平安科技聯(lián)絡(luò)云蔣輝：呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展

　　各位嘉賓，大家好，很感謝有機(jī)會能和大家交流我對呼叫中心產(chǎn)業(yè)以及區(qū)域經(jīng)濟(jì)的一些想法。我是來自平安科技的蔣輝。平安科技是平安集團(tuán)的全資子公司，成立于2008年，前身是平安集團(tuán)的信息管理中心。目前是集團(tuán)IT規(guī)劃、開發(fā)和運營服務(wù)的唯一提供商。在平安，我們聯(lián)絡(luò)云團(tuán)隊主要負(fù)責(zé)云聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃與建設(shè)，助推平安的客戶服務(wù)、電銷、催收等呼叫中心類業(yè)務(wù)。

　　平安呼叫中心成立于2000年，95511是國內(nèi)壽險業(yè)首家呼叫中心，2003年啟用95512產(chǎn)險呼叫中心，05年全平安啟動電銷業(yè)務(wù)，06年啟用了上海張江職場，當(dāng)時我們叫做全國后援中心，是除了深圳總部之外的第二個平安集團(tuán)的總部。08年到10年之間，以上兩個總部職場坐席峰值在1萬5千左右，這樣的規(guī)模在全國都是數(shù)一數(shù)二的。

　　呼叫中心之所以能夠如此蓬勃發(fā)展，是因為相比微信、微博等富含豐富信息量的社交媒體，它是一個極度便捷、單一而異常高效的溝通渠道。呼叫中心可以說是平安集團(tuán)騰飛的雙翼，已從平安的成本中心成功轉(zhuǎn)化為利潤中心。因此，在2011年，平安啟動了集團(tuán)的一號通業(yè)務(wù)，將95511號碼承載平安所有的綜合金融服務(wù)。同時，我們也在不斷做技術(shù)及管理模式的上的創(chuàng)新，在保持安全，穩(wěn)定的前提下，一直走在呼叫中心領(lǐng)先科技的前沿。比如2014年加入智能語音導(dǎo)航，撥打95511，只需口述需求，就可以自動轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的坐席團(tuán)隊或相應(yīng)的導(dǎo)航區(qū)。在金融領(lǐng)域，平安的呼叫中心應(yīng)用一直得到最高度最廣泛的認(rèn)可。

　　聊完平安的呼叫中心，接下來我們來看整個呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀、與區(qū)域經(jīng)濟(jì)的關(guān)系，以及呼叫產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢。

　　呼叫中心的現(xiàn)狀

　　首先，我們看下呼叫中心是什么？我們可以從多個角度來理解它。

　　從技術(shù)上來說，呼叫中心是一套系統(tǒng)，它利用現(xiàn)代通訊技術(shù)以及計算機(jī)技術(shù)，通過IVR、ACD等，可以自動靈活的處理大量的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)；

　　從業(yè)務(wù)上來說，呼叫中心主要有兩種形態(tài)：客服中心和電銷中心。對企業(yè)來講，客服中心一般是成本中心，這也是很多企業(yè)將客服中心外包原因，這樣可以以更低的價格，讓更專業(yè)的人去做專業(yè)的事情。而電銷中心多是企業(yè)的利潤中心，例如保險，理財銀行的銷售大多是通過電銷模式，為企業(yè)盈利。

　　從管理上來說，呼叫中心是一個相對集中的場所，由一批專業(yè)的客服/電銷人員，高級管理人員等組成的人才匯聚地；

　　在國內(nèi)，呼叫中心已經(jīng)得到了廣泛地應(yīng)用，比如在市政、公安110，鐵路12306、電信移動聯(lián)通三大運營商、各大銀行等等行業(yè)都離不開呼叫中心。實現(xiàn)了企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運營效率。

　　目前對呼叫中心的分類較多，大致如下五類：

　　第一類：按呼叫中心的建立主體歸屬權(quán)限分類，有自建、外包、托管、租賃、以及租用等新模式，目前看大型的企業(yè)一般采用自建，大部分中小型企業(yè)會采用外包模式，近幾年租用模式逐漸流行。平安是采用自建+外包的模式；

　　第二類：按座席規(guī)模劃分類，分為小型（50座席以下）、中型（51‐200座席）、大型（201座席以上）；

　　第三類：按照采用的技術(shù)分類，傳統(tǒng)多采用板卡，交換機(jī)，目前已經(jīng)全面轉(zhuǎn)向基于IP技術(shù)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心，對快速擴(kuò)容，資源釋放都有較大的提升；

　　第四類：按照呼叫業(yè)務(wù)的方向來分類，分為呼入型（客服）、呼出型（電銷/催收）以及混合型呼叫中心；

　　第五類：按照分布地點來分類，分為單址呼叫中心與多址呼叫中心，基于Voip技術(shù)的呼叫中心完全可以支持大型企業(yè)基于人力成本以及本地化服務(wù)需求的呼叫中心集中管理，分布部署的多中心結(jié)構(gòu)；平安在08年就差不多有8個分中心，上海，成都，內(nèi)江，眉山，廣州，合肥等地都有分中心，每個職場規(guī)模都在千人以上。

