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CIC多媒體呼入呼出混合式呼叫中心助金融業(yè)開(kāi)源節(jié)流

熱門標(biāo)簽:遠(yuǎn)拓400電話辦理 電子地圖標(biāo)注費(fèi)用 原裝電話機(jī)器人出售 南寧電銷外呼系統(tǒng)違法嗎 電銷機(jī)器人唱歌 甘肅企業(yè)智能外呼系統(tǒng)價(jià)格多少 天津高頻外呼系統(tǒng) 北海市電話電銷機(jī)器人報(bào)價(jià) 商洛外呼線路解決

2008/12/22

  2008年度(第二屆)金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇日前在上海召開(kāi),該大會(huì)由51Callcenter主辦,CNCBA指導(dǎo)。以下是大會(huì)整理的Interactive Intelligence Inc.美國(guó)(I3)中國(guó)區(qū)首席技術(shù)顧問(wèn)陶君先生的演講“CIC:多媒體呼入呼出混合式呼叫中心,助金融業(yè)開(kāi)源節(jié)流、安度寒冬”的演講記錄:   陶君:各位早上好!首先,非常感謝51Callcenter給我這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家交流。我大概算了一下,從金融危機(jī)的標(biāo)志性事件雷曼兄弟申請(qǐng)破產(chǎn),到現(xiàn)在有三個(gè)多月的時(shí)間。這三個(gè)多月,我們看到各行各業(yè)包括汽車業(yè)、金融業(yè)、房地產(chǎn)、個(gè)人消費(fèi)、進(jìn)出口貿(mào)易,都受到了很大的沖擊和影響。從各種數(shù)據(jù)來(lái)看,我們已經(jīng)不能否認(rèn)我們現(xiàn)在正處于一個(gè)非常嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī),不僅僅是金融危機(jī)的情況下。所以現(xiàn)在大家都比較緊張,收緊銀根,希望安度寒冬。金融業(yè)是這次危機(jī)的一個(gè)起源。但金融行業(yè)畢竟成為危機(jī)終結(jié)、經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的起點(diǎn)。我相信金融行業(yè)的未來(lái)發(fā)展會(huì)非常好。   大家可能對(duì)我們公司比較陌生,我花一點(diǎn)時(shí)間介紹一下我們公司。我們公司是Interactive Intelligence,美國(guó)I3公司,成立于1994年。我們公司在呼叫中心以及IT通信行業(yè),非常有獨(dú)創(chuàng)性和創(chuàng)新性。首先,我們是全軟件IP PBX系統(tǒng),基于標(biāo)準(zhǔn)SIP的IP呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。我們公司的總部,位于美國(guó)印第安納州波利斯市。很多人對(duì)CIC這個(gè)名字比較熟悉,我就我們CIC這個(gè)產(chǎn)品做一些簡(jiǎn)單的介紹,希望大家能從中得到一些靈感。   我給我們的產(chǎn)品做一個(gè)定位,就是一體化解決方案的呼叫中心。傳統(tǒng)的基于PBX的呼叫中心解決方案,我們把中間的這一塊放大,有傳真系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱、IVR、Recorder記錄系統(tǒng)、還有預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)。每個(gè)系統(tǒng),都是獨(dú)立的,而且需要自己的服務(wù)器、自己的應(yīng)用軟件以及業(yè)務(wù)模式。我們的CIC解決方案,把這些所有的功能全部濃縮在一個(gè)服務(wù)器之內(nèi),也可以把它濃縮在一個(gè)Webex內(nèi),一個(gè)盒子之內(nèi),這個(gè)盒子就是我們的CIC。
  CIC到底為我們提供了什么?首先,提供了一個(gè)基于軟件的IP互動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用解決方案,其實(shí)是Inbound多媒體路由選擇。包括傳真、網(wǎng)絡(luò)聊天、郵件,都可以從我們的隊(duì)列中排隊(duì)。第三,基于SIP的智能預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)。第四,單一呼叫中心可以支持5千坐席以上。   CIC有幾大優(yōu)勢(shì)。首先,是統(tǒng)一的多媒體應(yīng)用平臺(tái)。第二,在多媒體環(huán)境下最低的總體成本。第三,基于標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放式系統(tǒng)。