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佛山移動10086呼叫中心:一個(gè)完美的通話

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  我們的工作是客服代表,每天都接聽百個(gè)以上的客戶來電,有的是咨詢,有的是投訴,還有是開通或取消業(yè)務(wù)的。一個(gè)完美的通話,是建立在公司流程、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)規(guī)則等基礎(chǔ)上繼而自我發(fā)揮的,意思是說你必須熟悉各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范后,運(yùn)用自己的技巧靈活地進(jìn)行作答。當(dāng)然,個(gè)人的業(yè)務(wù)水平對此有著很大的影響,否則一切都是空談。

  今天,我們不是討論業(yè)務(wù)能力的話題,因?yàn)闃I(yè)務(wù)與流程的熟悉程度通過努力就能做到,但是質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)就需要依靠個(gè)人分析進(jìn)行理解,并且還要配合話務(wù)述語的技巧靈活運(yùn)用。一個(gè)通話接入后,從開始語到結(jié)束語,中間涉及到禮貌用語、言辭表達(dá)、理解能力、處理效率、問題處理、安撫致歉、渠道應(yīng)用和服務(wù)指引等。下面我們共同來探討,一個(gè)完美通話的誕生過程。

  您好,中國移動,請問有什么可以幫您?這是我們接觸客戶說的第一句話。簡單的一句開頭語,代表著初次見面的印象。語調(diào)輕快、溫和適中的聲音,讓客戶有種親切舒適的感覺。熱情的服務(wù),就是從這句看似平淡無奇的說話開始了。

  聆聽在于細(xì)心,客戶致電客服10086,除了非業(yè)務(wù)來電之外,其它的正常來電都是帶有目的性的,然而客戶提出的第一個(gè)問題,就是他(她)致電的根本原因,也稱作原始需求。至于在通話過程中的提出的其它問題,都是圍繞著這個(gè)基礎(chǔ)衍生的。無論你正在忙著什么,在電話接通的一刻,請你暫時(shí)放下心思,專心聽取客戶反映的情況。

  聆聽的關(guān)鍵在于準(zhǔn)確與接受,當(dāng)客戶認(rèn)為自己表達(dá)清晰時(shí),你卻要求對方重復(fù)問題,這是不禮貌的行為,容易招人反感,除非是真的聽不清楚。不僅是聆聽這么簡單, 一邊聽的時(shí)候,在心里或手里做好記錄,還必須一邊思考業(yè)務(wù)與解答思路,便于迅速解決。我們有服務(wù)的開頭語,客戶也有自己的慣用語,根據(jù)需求而不同,例如: 我想問、為什么我的、現(xiàn)在有什么,這些不同的接入方式代表著各種的含義。因?yàn)榈谝痪湓捑褪蔷哂凶畲蟮尼槍π?,所以客戶的開頭語就能判斷出當(dāng)時(shí)的情緒,甚至可以分析這個(gè)來電是屬于咨詢或投訴類。

  當(dāng)我們了解客戶的問題后,則要發(fā)揮自身的業(yè)務(wù)水平,通過系統(tǒng)的查詢進(jìn)行作答,并且查找合適的業(yè)務(wù)內(nèi)容,這些都是依靠平時(shí)的積累,培養(yǎng)出敏銳的洞察力與專業(yè)的分析力。每個(gè)人對于等待一詞都有著自己的尺度,有些人可以等很久,有些人卻等不了,只是一般人都是不愿意等待的,我們要做到的就是及時(shí)準(zhǔn)確,就要非常熟悉知識庫的布局,但是切忌憑記憶作答,那是最容易出現(xiàn)差錯(cuò)的。

  在溝通的過程中,代表著雙方權(quán)益的一種交涉,我們俗稱為買賣,當(dāng)然作為消費(fèi)者的一方是擁有較大的主動權(quán)的,服務(wù)方就要盡量配合對方的需求,可是沒有任何服務(wù)可以做到百分百的滿足,因此,當(dāng)客戶提出的需求滿足不了時(shí),我們可以提供的就是服務(wù),這個(gè)服務(wù)有安撫、致歉、禮遇、包容與忍耐。通過以上種種,尋求客戶的理解與支持。很多時(shí)候,我們聽到客戶說完問題之后,客服代表都會給予一個(gè)業(yè)務(wù)引導(dǎo),建議客戶怎樣處理他(她)的情況。在這種引導(dǎo)上,例如有些人會說:我建議你去網(wǎng)上查詢,好嗎?有些人會說:你的資料通過網(wǎng)站可以查詢。我們會討論,在引導(dǎo)后加上好嗎,究竟是好或不好呢?我本人認(rèn)為,問是代表一種婉轉(zhuǎn),不問是代表一種強(qiáng)硬,沒有好與不好,只是要視乎當(dāng)時(shí)的環(huán)境。

  為什么要優(yōu)先人工辦理?為什么要優(yōu)先引導(dǎo)自助渠道?這些可能我們不會容易明白,關(guān)系著什么的指標(biāo),這是其它崗位人員考慮的事情。我們要考慮的是,如何深刻地將這些業(yè)務(wù)的要求記???答案就是多區(qū)分、多背誦、多記錄,才可以好好地牢記心中,避免出現(xiàn)粗心的過失。

  結(jié)束語是最后的一道風(fēng)景,在通話完結(jié)前,我們就是依靠這一句話讓客戶留下美麗的印象,當(dāng)然前期的過程鋪墊是非常重要的。然而,結(jié)束語的詞語再怎樣豐富,也需要客戶聽得清晰,并且要選擇合適的時(shí)機(jī)。假如客戶在通話前表現(xiàn)不滿,或是你無法滿足客戶的需求,結(jié)束語不必太枉費(fèi)心機(jī)。如果你的過程處理很好的,結(jié)束語就可以說得動聽一點(diǎn),有助于提升客戶的感知度。

  所以,我們要從真正意義上理解服務(wù)是怎樣的一回事,很多人以為服務(wù)就是咨詢解答,幫助客戶排除困難。這樣的說法是沒有錯(cuò),只不過是表面上的理解而已,從深層次進(jìn)行分析,服務(wù)客戶就是直白的一句話:讓客戶高興。解決了問題,客戶不一定會覺得開心;唯有提供更多的附加服務(wù),給予貼心的關(guān)懷,才能獲得客戶的認(rèn)可。一個(gè)客戶服務(wù)的通話過程,要做到完美絕非難事,只要你要把握幾個(gè)要點(diǎn),就能利用個(gè)人的優(yōu)勢,追求卓越的服務(wù)技巧。

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