一 呼叫管理系統(tǒng)介紹
1. 引言
想知道你的呼叫中心平均每天接了多少個(gè)二級(jí)大客戶的咨詢電話？想準(zhǔn)確知道每個(gè)坐席人員的工作質(zhì)量？想通過(guò)鼠標(biāo)簡(jiǎn)單的拖拽就能獲得最適合你自己風(fēng)格的設(shè)計(jì)報(bào)表？現(xiàn)代的呼叫中心都需要一套完備的呼叫管理系統(tǒng)解決方案。
本文主要討論的是具體實(shí)現(xiàn)呼叫管理系統(tǒng)的幾種方案。
2. 什么是呼叫管理系統(tǒng)？以及其主要功能：
簡(jiǎn)單的說(shuō)，呼叫管理系統(tǒng)就是專門(mén)負(fù)責(zé)記錄和匯報(bào)呼叫中心內(nèi)各種和呼叫有關(guān)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。和IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))、ICC（因特網(wǎng)呼叫中心）、呼叫預(yù)撥系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等一樣，呼叫管理系統(tǒng)是目前呼叫中心解決方案中不可缺少的一環(huán)。根據(jù)被管理呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成，可以分為單點(diǎn)呼叫管理系統(tǒng)（為集中式呼叫中心服務(wù)）和組網(wǎng)呼叫管理系統(tǒng)（為分布式呼叫管理系統(tǒng)服務(wù)）兩種。
一套標(biāo)準(zhǔn)的呼叫管理系統(tǒng)能夠提供的功能包括以下幾類：
- 對(duì)呼叫進(jìn)行監(jiān)控：記錄、匯報(bào)和統(tǒng)計(jì)各種呼入、呼出的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括次數(shù)和時(shí)間等。
- 對(duì)坐席進(jìn)行監(jiān)控：記錄每個(gè)坐席的工作情況，包括每一次操作的細(xì)節(jié)，以及對(duì)坐席工作表現(xiàn)的總結(jié)。另外，可以顯示出每個(gè)坐席實(shí)時(shí)的工作狀態(tài)，如是否在通話、是否在休息等。
- 對(duì)ACD組進(jìn)行監(jiān)控：能夠從全局的角度記錄一個(gè)ACD組的整體工作情況，包括整個(gè)ACD組的工作強(qiáng)度和服務(wù)質(zhì)量。
- 對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控（僅適合于組網(wǎng)呼叫管理系統(tǒng)）：如果呼叫管理系統(tǒng)面向分布式呼叫中心，那么呼叫管理系統(tǒng)應(yīng)該可以對(duì)連接在一起的每個(gè)獨(dú)立呼叫中心進(jìn)行信息監(jiān)控。包括被監(jiān)控的呼叫中心整體呼叫量、坐席人員整體表現(xiàn)等等。
二 具體實(shí)現(xiàn)方式
實(shí)際上，實(shí)現(xiàn)一套完備的呼叫管理系統(tǒng)方案的核心就是消息處理。具體的消息源可以是PBX，CTI SERVER、或者坐席點(diǎn)擊按鈕的事件等。能夠準(zhǔn)確的捕獲、分析、和匯總這些消息，并且建立暢通的數(shù)據(jù)流程，就可以完整的實(shí)現(xiàn)呼叫管理系統(tǒng)的各種功能。下面介紹幾種可行的單點(diǎn)呼叫管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案。
1.通過(guò)CTI SERVER，直接獲取PBX傳來(lái)的消息
這是最常見(jiàn)的一種模式，呼叫管理服務(wù)器通過(guò)CTI SERVER提供的API來(lái)獲取PBX傳來(lái)的各種消息，具體消息的種類和格式由CTI SERVER的功能來(lái)決定。呼叫管理服務(wù)器把獲取的各種信息進(jìn)行分析和處理，匯總到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中。最后通過(guò)呼叫管理前端程序?qū)?shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查詢，顯示出呼叫中心內(nèi)部的各種信息。其數(shù)據(jù)流程如下圖所示：
這種模式的優(yōu)點(diǎn)主要有：
- 技術(shù)成熟：訪問(wèn)CTI服務(wù)器 API的技術(shù)，TAPI,TSAPI,JTAPI目前都很開(kāi)放，并且容易掌握。另外相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)技術(shù)，ODBC/JDBC也是非常成熟。
- 信息種類豐富：一般來(lái)說(shuō)，主流CTI SERVER所能夠提供的API功能應(yīng)該非常全面，其能夠提供的信息應(yīng)該可以包括客服中心內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)。
這種模式也有些不足之處，具體體現(xiàn)在：
- 準(zhǔn)確度不夠高：因?yàn)閿?shù)據(jù)信息要經(jīng)過(guò)API調(diào)用、數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢等中間操作才能到達(dá)管理員的計(jì)算機(jī)界面上，所以客觀存在的時(shí)間差有可能導(dǎo)致坐席人員的實(shí)際狀態(tài)和呼叫管理程序顯示狀態(tài)不符。比如，某坐席把電話掛上2秒鐘后，相關(guān)的掛機(jī)信息才輸送的管理員界面上。這樣，會(huì)產(chǎn)生一些監(jiān)控不實(shí)時(shí)問(wèn)題。當(dāng)然，如果網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器的配置能夠滿足大呼叫量的挑戰(zhàn)，這種情況的發(fā)生率是不會(huì)很高的。
2.從坐席的操作記錄獲取信息
這種方式可以作為第一種方案的有力補(bǔ)充，其特點(diǎn)是直接從坐席的操作動(dòng)作入手，通過(guò)分析坐席的操作動(dòng)作，來(lái)判斷坐席的工作狀態(tài)。比如坐席在點(diǎn)擊掛機(jī)按鈕的同時(shí)，系統(tǒng)進(jìn)行了兩方面的操作：一方面是調(diào)動(dòng)PBX完成掛機(jī)操作；另一方面系統(tǒng)在接受到掛機(jī)操作完畢的確認(rèn)信息后，會(huì)把坐席的掛機(jī)狀態(tài)寫(xiě)入相關(guān)的狀態(tài)庫(kù)表。如下圖所示：
這種方案的主要優(yōu)點(diǎn)是信息非?？焖俸蜏?zhǔn)確，由于消息來(lái)源只和坐席的操作動(dòng)作有關(guān)，并且中間沒(méi)有其它中轉(zhuǎn)系統(tǒng)，所以不會(huì)出現(xiàn)坐席已經(jīng)掛機(jī)2秒后，管理系統(tǒng)還顯示坐席通話的情況。
但這種方案的局限性在于可以獲得的信息種類有限,比如無(wú)法識(shí)別坐席是處于離崗狀態(tài)還是休息狀態(tài).
