對于任何企業(yè)來說，做好客戶服務(wù)都是非常重要的。問題是客服服務(wù)要想做好是很困難的，因為存在服務(wù)需求的客戶與客服代表之比永遠都對等。盡管現(xiàn)在有了社會化媒體的新渠道，可以讓眾多企業(yè)員工變身客服代表，能夠更加靈活地處理客戶需求，但是水漲船高，客戶在這種渠道上的服務(wù)請求也增長得更加迅猛，反而令社會化渠道的客服更加被動。那么新形勢下的客戶服務(wù)有沒有解決之道呢？Software Advice 的 Ashley Verrill 提出了一個大膽的想法：讓客戶服務(wù)客戶。
Ashley Verrill 指出，盡管現(xiàn)在已經(jīng)有工具可讓員工在社交媒體上響應(yīng)客服請求，也有單獨的自服務(wù)社區(qū)，可讓客戶相互回答問題，但是合二為一的工具軟件或服務(wù)卻沒有。因此，他提出眾包客戶服務(wù)的新思路。
當前的客戶服務(wù)模式已經(jīng)沒有生命力
Ashley Verrill 通過研究發(fā)現(xiàn)目前的客服模式已經(jīng)走到盡頭。像可口可樂、富國銀行等一些大品牌，對于客戶通過 Twitter 提問的回答率也只有 14%?？紤]到超過一半的 Titter 用戶預期在發(fā)出問題后 2 小時內(nèi)就要收到回應(yīng)，這樣的比率無疑是一個大問題。
而目前大多數(shù)的客服應(yīng)用（Zendesk、Parature、Desk.com）在設(shè)計上考慮的是如何讓員工在 Twitter、Facebook 等社會化渠道上響應(yīng)請求。這些產(chǎn)品利用率社會化偵聽技術(shù)和關(guān)鍵字識別器來對服務(wù)相關(guān)的消息進行歸類，然后導向到企業(yè)內(nèi)部的客戶代表處。同時還可以根據(jù)微博反映出的情緒以及發(fā)送者的影響力來對其進行優(yōu)先級排序。
盡管這些應(yīng)用做的已經(jīng)很好，但是這種模式仍有以下一些問題：
一是企業(yè)每天都會收到成千上萬條 @信息，而且這一數(shù)字今后只會呈指數(shù)式增長。比方說，在 Ashley Verrill 為期四周的試驗中，星巴克就收到了 115257 條 @消息。要想及時逐條回應(yīng)這些消息幾乎是不可能的，公司的規(guī)模越大，越會遭遇此類煩惱。
此外，這種模式下所有的響應(yīng)均來自公司。盡管這么做從消息控制、互動集中化的角度來說是有價值的，但是響應(yīng)的單一化無疑不利于更好地為客戶服務(wù)。
而熱心的客戶可以成為公司的幫手。這些客戶則可以從客戶社區(qū)里面尋找。
學會信任最好的客戶
在客戶社區(qū)里面活躍的原有成員是替公司在社會化媒體上進行響應(yīng)的理想候選。兩個原因：這些人已經(jīng)對產(chǎn)品非常熱心，可充當品牌大使；二是他們已經(jīng)證明了自己對其他客戶提出回答問題的熱情。
Verrill 舉了一個惠普社區(qū)成員的例子。此人每周均花 30 的小時的時間來免費回答討論組的問題.verrill 于是設(shè)想，如果能開發(fā)出一款軟件，讓成千上萬像他那樣的客戶幫助公司來回答客戶問題豈不是很好？我們姑且把這樣的人稱為是客戶客服代表吧。
Verrill 設(shè)想的技術(shù)應(yīng)該是仍然能夠利用所有可令溝通更有效的工具的—比方說游戲化和自動告警。同時社會化偵聽工具應(yīng)該可以對消息進行過濾，從而讓客戶客服代表無法或不適合處理的問題轉(zhuǎn)交給公司的一線、二線客服代表。比方說來自憤怒的客戶的投訴，或者是需要技術(shù)專家處理的問題。
社會化軟件開發(fā)者的巨大機會
客戶每一次在 Pinterest、Linkedin、Facebook 等社會化渠道上 @你都是一次與客戶交流的機會。這種溝通互動的機會越多越好—而且如果是由公司最忠實的擁躉引導這種交流的話就更好了。暢銷書作者及客服思想領(lǐng)袖 Micah Solomon 曾指出：客戶對營銷是感興趣的，不過他們不會相信公司自己說的東西，除非公司的說法跟他們朋友的說法一致。
所以在企業(yè)希望增加社會化互動和客服響應(yīng)但又人手不足的情況下，讓最忠實的客戶來幫助公司實現(xiàn)這一目標豈不是很好？當然，這其中仍然會有不少管理方面的障礙待克服，但是對于技術(shù)創(chuàng)業(yè)公司來說這里面是不是蘊藏著一個巨大的商機呢？
