近日，九州證券宣布其客服體系全線升級，并正式啟用95305全國統(tǒng)一服務熱線，全國31省市電信、聯(lián)通、移動三大運營商已同步開通。目的在于，進一步提升九州證券品牌形象，深入踐行客戶至上、價值共享、恪守誠信、求知創(chuàng)新，以滿足客戶需求為中心的服務宗旨。
九州證券作為證券市場創(chuàng)新型綜合類證券公司，近一年多以來的發(fā)展備受市場關注。借此客服系統(tǒng)升級的機會，筆者與九州證券做了一次親密接觸。
95305客服電話正式啟用
在九州證券的各類資料中，以客戶需求為中心的口號隨處可見。據九州證券客服部門相關負責人介紹，本次啟用95305客服電話，正是為了更好地服務投資者。
2015年6月籌建至今，九州證券客戶服務中心秉承客戶至上的核心價值觀，不斷守正出新，對服務體系進行一系列創(chuàng)新升級，致力于整合客戶在證券服務生命周期中的各個接觸點，構建全方位一站式的多媒體客戶聯(lián)絡和互動平臺。
具體來說，其依托于一支覆蓋網絡、電話、移動終端的多媒體在線服務顧問隊伍，不斷整合服務資源，除熱線電話、服務郵箱、短信平臺等傳統(tǒng)服務渠道外，還開通了微信在線客服、QQ客服、官網在線客服等多媒體服務模式，通過自助、互助、他助等多服務手段，實現語音、短信、郵件、即時通信、社交媒體的服務協(xié)同，全面推進網絡一體化客服體系建設。
目前，九州證券客戶服務中心的服務對象覆蓋經紀業(yè)務、融資融券、場外期權、資產管理、金融產品代銷等多元客戶群。
據九州證券客服部門相關負責人介紹，目前九州證券客服中心的服務項目覆蓋業(yè)務咨詢、投訴建議受理、專項業(yè)務回訪、滿意度調查，以及見證開戶服務五大版塊。而與此前的服務熱線相比，95305熱線服務項目不僅為客戶提供‘一站式’的電話委托、業(yè)務咨詢、賬戶查詢、投訴受理等服務，而且號碼更易記、撥打更便捷、服務更人性化。
據悉，95305為全天候客服熱線，在相應服務時間內，客戶可撥打完成自助委托下單和自助賬戶查詢等操作；人工服務時間為周一至周五9:00-21:00，周六9:00-18:00，在此期間，客戶可以與服務顧問連線互動。此外，客服熱線新增滿意度調查項目，目的在于通過主動回訪，了解客戶相關訴求，并將其快速反饋到專業(yè)部門予以改進，更高效地為客戶解決問題。
本次客服體系全面升級后，在服務過程中，會更加著重關注營銷服務各環(huán)節(jié)的合規(guī)性督查，在提升客戶服務滿意度的同時，了解業(yè)務發(fā)展中的風險隱患，保護中小投資者的合法權益不受侵害
5x4組織架構踐行以客戶需求為中心
為了更好地服務投資者，踐行以客戶需求為中心的戰(zhàn)略，九州證券從組織架構上做了較大幅度的創(chuàng)新。
近年以來，包括銀行、保險、證券等在內的金融機構都在倡導以客戶需求為中心的戰(zhàn)略轉型。從以產品為中心轉換到以客戶需求為中心，完善的客戶服務體系是建立在客戶細分的基礎之上的。
九州證券把客戶細分為機構客戶、企業(yè)客戶、高凈值客戶和大眾客戶四類，九州證券相關負責人表示，基于以上的客戶細分，九州證券創(chuàng)設了5x4的組織架構體系。
具體來說，5是指總部層面的5個業(yè)務產品條線，包括投資銀行、固定收益、資產管理、經紀、交易；4是指分支機構層面的四個營銷服務中心，包括機構客戶中心、企業(yè)客戶中心、私人銀行中心、財富管理中心，針對性地服務以上四類客戶。而x則代表了線上和線下兩條服務渠道。以上負責人介紹。
據了解，自2015年7月8日，第一家分支機構四川分公司開業(yè)以來，截至目前，九州證券已在全國建設了近40家分支機構。
不同于傳統(tǒng)營業(yè)部，九州證券的分公司不只是經紀業(yè)務的落地部門。每個分公司都開設四個客戶服務中心，為屬地客戶提供專業(yè)、專屬的金融服務。上述負責人介紹，在滿足客戶需求的過程中，分支機構和總部相關產品條線之間，能迅速實現有效聯(lián)動，爭取高效、專業(yè)的解決路徑。
