當前，新思維實踐、新技術應用已經(jīng)成為保險業(yè)發(fā)展的引擎。經(jīng)過一年的建設，新華保險95567新一代智能多媒體互動服務平臺已于2014年底上線為客戶提供服務。新平臺立足于人工互動服務與各平臺自助服務互補，形成完整的服務架構，致力于讓客戶感受Anytime、Anywhere、Anyway、Anything、Anyone的5A服務體驗。
該平臺是行業(yè)首個全媒體智能服務平臺，在創(chuàng)新理念、服務體驗、技術架構方面領先同業(yè)。平臺創(chuàng)新整合了新華保險網(wǎng)站、短信、新華保險微信公眾服務號、電子郵件、掌上新華等服務渠道，客戶可以通過文字、語音、視頻方式與服務人員進行互動交流，實時獲得投保支持，解決問題。平臺服務效率超過傳統(tǒng)電話服務，人均日服務客戶量明顯提升，未來將充分發(fā)揮效率與體驗優(yōu)勢，逐步提高服務占比，成為客戶獲得服務的主力渠道之一?？蛻袈?lián)絡中心標準委員會（CCCS）評價新華保險是服務變革的開拓者。
新媒體——給客戶更多選擇
新平臺與各類自助服務形成了有效互補，實現(xiàn)了服務對全媒體的覆蓋。以往，當客戶使用微信、掌上新華、E保通、網(wǎng)站等自助服務時，因為不熟悉使用流程，可能會遇到各類問題，因而還需再打電話尋求幫助?，F(xiàn)在客戶可以直接在這些平臺上獲得人工互動服務支持，隨時隨地解決問題。
新體驗——給客戶更多便利
為客戶提供的每一個服務渠道，95567都盡可能全面給予使用者更多樣化的交流選擇，客戶可以根據(jù)偏好靈活選擇文字圖片、語音、視頻方式進行溝通。預計2015年下半年，客戶將可以在掌上新華APP、微信上完成新契約回訪；通過視頻驗證身份，通過微信收取電話咨詢答案，通過視頻獲得投保指導等。一次接觸，所有問題全部解決，這種無縫對接的服務模式，實現(xiàn)了呼入、回訪、多媒體的高度融合。
高統(tǒng)一——給客戶更精致的體驗
新平臺統(tǒng)一了電話、多媒體互動服務，為總分公司提供統(tǒng)一電話和多媒體互動服務平臺；同時統(tǒng)一對接公司客戶管理、移動支付、數(shù)據(jù)管理平臺，并深度整合知識支撐系統(tǒng)，全媒體各渠道均可按客戶價值實現(xiàn)深度客戶識別，提供多層級分層服務；在服務接入的一瞬間，獲得客戶身份信息、歷史接觸信息、服務偏好，可為客戶提供多種主動服務和有針對性的銷售推薦，不同渠道標準統(tǒng)一，讓客戶感受多次驚喜。
高效率——給客戶秒處理的服務速度
多媒體座席同一時點可同時服務于7-10名客戶，人均日服務客戶量300—500人，服務效率遠超傳統(tǒng)電話服務；通過互動服務，客戶可以迅速獲得大容量、圖文視頻并茂的服務信息，感受秒處理的服務體驗，溝通效率也遠強于電話服務。
未來我們將更加努力為客戶提供極致體驗
多媒體互動平臺未來將充分發(fā)揮其在作業(yè)效率、客戶體驗、處理能力中的優(yōu)勢，逐步提升自動化智能水平、提升大數(shù)據(jù)利用能力，將其發(fā)展成為主力服務渠道，讓客戶感受到更人性化、智能化、精細化的服務體驗。
