我想改簽張機(jī)票,剛按錯(cuò)到了航班預(yù)定來(lái)了。沒(méi)關(guān)系,不用轉(zhuǎn)接我可以為您改簽。太好了,謝謝。這是廈航客戶服務(wù)中心(下簡(jiǎn)稱95557)電話錄音里的一段話,也是95557雙技能坐席提升客戶體驗(yàn)的證明。
作為廈航唯一對(duì)外熱線,95557順應(yīng)一切皆服務(wù)的商業(yè)趨勢(shì),于今年5月正式成立雙技能坐席。至此,旅客只需一個(gè)電話,即可解決購(gòu)票、退改簽、航班不正常保障等票務(wù)問(wèn)題。目前,在線雙技能坐席已有20人,占銷售和服務(wù)坐席總數(shù)的20%,預(yù)計(jì)明年4月全面鋪開(kāi)。
培育綜合型人才 從單技能向雙技能延伸
今年3月,95557開(kāi)始對(duì)新招收的坐席開(kāi)展雙技能培訓(xùn),新員需在2個(gè)月內(nèi)同時(shí)掌握銷售、服務(wù)兩項(xiàng)技能,包括旅客訂票、退改簽及升艙等,僅銷售業(yè)務(wù)課件就達(dá)85頁(yè)。知識(shí)面的增多雖有助于提升坐席自身技能,但同時(shí)也對(duì)其服務(wù)意識(shí)及協(xié)調(diào)能力提出了更高要求。剛?cè)肼氁粋€(gè)月的坐席林卿絨說(shuō)道:每次回家都是背誦培訓(xùn)課件睡著的,有時(shí)候連周末也沒(méi)有休息,我媽說(shuō)比我考大學(xué)時(shí)還勤奮。
為了緩解培訓(xùn)壓力,95557引入班級(jí)文化管理機(jī)制,將新入職的坐席編為一班,不定期舉辦班級(jí)拓展活動(dòng),到洪文活動(dòng)中心、機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)參觀,與老員工聚會(huì)交流等,提高新員歸屬感,營(yíng)造一種學(xué)習(xí)型和家庭式班級(jí)氛圍。另外,還特別開(kāi)設(shè)雙技能坐席溝通技巧培訓(xùn)課程,包括坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、話務(wù)錄音案例分析及情緒管理四大塊,提升坐席技能,同時(shí)也讓坐席保持良好服務(wù)心態(tài)。經(jīng)過(guò)一系列培訓(xùn),新員都具備較強(qiáng)的綜合素質(zhì),不僅擁有銷售、服務(wù)雙技能,而且在抗壓能力、溝通技巧及服務(wù)意識(shí)等方面均表現(xiàn)突出。據(jù)統(tǒng)計(jì),第三季度95557雙技能坐席人均銷售額60多萬(wàn)元,在提供旅客購(gòu)票及退改簽一站式服務(wù)中成績(jī)優(yōu)良。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
提升旅客體驗(yàn) 構(gòu)筑一站式服務(wù)平臺(tái)
顧客就是上帝。95557自2008年成立以來(lái),一直是廈航重要服務(wù)窗口,也是廈航服務(wù)營(yíng)銷一體化的試點(diǎn)單位。在只有單技能坐席時(shí)代,旅客撥通購(gòu)票電話后只能辦理購(gòu)票業(yè)務(wù),如要辦理退改簽等業(yè)務(wù)就需轉(zhuǎn)接至服務(wù)坐席,耗時(shí)較長(zhǎng)。雙技能坐席推行后,旅客只需一個(gè)電話,就可以完成購(gòu)票及退改簽、升艙、白鷺卡等業(yè)務(wù)辦理,極大提高了旅客辦理業(yè)務(wù)的便捷性。
95557客服經(jīng)理秦靜表示,當(dāng)初試行雙技能坐席,將服務(wù)和營(yíng)銷一體化,一個(gè)重要目的就是提高客戶體驗(yàn)度。未來(lái)95557還將實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音導(dǎo)航,旅客撥打95557只需說(shuō)出所要辦理的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞,如買票、改簽等,即可接通相應(yīng)技能坐席,進(jìn)一步為旅客提供便利。