在線上渠道方面，基于九州證券的互聯(lián)網戰(zhàn)略，推出了移動端產品經紀寶，在合規(guī)的基礎上，為證券經紀人和投資者打造便捷、開放、專業(yè)、普惠的證券服務、管理和信息共享平臺，用戶可以通過經紀寶快速成為證券經紀人，賺多賺少歸自己。九州證券為證券經紀人提供移動辦公平臺，向經紀人提供更加有效的業(yè)務支持，幫助其提升專業(yè)能力，最終為用戶提供便捷化、專業(yè)化服務。九州證券經紀寶產品負責人表示。
三道防線構建合規(guī)風控體系
對于合規(guī)風控的關注貫穿于九州證券展業(yè)的全過程。
據九州證券風控合規(guī)相關部門負責人介紹，九州證券形成了包括董事會、經營管理層與合規(guī)總監(jiān)、法律合規(guī)部、各業(yè)務部門及各分支機構在內的合規(guī)管理組織體系，并在實際操作中形成三道合規(guī)風險防控體系。
具體來說，第一道防線是一線業(yè)務部門。第一責任人是有關業(yè)務部門的負責人，第二責任人是業(yè)務經辦人員。他們在設計產品、投資交易、項目服務等各項業(yè)務中，需要遵守內部合規(guī)要求、行業(yè)自律要求和行政監(jiān)管要求。
第二道防線是各業(yè)務線及九州證券各分公司的質控或合規(guī)風控人員。在各業(yè)務條線、各分支機構設置相應專職崗位，在服務類的業(yè)務條線設置質控崗，交易類業(yè)務設置合規(guī)風控崗，代表九州證券公司層面協(xié)助所在部門負責人對本部門及其員工的經營管理和執(zhí)業(yè)行為的合規(guī)性進行審查、監(jiān)督、檢查和報告。
第三道防線主要是法律合規(guī)部、風險控制部、稽核審計部等。法律合規(guī)部協(xié)助合規(guī)總監(jiān)對九州證券及其員工的經營管理和執(zhí)業(yè)行為的合規(guī)性進行審查、監(jiān)督和檢查，履行合規(guī)審查與咨詢、合規(guī)檢查與監(jiān)測、合規(guī)培訓與宣導、信息隔離墻建設、反洗錢等合規(guī)管理職責。對九州證券各項業(yè)務所面臨的法律合規(guī)風險進行分析，并及時向董事會及管理層進行匯報，對各部門進行合規(guī)提示。
風險控制部通過全面風險管理系統(tǒng)，實時監(jiān)控經紀業(yè)務、自營業(yè)務、資產管理業(yè)務、做市業(yè)務的交易數據，同時通過壓力測試、敏感性分析等方法對上述業(yè)務風險敞口進行測量，根據監(jiān)控及測量結果對上述業(yè)務風險發(fā)生的概率及其產生結果的影響程度進行評估。同時，根據監(jiān)控和評估結果，及時提示各項業(yè)務風險，并對九州證券總體風險進行綜合管理，為經營決策提供支持。
稽核審計部對各項業(yè)務進行內部審計，并根據審計結果對各項業(yè)務存在的風險進行識別和評估，向董事會、監(jiān)事會及管理層提示風險并提出建議。
此外，九州證券在堅持將合規(guī)管理貫穿于重大經營活動的同時，繼續(xù)加大合規(guī)對創(chuàng)新的支持力度并完善創(chuàng)新業(yè)務合規(guī)審核機制。通過及時提供法律建議、方案論證、修改合同等法律服務，將事前咨詢、事中審核、事后檢查貫穿于業(yè)務開展的全過程，形成了及時發(fā)現、有效化解合規(guī)風險的良好工作機制。上述負責人如此說。
目前，九州證券已建立較為完善的合規(guī)報告體系，按照監(jiān)管要求定期或臨時向董事會、監(jiān)管部門報送合規(guī)報告；公司層面定期對各部門（業(yè)務線）、分支機構及公司員工合規(guī)管理的有效性和執(zhí)業(yè)行為的合規(guī)性進行合規(guī)考核，并將考核結果納入公司績效考核體系。
