我選擇通信企業(yè)，除了看信號(hào)和業(yè)務(wù)，最重要的是看投訴處理情況。日前，剛剛辦理了一張移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼的劉先生對(duì)記者說。因?yàn)閯倧耐獾卣{(diào)到南昌工作，劉先生需要辦理一張本地手機(jī)卡，他選來選去最終還是選擇了江西移動(dòng)，主要原因就是投訴客戶滿意度高。
據(jù)了解，2015年江西移動(dòng)推進(jìn)全省投訴集中化管理，梳理集中化處理流程，形成職責(zé)流程化、流程信息化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的投訴集中化管理模式，當(dāng)年4月率先在全國(guó)實(shí)現(xiàn)了全省投訴處理集中化運(yùn)營(yíng)。投訴集中運(yùn)營(yíng)后，減少11萬次工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，投訴處理時(shí)長(zhǎng)10.8小時(shí)，比上年同期（17.6小時(shí)）縮短6.8小時(shí)；投訴客戶滿意度達(dá)95.1%，同比提升2.8PP；投訴問題解決率達(dá)95.54%，同比提升6.84PP。
日前，江西移動(dòng)10086客服中心短時(shí)間內(nèi)接到多名客戶來電，同時(shí)反映南昌市紅谷灘某小區(qū)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定。10086客服中心根據(jù)投訴預(yù)警管理相關(guān)流程要求，第一時(shí)間派單至省公司網(wǎng)絡(luò)部核查原因。經(jīng)網(wǎng)絡(luò)部核實(shí)分析，發(fā)現(xiàn)客戶位置由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)室分故障原因所致。網(wǎng)絡(luò)部聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行緊急處理。同時(shí)，投訴處理人員立即聯(lián)系客戶，第一時(shí)間將處理情況反饋給客戶。
此次投訴問題的快速解決，得益于江西移動(dòng)實(shí)行的投訴處理集中化運(yùn)營(yíng)，通過投訴集中處理中心與網(wǎng)絡(luò)部聯(lián)動(dòng)處理，快速解決了故障，有效避免群體投訴事件擴(kuò)大化。
據(jù)了解，以前處理投訴，客服代表提交工單后，需要后臺(tái)人員進(jìn)行復(fù)核派單，再到地市公司，然后由區(qū)縣公司處理，歷經(jīng)部門多，流程煩瑣，耗時(shí)長(zhǎng)。成立省級(jí)投訴集中中心后，通過對(duì)各環(huán)節(jié)進(jìn)行有效整合，在原先的復(fù)核環(huán)節(jié)就進(jìn)行查證處理，使客戶投訴得到快速處理，避免了流程交叉，減少多渠道重復(fù)打擾客戶，提升投訴客戶滿意度。
我才充的話費(fèi)沒多久就停機(jī)了，我平常不用手機(jī)上網(wǎng)，也沒打多少電話，怎么話費(fèi)用得這么快？近日，南昌市民杜女士也遇到了一件煩心事，自己剛充的手機(jī)話費(fèi)莫名其妙地就沒了。
隨后，杜女士撥打10086向客服代表詢問，經(jīng)過查詢得知，原來自己話費(fèi)使用明細(xì)中多出了35元的增值業(yè)務(wù)費(fèi)，而這項(xiàng)增值業(yè)務(wù)費(fèi)顯示名目為和閱讀。我眼睛不太好，手機(jī)屏幕也不大，根本不可能上網(wǎng)讀書，怎么會(huì)訂什么‘和閱讀’。杜女士表示。
經(jīng)過溝通，最終客服代表為杜女士辦理了退費(fèi)。經(jīng)過查詢，杜女士一向信譽(yù)度良好，了解她的實(shí)際情況不可能使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)，有可能是家里小孩或者不小心按到手機(jī)才開通的該項(xiàng)業(yè)務(wù)。所以我跟相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，給予了退費(fèi)處理。江西移動(dòng)10086客服人員小李對(duì)記者說。
據(jù)了解，投訴處理集中化運(yùn)營(yíng)以來，江西移動(dòng)通過流程梳理，加大了客服代表的處理權(quán)限，對(duì)于無法查明問題原因、客戶爭(zhēng)議較大且客戶信譽(yù)良好的退費(fèi)投訴，一律先退費(fèi)、后查證。2015年，江西移動(dòng)客服部呼叫中心投訴處理攔截率達(dá)到86.5%，較集中前提升25PP，大大提升了投訴客戶滿意度。
