫁到由專業(yè)的人和專業(yè)的服務(wù)公司來承擔(dān),對你來講很難的事情,對專業(yè)的服務(wù)公司來說不是很難。

  通過CCOD,我剛才講了,能給客戶帶來的東西非常顯而易見,除了傳統(tǒng)的降低風(fēng)險、提高效益之外,總體成本會得到顯著的降低。時間快、維護簡單、交付方便,不僅僅是中小企業(yè),對大企業(yè)同樣有用。我們做的一件事情是把傳統(tǒng)的基于電信上的技術(shù)完全嫁接到企業(yè)上,通過互聯(lián)網(wǎng)的突破,把一些以前買不起的昂貴的東西嫁接到企業(yè)應(yīng)用市場,在功能平臺下面,包括靈活接入、人工坐席等進行傳統(tǒng)的嫁接,同時也便于管理和維護,方便業(yè)務(wù)的開展。

  從云計算特點的角度來講,有一點不能忽略,雖然SaaS很可能未來市場在中小企業(yè),但是作為大企業(yè)來說,就是一個可靠性的問題。很多用戶原先采用自建,轉(zhuǎn)到云計算之后又選擇了退出,再次選擇自建,很多就是可靠性的問題得不到保障。而當(dāng)一個云計算的服務(wù)面向中小企業(yè)或者海量用戶進行服務(wù)的話,很可能忽略一個數(shù)字,但是這個可靠性是我們做這個業(yè)務(wù)非常重要的問題。我們這些年在這個問題上面確實得到了很多的提高,我們也只有承接了一些大企業(yè)客戶,承接多少倍的用戶規(guī)模以后,這些用戶對我們的系統(tǒng)和穩(wěn)定性提出了非常高的要求,經(jīng)歷了這些考驗,我們才能夠未來為用戶提供更具備可靠性的平臺。

  從功能上來講,以前云計算的功能是比較簡單的,而我們也不是希望提供一些非常簡單的功能給中小企業(yè),我們希望把一些高精尖的技術(shù)或者說高大全的技術(shù)通過云計算的方式嫁接到企業(yè)自身,這邊提到的SmartDialer是一個嫁接的方式是一個很好的例子。平臺應(yīng)用我們提到的業(yè)務(wù)場景是US—TMS。整體的客戶不光需要優(yōu)秀的產(chǎn)品,他還需要非常完善的服務(wù)。通過云計算的方式,從通信網(wǎng)技術(shù)嫁接到互聯(lián)網(wǎng)上去,讓企業(yè)能夠為未來的客戶提供一個統(tǒng)一的基于完整的,既包括通信網(wǎng)絡(luò),也包括互聯(lián)網(wǎng)絡(luò),還包括智能終端等等,提供一個統(tǒng)一服務(wù)的東西,對未來的IT工作做好準(zhǔn)備。以后客戶再去找企業(yè)進行投訴的話,就可以采用呼叫的方式,這就為流程的技術(shù)性和便捷性提出了更高的要求。

  剛才談了很多云計算和CCOD的過去,云計算只是初步改變了企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的交付與實現(xiàn)方式。第二步,這個企業(yè)上了CCOD以后,你需要整體服務(wù)能力的提升,不能靠單一的環(huán)節(jié)跟客戶進行互動,要進行整個供應(yīng)鏈的提升。而在大中型企業(yè)級云計算,需要與企業(yè)整體業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成對接。企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的未來是移動互聯(lián)網(wǎng)化,基于移動互聯(lián)網(wǎng)的社會化營銷,會極大程度的改變很多企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,包括IT流程。整個的嚴(yán)謹(jǐn),從打電話到發(fā)短信,甚至將來是微博,人人網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)、微信方式的嚴(yán)謹(jǐn),它會改變很多企業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程,改變你的整個服務(wù)方式,不再是客服對客戶,也許你的企業(yè)全員都會面對客戶,現(xiàn)在整個互聯(lián)網(wǎng)的營銷、社會化的營銷都提供了這樣一種概念,而未來這種變化對企業(yè)用戶市場會產(chǎn)生顛覆性的作用。選擇客戶愿意的聯(lián)絡(luò)方式是未來企業(yè)處理品牌與服務(wù)的口碑評價的基礎(chǔ),從未來的趨勢來看,越來越多的客戶將趨利式追逐能提供更多適當(dāng)服務(wù)方式的企業(yè)。如何把握好電話這種直接和有效的溝通,把握好郵件準(zhǔn)確和明確的溝通方式,把握IM這種及時有效的溝通方式,把握微博這種高通信度的方式,這是未來企業(yè)需要追逐和探討的問題。

  這是我今天給大家分享的內(nèi)容,謝謝!

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