濰坊聯(lián)通實現(xiàn)全程跟蹤裝維服務

近日濰坊聯(lián)通對維護外包實施分層分級嵌入式管理，推行專人負責對整個維護外包進行全程跟蹤、分析，督促提高裝維服務質(zhì)量。

濰坊聯(lián)通擔負著公司的公客響專業(yè)線的各項指標，負責裝維外包公司的管理和服務支撐。為加強管理力度，組建了包片小組和網(wǎng)格支撐小組，開展包片活動，把績效關聯(lián)到包片區(qū)域維護指標。組織典型案例分析，開展裝移修及資源管理經(jīng)驗交流，共同提高服務能力。加強對縣公司及市區(qū)裝維工作的幫扶支撐力度，指導、協(xié)助包片單位做好裝移修調(diào)度、指標管控工作。建立了網(wǎng)格化支撐團隊，協(xié)助外包公司做好裝移修工作，對薄弱環(huán)節(jié)提出整改措施并督促落實。每天實時關注在途工單處理，超時工單立即干預。每天分析通報關鍵裝維指標及短板問題，督促外包公司整改。每月根據(jù)指標完成情況，對外包公司進行總體評價，計算外包費用。對整個裝維工作形成全輻射管控和跟蹤考核，向外包公司不斷傳遞質(zhì)量信息和整改意見，保證網(wǎng)絡安全高效運行。

據(jù)了解，濰坊聯(lián)通屬山東首家成功推行裝維業(yè)務外包的通信公司，目前該公司公眾客戶響應中心已幫助、指導外包公司制定了維護考核辦法，并將指標細化到個人，在外包公司內(nèi)部員工間進行合理排名，個人績效與維護指標掛鉤，極大地調(diào)動了員工積極性，裝維效率大幅度提升。