沒想到一個電話建議就解決了3條公交線路，這樣的平臺我們真需要。今年3月，巴中市民陳先生決定試一試，撥通了12328熱線，反映了巴中城區(qū)到恩陽新城開通公交線路的必要性。巴中市交通運輸局根據(jù)12328來電建議，迅疾調(diào)研擬定公交開通方案上報，市政府研究決定開通從巴州城區(qū)到恩陽新城的3條公交線路，每天往返的公交車為干部群眾提供了極大便利。
實際上，從今年初開始，當(dāng)遇到像這樣大到公交線路的開通、小到出租車司機(jī)服務(wù)差等交通方面的問題時，越來越多的巴中人都會選擇撥打12328，12328悄然成為巴中交通服務(wù)群眾的新品牌。
主動攬事兒耐心聽群眾說事兒
作為全國統(tǒng)一的交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話專用特服號碼，12328呼叫中心也是交通運輸行業(yè)統(tǒng)一的社會公益性服務(wù)監(jiān)督電話，主要提供投訴舉報、信息咨詢、意見建議等服務(wù)，業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋道路運輸、公路、水路等行業(yè)。
7月22日，筆者來到巴中市12328大廳，大廳里電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員認(rèn)真記錄來電的每項內(nèi)容，并耐心細(xì)致地予以解答，工作氛圍緊張忙碌卻又井然有序。
電話接到耳朵疼，記錄記得手發(fā)酸。從春節(jié)開始，12328接到的電話一天比一天多，高峰期，來電量達(dá)100個以上，這和中心剛建立時的冷清相比，忙碌程度增加了不止兩三倍。
這些轉(zhuǎn)變的背后發(fā)生了什么？從去年8月開始，我們就12328的特點及功能開展了聲勢浩大的宣傳推廣活動。巴中12328服務(wù)監(jiān)督中心負(fù)責(zé)人曹方說，不僅積極開展了現(xiàn)場咨詢活動，解答群眾咨詢，發(fā)放宣傳資料10000份；發(fā)送12328宣傳短信40萬余條；對全市三縣二區(qū)1073輛出租車和轄區(qū)內(nèi)營運班線車噴涂了12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話標(biāo)志，在巴州、恩陽城區(qū)公交站設(shè)立12328宣傳燈箱100個；制作發(fā)放12328宣傳手提袋5000個，宣傳資料5萬份。還在主流媒體和門戶網(wǎng)站進(jìn)行了高密度的宣傳和普及。交通出行遇到問題就找12328逐漸被普及。
苦練內(nèi)功讓群眾訴求真正有著落
宣傳和推廣讓12328有其名，而要真讓群眾走心，還是要實實在在辦些事情。曹方說。
件件有著落，事事有回音。為讓12328呼叫中心真正成為解決交通問題的好平臺，從中心成立之初，巴中市交通運輸局就說到做到，要求對群眾的訴求限時辦理，從受理到辦結(jié)，在30個工作日內(nèi)回復(fù)舉報人。從今年6月起，縮短至15個工作日內(nèi)。
