在全球范圍內(nèi)，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成一個巨大的產(chǎn)業(yè)，每年由呼叫中心促成的交易額達到6500億美元。呼叫中心在我國也擁有巨大的市場潛力，預計將以年均26％的水平遞增。
但呼叫中心在我國實際的發(fā)展情況如何？目前應用較多的領域仍然集中在電信、金融等，而對于為數(shù)眾多的中小企業(yè)，最大的壁壘是呼叫中心高昂的成本。而已經(jīng)擁有呼叫中心的企業(yè)則因為呼叫中心平臺上的增值業(yè)務較少，亟待挖掘呼叫中心在更廣闊領域中的應用。
呼叫中心真的進入舉步維艱的地步了嗎？ IP呼叫中心將帶來全新改觀。
IP呼叫中心摒棄了傳統(tǒng)呼叫中心架構在交換機、板卡等基礎的思想，而以成本較低、拓展靈活的IP網(wǎng)絡架構取代。以北極星軟件公司FineSupport™為例，它是結合了互聯(lián)網(wǎng)技術的新型呼叫中心，
除具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項功能和以“電話”為主的接入方式外，著重提供Web Call Center服務，支持用戶從Web站點直接訪問呼叫中心。它還支持未來的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務和新型增值業(yè)務完美融合在一起。由于充分利用了VoIP技術，可大規(guī)模降低呼叫中心成本，節(jié)省初期投資和后期通信費用。
FineSupport™IP Contact Center具有完全分布式特性，能建立多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務中心；其基于VoIP技術的軟件ACD能根據(jù)呼叫類型、服務人員忙閑狀態(tài)、可定制的分配策略進行呼叫分配；基于Voice XML技術的IP-IVR單元，可以靈活地定義自動語音服務；系統(tǒng)另一顯著特點是嚴格遵循了開放性原則，可集成第三方硬件和第三方業(yè)務軟件，逐步實現(xiàn)統(tǒng)一、全面的客戶服務體系。
FineSupport™作為新一代客服中心，具有鮮明突出的技術特性：
完整的IP解決方案
Finesupport™是一個完全基于IP網(wǎng)絡的呼叫中心，不同于智能網(wǎng)應用或CTI應用。其應用建立在Soft Switch體系之上，媒體流總是在第一時間被報文化，成為數(shù)據(jù)流，此后整個應用系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù)，主要通過軟件來實現(xiàn)，因而在降低成本、開展新業(yè)務、平滑升級方面具有極大的優(yōu)勢。
在上圖中， IP-IVR、Message Server和ACD等部件全部都采用了完整的IP解決方案，只需一個寬帶網(wǎng)線連接即可，無需在計算機上安裝任何其他的板卡設備。Service Switch 通過MGCP協(xié)議控制IP-IVR和ACD，使得IP-IVR和ACD變成了一個標準的Media Server。日后如需渡到Soft Switch，現(xiàn)有的硬件平臺和軟件都可以實現(xiàn)平滑的升級。由于沒有使用板卡，在成本上，F(xiàn)ineSupport™具有較大的優(yōu)勢。并且呼叫中心實際投入使用后，通信費用會因為采用IP路由而大大降低。企業(yè)還可根據(jù)需要選擇不同的Media Gateway （如：Cisco 26xx 或者 華為A8010等），以適合于不同規(guī)模。并且通過媒體網(wǎng)關，可以支持多種電信協(xié)議，如：SS7, R2, DSS1等。
可以擴充的多種解決方案