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)對經(jīng)濟(jì)的推動

　　目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)光速發(fā)展，已然是IT行業(yè)中與廣大民眾生活關(guān)系最為緊密的行業(yè)，能為地方經(jīng)濟(jì)帶來很大的推動作用。這點我是有切身體會，平安張江職場坐落于卡園園區(qū)，我們職場對卡園園區(qū)，到整個唐鎮(zhèn)，甚至于浦東的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，都起著巨大的推動作用！06年的卡園非?；臎?，生活、交通等各類配套設(shè)施幾乎為零。但是在我們?nèi)藛T到位后，全方位拉動了周圍經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，將卡園由荒蕪帶向繁華?，F(xiàn)在唐鎮(zhèn)一派欣欣向榮，房價突破7萬，直逼內(nèi)環(huán)，已然成為上海外環(huán)外地區(qū)的一個傳奇區(qū)域。那從整個社會的層面來講，我認(rèn)為呼叫中心產(chǎn)業(yè)對經(jīng)濟(jì)的推動具體表現(xiàn)在以下三點：

　　第一點，促進(jìn)就業(yè)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是IT業(yè)中唯一兼具技術(shù)密集型與勞動資源密集型的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)對其從業(yè)人員（坐席）的要求不高，可以解決技能和經(jīng)驗較低的應(yīng)屆生、失業(yè)/下崗員工、殘疾人等弱勢群體的就業(yè)問題。

　　第二點，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。呼叫中心產(chǎn)業(yè)屬于綠色服務(wù)行業(yè)，具備低資源消耗、少污染等特點。發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)不僅可以快速提升服務(wù)業(yè)產(chǎn)值和就業(yè)人數(shù)，作為服務(wù)聯(lián)絡(luò)的重要手段，該產(chǎn)業(yè)的大力發(fā)展也可以推動相關(guān)新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，例如對呼叫中心行業(yè)的教育培訓(xùn)等。

　　第三點，提升政企形象，促進(jìn)社會穩(wěn)定。呼叫中心有助于提升我國企業(yè)和政府的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，例如馬鞍山的社保政務(wù)熱線，通過自動應(yīng)答模式為群眾解答當(dāng)?shù)氐纳绫Ｕ叩纫幌盗欣Щ螅瑫r也不會增加人力負(fù)擔(dān)。

　　以呼叫中心為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)園區(qū)在當(dāng)?shù)卣耐晟埔?guī)劃下，以產(chǎn)城一體化的思路進(jìn)行規(guī)劃管理。當(dāng)然這對管理機(jī)構(gòu)來說是一個不小的挑戰(zhàn)，管理機(jī)構(gòu)要做到以下兩點：一、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合，在本區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)呼叫中心與本地傳統(tǒng)行業(yè)的優(yōu)勢互補(bǔ)。例如旅游城市提供本地化的各類服務(wù)，例如票務(wù)、保險、住宿等；二、借助本地的人力優(yōu)勢等，面向國內(nèi)外，尤其是當(dāng)?shù)厮幍膮^(qū)域提供服務(wù)外包，為各金融、電信、IT、商業(yè)、零售與制造業(yè)、郵政、物流、民航、電視購物、傳媒、業(yè)務(wù)流程外包等行業(yè)及政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位等各類組織提供集中式、專業(yè)化、低成本、高水準(zhǔn)服務(wù)的信息服務(wù)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地，借此打造BPO基地、呼叫中心人才培訓(xùn)與派遣基地、呼叫中心產(chǎn)業(yè)聚集地。而我們的鶴壁市作為一個具備豐富旅游資源，有著食品、電子、煤電、陶瓷、金屬鎂等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)業(yè)，保稅區(qū)等良好的商業(yè)環(huán)境、以及便利的交通體系的城市，在鄭州區(qū)域經(jīng)濟(jì)的輻射圈內(nèi)，完全具備產(chǎn)業(yè)園區(qū)的一個天然優(yōu)勢，是一個具備極大潛力的區(qū)域。

　　呼叫中心新的趨勢

　　呼叫中心目前已經(jīng)全面升級到聯(lián)絡(luò)中心的概念，企業(yè)、坐席與客戶的聯(lián)系渠道也不再僅僅是電話，而是包含了微信、短信、郵件、視頻等全方位接觸渠道。同時，本地化的坐席服務(wù)、移動的專家服務(wù)、基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)服務(wù)等等也對呼叫中心的建設(shè)以及運營提出了更高的要求，同時也給各個產(chǎn)業(yè)園區(qū)的帶來更廣闊的機(jī)會。

　　首先，成本優(yōu)勢。呼叫中心為了降低成本，產(chǎn)業(yè)可往人力、辦公場所成本較低的地方轉(zhuǎn)移，而二三線城市有更多的業(yè)務(wù)拓展機(jī)會，這兩者同時促使未來產(chǎn)業(yè)園區(qū)可以在區(qū)域經(jīng)濟(jì)中重點發(fā)展。

　　其次，專業(yè)化對外包的需求。本地化服務(wù)的期望以及專業(yè)化運營管理的需求，由于各大型企業(yè)本地化服務(wù)的要求，某種程度上會推動部分業(yè)務(wù)進(jìn)行外包到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行本地的專業(yè)化服務(wù)。并且，由于產(chǎn)業(yè)園區(qū)的管理專業(yè)化，外包對于大部分企業(yè)來說都是一個更好的成本選擇。

　　最后，數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)與量的提升。本地的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)在運營過程中，大批量累積的數(shù)據(jù)會促使當(dāng)?shù)氐暮艚兄行臉I(yè)務(wù)拓展，而更好的業(yè)務(wù)發(fā)展提供更多精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，如此循環(huán)反復(fù)，讓我們的數(shù)據(jù)服務(wù)、經(jīng)濟(jì)都能得到良性發(fā)展。

　　以上是今天的全部分享，謝謝大家！