企業(yè)網(wǎng)D1Net 2011年11月28日
目前，呼叫中心受到各企業(yè)追捧，利用呼叫中心來提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為共識。近年來，亞太地區(qū)呼叫中心發(fā)展速度之迅猛是很多人始料未及的，但是不可否認的是亞太地區(qū)必將成為全球呼叫中心未來的一個主要增長點。呼叫中心主要有自建、外包和托管三種形式，其中外包呼叫中心在亞太地區(qū)受到各企業(yè)的青睞。因此對于呼叫中心外包服務(wù)人員的需求正與日俱增。
事實上，在亞太地區(qū)澳大利亞、新西蘭相對來講呼叫中心市場已經(jīng)較為成熟，但是真正的增長熱點卻是在新加坡、香港、菲律賓、馬來西亞、日本和中國等國家。其實對于亞太地區(qū)而言，很多國家還屬于發(fā)展中國家，例如印度、中國等，企業(yè)則以中小企業(yè)為主，因此更青睞于呼叫中心外包服務(wù)。
外包式呼叫中心受到亞太地區(qū)很多企業(yè)的喜愛，主要還是源于其建設(shè)成本低、建設(shè)周期管、管理方便等優(yōu)勢。同時外包呼叫中心由服務(wù)商提供服務(wù)人員，因此還可以建設(shè)企業(yè)人力成本。就是因為亞太地區(qū)外包呼叫中心市場較大，所以對于外包服務(wù)人員的需求也較大。
據(jù)了解，目前外包呼叫中心將與自建方案并架齊驅(qū)，成為主流的部署方案。中國、印度、菲律賓等國家將在外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)中扮眼重要角色。包呼叫中心的地域性色彩很強，這也與成本有著直接的關(guān)系，中國、印度、菲律賓等亞太地區(qū)國家的人口較多，人力成本較低，因此才受到外包服務(wù)商的青睞，特別是家庭坐席的出現(xiàn)，為外包服務(wù)提供了更大的支持。
其實要想分析亞太地區(qū)呼叫中心外包服務(wù)人員的需求，首先要了解本地區(qū)呼叫中心外包服務(wù)市場的發(fā)展。研究認為，在亞太地區(qū)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)增長強勁，其增長速度在亞太地區(qū)市場居首。其他亞太國家中呼叫中心座席量增長較快的國家與地區(qū)包括菲律賓、馬來西亞、泰國、印度和新加坡。
首先，中國的呼叫中心市場增長速度最快。其中電信、制造業(yè)、政府與公用事業(yè)等行業(yè)成為中國呼叫中心增長較快的行業(yè)。中國主要是服務(wù)于本土客戶，占80%，外包部分主要來自于日本、韓國。目前中國已經(jīng)出現(xiàn)很多教育培訓機構(gòu)為呼叫中心外包服務(wù)培訓出許多優(yōu)秀的人才。
其次，印度由于在人才、語言、技術(shù)和政策方面的優(yōu)勢吸引了眾多的歐美國家的廠商。據(jù)了解，印度有2000 多家呼叫中心和40 萬以上的座席量，其中75%的左右的呼叫中心是服務(wù)于國際市場，呼叫中心的員工規(guī)模平均達到740 人以上，遠高于全球平均水平。在印度，上千座席規(guī)模的呼叫中心比較多見，但是座席人員流失率較高。由于口音與管理等問問題導致的服務(wù)質(zhì)量問題也導致了部分外包業(yè)務(wù)的流失。所以目前而言印度對于外包服務(wù)人員需求最大，培養(yǎng)大量優(yōu)秀人才成為當務(wù)之急。
最后，菲律賓與馬來西亞等地同樣以低廉的人力成本與優(yōu)惠的政策和語言優(yōu)勢吸引了歐美外包商的目光，外包呼叫中心已經(jīng)有向這些國家轉(zhuǎn)移的趨勢。尤其是菲律賓為例，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)的增長速度非?？欤瑸槠浣?jīng)濟增長和就業(yè)做出了很大的貢獻。而澳大利亞在技術(shù)、運營與管理等方面具備獨到的優(yōu)勢，但是在成本控制方面則相對處于劣勢，也就是說其人力資源的成本相對以上國家相對較高。
綜上所述，亞太地區(qū)呼叫中心外包服務(wù)市場前景非常廣闊，同時許多發(fā)展中國家如中國、印度、菲律賓等，在人力資源上占有明顯的優(yōu)勢。因此亞太地區(qū)必將成為外包呼叫中心未來發(fā)展的重點區(qū)域，那么也就是說本區(qū)域?qū)τ谕獍?wù)人才的需求也將逐漸增大。這一現(xiàn)狀已經(jīng)被很多人所發(fā)現(xiàn)，因此許多教育培訓機構(gòu)也開始致力于呼叫中心外包服務(wù)人才的培養(yǎng)，畢竟外包人員可能不只是為一個企業(yè)提供服務(wù)，所以需要的知識更多，對人員的要求更高。同時由于呼叫中心外包服務(wù)的特性，其人員流失也較大，如何加強外包服務(wù)人員對于企業(yè)的忠誠度也是企業(yè)應該重點考慮的。（小蓉 /文）
