在美國，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的科技含量很高，與大數(shù)據(jù)結(jié)合更加緊密，總體上屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇。在3億美國人中，從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)的就有700萬人。而中國有13億人口，目前從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)的卻只有300萬人。作為貴陽大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的重要載體，貴陽市呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地于今年1月正式啟動。目前貴陽的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已有近3萬坐席，解決2萬人就業(yè)。圖為貴陽呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地。
曾靜(右一)今年17歲，是貴陽市交通學(xué)校專二的學(xué)生。在今年1月份的時候，她在學(xué)校的組織下來到呼叫中心服務(wù)外包示范基地實習(xí)。在實習(xí)過程中，她對呼叫中心的座席崗位產(chǎn)生了濃厚興趣，決定畢業(yè)后當(dāng)一名接線員，投身呼叫中心的客服行業(yè)。
呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點和關(guān)鍵基礎(chǔ)，形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集聚，僅有數(shù)據(jù)中心是不夠的，呼叫中心也是重要環(huán)節(jié)。世界上具備一定規(guī)模的呼叫中心起源于上世紀(jì)50年代的美國泛美航空，全球第一個被叫付費呼叫中心于上世紀(jì)60年代末在美國出現(xiàn)。
在貴陽呼叫中心，曾靜以客服的身份接聽電話、查閱資料、練習(xí)普通話、熟悉操作平臺的各種程序……而在來之前，她已經(jīng)準(zhǔn)備了一個月時間。為了進(jìn)一步加強呼叫中心建設(shè)，貴陽計劃到2020年打造達(dá)到30萬座席規(guī)模的呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，呼叫中心企業(yè)將超過100家，帶動70萬人就業(yè)。這不但可以帶來就業(yè)，帶來產(chǎn)業(yè)，而且可以培養(yǎng)發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)所需的關(guān)鍵人才。
目前，貴陽呼叫中心吸引著眾多在校生的就業(yè)目光。應(yīng)聘者一旦通過面試，再經(jīng)過三個月的培訓(xùn)就可以正式走上工作崗位，成為一名合格的接線員。
上崗培訓(xùn)并不是一件輕松的事。曾靜和她的同學(xué)們需要練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的普通話，而且被要求語速緩和、聲音甜潤熱情、吐字清晰、不能有氣無力……在老師的指導(dǎo)下，曾靜漸漸熟悉了接線員的工作要領(lǐng)。
每次培訓(xùn)，除了認(rèn)真聽課外，曾靜還要在課后付出雙倍時間去鞏固和練習(xí)。用她的話來說，只有付出比別人多，才會收獲得更多，這一切都是為了自己的夢想——做一名王牌接線員。
和曾靜一樣，到貴陽呼叫中心培訓(xùn)實習(xí)的還有600余人，他們都是來自貴陽市各職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生。在這里，學(xué)生不僅要學(xué)習(xí)接線員的嘴皮功夫，還要對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、篩選，讓呼叫中心儲存的大量數(shù)據(jù)，變成活的、有價值的數(shù)據(jù)。
對于每個參加培訓(xùn)的學(xué)員，老師都會從各個方面進(jìn)行評估，通過各種模擬和實戰(zhàn)訓(xùn)練，仔細(xì)觀察實習(xí)生的狀態(tài)，對他們每次接線、撥打的狀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)。
剛開始實戰(zhàn)訓(xùn)練時，曾靜每次接通電話，內(nèi)心都會忐忑不安，生怕出現(xiàn)一些無法預(yù)料的狀況。但經(jīng)過數(shù)百次的實戰(zhàn)后，現(xiàn)在的她一天可以接打400個電話。
在貴陽大數(shù)據(jù)呼叫中心示范基地，有很多休閑娛樂設(shè)施，曾靜在見習(xí)之余，便會坐在休閑吧，與朋友分享實習(xí)經(jīng)歷和當(dāng)一名見習(xí)接線員的收獲。
舒適的休閑區(qū)、人性化的茶水間，對于這位即將走出校門、踏入社會的年輕人來說，充滿著吸引力。對于即將投入的這個行業(yè)，曾靜更是充滿著好奇和憧憬……