呼叫中心作為綜合性的客戶與企業(yè)交互的渠道，其重要性為越來越多的企業(yè)所認可。但現(xiàn)有的呼叫中心無論是PBX的還是CTI板卡市的解決方案，都具有昂貴的價格。這使得大多數(shù)的中小企業(yè)無法支付巨額的建設和使用費用。FineSupport™用于企業(yè)自建的版本提供了一個功能全面而價格較為平和的方案。只要企業(yè)接入互聯(lián)網(wǎng)，就可建立一個IP呼叫中心。FineSupport™還提供了一個完整的ASP級解決方案，中小型企業(yè)無需投入巨額的建設費用，只需到相關的運營部門申請一個租用式的呼叫中心，就可以使用呼叫中心的服務。FineSupport™是完全基于IP的解決方案，極易實現(xiàn)這種ASP模式。當用戶打入電話的時候，Media Gateway將普通的電話請求轉換成IP呼叫請求。然后根據(jù)不同企業(yè)的編碼，將呼叫進行分類，轉移到對應的企業(yè)客服人員那里，同時完成計費功能。對于運營商來說，能為企業(yè)提供一種有效增值業(yè)務；而對于中小企業(yè)來說，能以較低的成本擁有自己的多媒體呼叫中心。隨著寬帶應用的普及，企業(yè)普遍利用寬帶接入，這種租用式的業(yè)務就更加的適宜。
廣泛運用VoiceXML
FineSupport™在技術研發(fā)上廣泛地運用了Voice XML技術。
Voice XML（Voice Extensible Markup Language）是一種能使用戶通過電話和語音來訪問INTERNET的新技術，F(xiàn)ineSupport™產(chǎn)品在若干個核心設備中廣泛的使用了VoiceXML技術。通過這項技術，企業(yè)就可通過呼叫中心靈活擴充新業(yè)務。比如，可以方便的調(diào)整用戶的導航信息，以增加新的服務內(nèi)容，而無需再與開發(fā)商聯(lián)系，重新定制開發(fā)，只需要編寫幾個簡單的VoiceXML頁面就可以了。尤其在ASP模式下，如果有企業(yè)需要將用戶的導航信息和語音留言做動態(tài)的調(diào)整，就可將企業(yè)的用戶數(shù)據(jù)XML通過XSLT動態(tài)地轉換成VoiceXML。采用了這種技術以后，對于企業(yè)來說，報表生產(chǎn)等新的業(yè)務都可以自動根據(jù)商家數(shù)據(jù)庫完成，無需人工介入，為系統(tǒng)增加了可維護性，大大提高了工作效率。
同時，企業(yè)也可以充分利用FineSupport™可選模塊中的業(yè)務生成器。這種業(yè)務生成器作為一種界面友好的開發(fā)工具，類似于智能網(wǎng)中的SCE環(huán)境，可使企業(yè)方便地編寫和調(diào)試新的業(yè)務流程。調(diào)試通過的VoiceXML腳本可以隨時隨地加入到系統(tǒng)中，而不會影響系統(tǒng)的正常運行。
優(yōu)秀的擴展性
隨著新技術和新產(chǎn)品層出不窮的推出，企業(yè)客戶服務的任務加劇，呼叫中心的升級就是不可避免的，為了避免升級帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時，都異常地謹慎，非常關注其擴展性。這一點對于資金薄弱的中小企業(yè)來說尤其重要。FineSupport™具有優(yōu)秀的可擴充性，系統(tǒng)中的每一個組件都是相互獨立的，組件之間的通訊采用了國際標準的通訊協(xié)議H.323，MGCP，RTP等。對語音媒體的壓縮也采用了國際上通用的G.711、G.723.1和G.729。這表明FineSupport™系統(tǒng)中的任何一個部件都可以單獨進行升級，并且可以與其它公司符合國際標準的設備進行通信，具有非常好的擴展性。
同時，基于IP架構的FineSupport™也極易根據(jù)客戶的需要集成其它富有科技含量的模塊，如：聲紋識別系統(tǒng)和自然語言自動應答系統(tǒng)。通過聲紋識別，系統(tǒng)可以通過說話人聲音的基本特征來判斷其身份，而不只是僅僅依賴于來電號碼。自然語言應答系統(tǒng)則支持中文自然語言的語音、文字請求，可自動給給出答案。
FineSupport™使企業(yè)的呼叫中心成為名副其實的“利潤中心”。它以電話、傳真、E-mail、WWW、VoIP、信函等多種客戶支持方式，提供豐富的業(yè)務內(nèi)容，對于呼叫中心的管理者來說，也提供了純web化的管理界面和系統(tǒng)監(jiān)控功能。FineSupport™ IP呼叫中心將能從方便企業(yè)客戶入手，全面規(guī)范企業(yè)內(nèi)部流程和管理體系，提升企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度，從而大大提高企業(yè)的競爭力。
北極星軟件供稿 CTI論壇編輯
