Sybase客戶服務(wù)方案

　　能為客戶提供更多方便，使企業(yè)與客戶聯(lián)系的渠道暢通無(wú)阻是許多企業(yè)吸引客戶的重要手段之一，而Call Center解決方案無(wú)疑是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的捷徑?，F(xiàn)在，我們可以通過(guò)客戶服務(wù)中心來(lái)處理自己的保險(xiǎn)；可以通過(guò)客戶服務(wù)中心了解商品信息；還可以通過(guò)電話銀行來(lái)管理自己的銀行帳戶，實(shí)現(xiàn)通過(guò)電話繳納各種費(fèi)用以及完成股市資金帳戶和銀行帳戶之間的資金往來(lái)……，其實(shí)，所有這些應(yīng)用都是建立在Call Center解決方案基礎(chǔ)上的。 　 　　北京吉亞通信工程公司以Sybase的產(chǎn)品作為底層數(shù)據(jù)庫(kù)支持，應(yīng)用PowerBulider等開(kāi)發(fā)工具，集成了CTI技術(shù)，針對(duì)不同用戶特點(diǎn)開(kāi)發(fā)的Call Center解決方案已經(jīng)成功應(yīng)用在許多金融機(jī)構(gòu)和電信服務(wù)機(jī)構(gòu)。例如，平安保險(xiǎn)公司電話客戶服務(wù)中心、上海浦東發(fā)展銀行電話銀行、工商銀行電話銀行、農(nóng)業(yè)銀行電話客戶服務(wù)中心，以及自動(dòng)氣象聲訊服務(wù)（221）系統(tǒng)等。 　 　　平安保險(xiǎn)公司北京分公司的客戶服務(wù)中心是國(guó)內(nèi)首家保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)中心的成功典范，擁有60路中繼接入，16個(gè)人工座席，服務(wù)于北京120萬(wàn)保戶。本系統(tǒng)基于先進(jìn)的CTI技術(shù)，功能全面、完備、強(qiáng)大，是針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)的一個(gè)保險(xiǎn)客戶服務(wù)Call Center 系統(tǒng)，面對(duì)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的特殊要求，充分利用保險(xiǎn)公司人力資源、專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)及信息系統(tǒng)資源，用于對(duì)保險(xiǎn)公司客戶和業(yè)務(wù)員提供語(yǔ)音和人工的保險(xiǎn)服務(wù)。 　 　　平安保險(xiǎn)北京分公司電話客戶服務(wù)系統(tǒng)包括兩部分：自動(dòng)語(yǔ)音和人工坐席。用戶撥入系統(tǒng)后，先進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行處理；用戶在任何時(shí)候均可按“0”轉(zhuǎn)入人工坐席。系統(tǒng)直接訪問(wèn)保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)庫(kù)，因此查詢的信息均為實(shí)時(shí)信息。自從1999年與平安北京分公司合作開(kāi)發(fā)平安壽險(xiǎn)客戶服務(wù)系統(tǒng)以來(lái)，該系統(tǒng)運(yùn)行正常，后經(jīng)過(guò)第二期工程的實(shí)施，該系統(tǒng)的功能得到進(jìn)一步的增強(qiáng)，在平安北京分公司的客戶服務(wù)方面起到了很大的作用，對(duì)于提高平安保險(xiǎn)的企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶對(duì)平安保險(xiǎn)公司的滿意度起到了良好的作用。 　 　　中國(guó)聯(lián)通廣東分公司在廣東全省向用戶推出了一種全新的客戶服務(wù)模式，即一個(gè)將電話服務(wù)功能、傳真服務(wù)功能、計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)服務(wù)功能和人工座席服務(wù)功能無(wú)縫地結(jié)合于一體的一攬子方案，它能把用戶目前分散在交換機(jī)房、計(jì)算機(jī)房、業(yè)務(wù)處室、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)管中心等處的對(duì)外服務(wù)功能集中起，集中受理客戶的咨詢、查詢、投訴、建議、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、業(yè)務(wù)辦理等，使客戶服務(wù)與營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)、維護(hù)管理等系統(tǒng)形成一個(gè)有機(jī)整體，將業(yè)務(wù)柜臺(tái)延伸到城市的各個(gè)角落，全面提高服務(wù)形象和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?！耙痪€通”的名稱由此而來(lái)。 　 　　應(yīng)用該系統(tǒng)后，95%的來(lái)話在3分鐘內(nèi)處理完，90%的呼叫在10秒鐘內(nèi)有響應(yīng)。系統(tǒng)配有客戶服務(wù)應(yīng)用軟件，用戶來(lái)電后，系統(tǒng)根據(jù)主叫號(hào)碼將用戶信息彈出的時(shí)間不得超過(guò)10秒對(duì)于其它信息的查詢，響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)10秒。該系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫(kù)是Sybase；系統(tǒng)設(shè)24個(gè)座席員。按每個(gè)用戶每月打一個(gè)咨詢電話計(jì)算，以廣州業(yè)務(wù)區(qū)為例，25萬(wàn)用戶容量有每月25萬(wàn)次來(lái)電的負(fù)荷，查詢?cè)?秒鐘內(nèi)有響應(yīng)。 　 　　吉亞公司的開(kāi)發(fā)人員認(rèn)為：選擇Sybase公司的產(chǎn)品作為數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)是因?yàn)?，Sybase公司的產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)清晰，從Server到Client有一條主線，而且配套產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)工具比較全面。同時(shí)，吉亞公司在服務(wù)方面秉承了Sybase的一貫做法，就是與客戶坐在一起，共同對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行曲原型開(kāi)發(fā)。在服務(wù)上，吉亞公司得益與Sybase公司的這種做法，同時(shí)也將這種益處帶給了自己的客戶。

摘自硅谷動(dòng)力