最好的方法是把這種方案和第一種方案進(jìn)行融合。對(duì)于使用量較大的摘機(jī)掛機(jī)操作可以直接從坐席操作獲得信息，對(duì)于顯示坐席細(xì)致?tīng)顟B(tài)（如休息、下班、ACW狀態(tài)等），還是應(yīng)該采用從CTI SERVER獲取信息的方案。
3.針對(duì)專門(mén)的呼叫管理系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)
一般來(lái)說(shuō)，各大有能力推出PBX產(chǎn)品的通訊廠商都有自己專用的呼叫管理系統(tǒng)。這些專用的呼叫管理系統(tǒng)可以直接從PBX獲取最高效的消息，而不用通過(guò)CTI SERVER。當(dāng)然，這些專用的呼叫管理系統(tǒng)也只能應(yīng)用于專門(mén)的PBX產(chǎn)品。 如果運(yùn)營(yíng)商在選購(gòu)設(shè)備的時(shí)候，已經(jīng)選購(gòu)了專用的呼叫管理系統(tǒng)，那么開(kāi)發(fā)商可以對(duì)這個(gè)專門(mén)的呼叫管理系統(tǒng)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。請(qǐng)看下面的數(shù)據(jù)流程圖：
這種方案的主要優(yōu)點(diǎn)是開(kāi)發(fā)商的工作量和難度比較少，而且基本上開(kāi)發(fā)只涉及數(shù)據(jù)庫(kù)程序開(kāi)發(fā)，不用考慮CTI開(kāi)發(fā)。并且，針對(duì)專用呼叫管理系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)的穩(wěn)定性會(huì)非常好。不易出現(xiàn)穩(wěn)定性問(wèn)題。
當(dāng)然實(shí)施這種方案的基本前提是呼叫中心的平臺(tái)中包括通訊廠商提供的專用呼叫管理系統(tǒng)。比如AVAYA的相關(guān)呼叫管理系統(tǒng)產(chǎn)品：
AVAYA 提供的呼叫管理主要有三類：BCMS，BCMS Vu，CentreVu CMS；
BCMS是最基本的管理系統(tǒng)，它內(nèi)置于交換機(jī)內(nèi)部，可以使用終端連接交換機(jī)看到各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但顯示方式是文本的。
BCMS Vu則是使用一個(gè)PC服務(wù)器負(fù)責(zé)從交換機(jī)中取得數(shù)據(jù)，服務(wù)器上裝 有BCMS Vu軟件，該軟件可以進(jìn)行多種統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表生成，并向訪問(wèn)該機(jī) 的 管理客戶機(jī)提供圖形化的分析顯示。
CentreVu CMS則提供更為復(fù)雜的管理功能，可以進(jìn)行報(bào)表的定制，適用于大規(guī)模的呼叫中心，包括對(duì)多地點(diǎn)分布式呼叫中心的管理。它對(duì)硬件的要求更高，運(yùn)行在安裝了UNIX的小型機(jī)，其軟件系統(tǒng)也更為復(fù)雜。
如果運(yùn)營(yíng)商選擇了包括呼叫管理系統(tǒng)在內(nèi)的整套AVAYA呼叫中心方案，那么開(kāi)發(fā)商在呼叫管理這一塊的開(kāi)發(fā)任務(wù)就會(huì)大大減輕。因?yàn)锳VAYA的呼叫管理系統(tǒng)不僅可以提供各種豐富全面的數(shù)據(jù)，而且這些數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性也是非?？煽?。
華勝天成公司基于多年對(duì)客服系統(tǒng)的研發(fā)，以及對(duì)Avaya產(chǎn)品的充分了解，在前不久的一個(gè)外包客服中心項(xiàng)目中，成功的對(duì)AVAYA CMS進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)，真正實(shí)現(xiàn)了為用戶量身打造呼叫中心的理念。最終實(shí)際運(yùn)行的呼叫管理系統(tǒng)不僅能夠及時(shí)的完成各種數(shù)據(jù)信息匯報(bào)，滿足客戶的各種需求，而且開(kāi)發(fā)周期也大大縮短，達(dá)到了非常好的效果。
三 結(jié)束語(yǔ)：
根據(jù)目前我國(guó)呼叫中心領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì),呼叫管理系統(tǒng)也會(huì)不斷發(fā)展以適應(yīng)新的需求。語(yǔ)音和數(shù)據(jù)信息同時(shí)管理，單點(diǎn)和組網(wǎng)呼叫中心一起管理將成為新的方向。
以上介紹的幾種呼叫管理系統(tǒng)方案都來(lái)自于我的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，希望大家能夠多提寶貴意見(jiàn)給我mail:lvhua@teamsun.com.cn。
華勝天成供稿 CTI論壇編輯