第四,可以構(gòu)建VoIP一體化通信平臺(tái),不僅可以用在呼叫中心中,也可以用在企業(yè)通訊中,可以把企業(yè)通訊和呼叫中心做非常好的融合。第五,集中式維護(hù)管理。我們?cè)谧鼍S護(hù)管理的時(shí)候,會(huì)有一個(gè)統(tǒng)一的界面,這個(gè)界面可以讓呼叫中心的管理者更好的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)、管理。傳統(tǒng)的我們需要面對(duì)三到四個(gè)管理界面,不管是學(xué)習(xí)還是管理,都會(huì)遇到很多瓶頸。   語(yǔ)音、傳真、郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天這些多媒體方式,都可以進(jìn)入我們的隊(duì)列,不僅僅是把多媒體注入,而是把其進(jìn)行排隊(duì)。我們可以把所有的都接入方式都模擬成一個(gè)Call,注入到隊(duì)列中排隊(duì)。還有一個(gè)比較大的優(yōu)勢(shì),比如坐席正在接一個(gè)電話,他這時(shí)沒(méi)有辦法完成其他的工作,但坐席在做網(wǎng)絡(luò)聊天的時(shí)候空閑比較大,這時(shí)他可以同時(shí)接一個(gè)傳真或者回復(fù)一個(gè)郵件,這樣就可以大大提高單一坐席員的工作效率。我們的CIC可以幫你實(shí)現(xiàn)這樣的功能。   集中維護(hù)管理,“集中管理”是怎樣的概念?首先,在中心點(diǎn)集中對(duì)本地和遠(yuǎn)端用戶、中繼線、分機(jī)、IP網(wǎng)絡(luò)、SIP終端進(jìn)行冀中的管理和維護(hù)。第二,通過(guò)自動(dòng)話務(wù)員在中心點(diǎn)對(duì)語(yǔ)音菜單、語(yǔ)音提示和IVR流程進(jìn)行結(jié)構(gòu)化管理?,F(xiàn)在在金融危機(jī)的前提下,很多金融業(yè)企業(yè)都會(huì)考慮到增加新的業(yè)務(wù),而且這些業(yè)務(wù)也是日新月異,更新周期很快,能夠更快的更改IVR流程,不讓它成為一個(gè)業(yè)務(wù)更新的瓶頸,很重要。   CIC有著豐富的功能。預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng),是金融行業(yè)呼叫中心盈利的一個(gè)非常大的方向。首先,看一下傳統(tǒng)的呼叫中心在建設(shè)自己的外撥系統(tǒng)時(shí)面臨的問(wèn)題。首先,我們會(huì)面臨很多的服務(wù)器、很多子系統(tǒng)的供應(yīng)商,Dialer只是一個(gè)服務(wù)器,并沒(méi)有和其他的服務(wù)器做整合。這種方式,是我們不想看到的。我們希望外撥系統(tǒng)可以跟原有的系統(tǒng)進(jìn)行很好的整合,對(duì)原有的子系統(tǒng)進(jìn)行很好的溝通。我們把Dialer放在統(tǒng)一的平臺(tái)上,進(jìn)行統(tǒng)一管理,在管理界面上我們不光可以管理Dialer,IVR、ACD都可以統(tǒng)一的管理。這樣可以幫你減少很多的成本,也不需要再考慮錄音或增加其他的功能。我們會(huì)預(yù)集成,提供一站式的服務(wù)??梢约涌彀惭b部署的時(shí)間,實(shí)現(xiàn)更少的復(fù)雜度、更低成本。   Interaction Dialer的主要功能。首先,多種外撥模式。除了預(yù)測(cè)外撥,我們還會(huì)用到其他并不是那么激進(jìn)的外撥模式,包括強(qiáng)力外撥、精準(zhǔn)外撥、預(yù)覽外撥、無(wú)坐席外撥。第二,我們的腳本選項(xiàng),既有簡(jiǎn)單格式,也可通過(guò)COM API設(shè)計(jì)所見(jiàn)即所得的格式。第三,強(qiáng)大的ACD。內(nèi)置ACD的混合式坐席、基于技能的ACD外撥。第四,號(hào)碼列表管理。第五,外撥活動(dòng)的管理。對(duì)于一個(gè)外撥系統(tǒng)來(lái)說(shuō),這些管理系統(tǒng)都是非常健全的。   有幾種外撥模式。首先,是比較最先進(jìn)、最激進(jìn)的外撥模式,預(yù)測(cè)外撥。在坐席員還沒(méi)有空閑的時(shí)候就開(kāi)始撥,不停的撥,根據(jù)現(xiàn)在正在通話的狀態(tài)分析不久的將來(lái)會(huì)有多少坐席員會(huì)空閑出來(lái),然后接聽(tīng)電話。預(yù)測(cè)外撥有一個(gè)毛病,有的時(shí)候會(huì)有很高的放棄率。如果放棄率超過(guò)一定的界限,我們系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換到下一種模式,強(qiáng)力外撥。只有當(dāng)坐席員變?yōu)榭臻e的時(shí)候,強(qiáng)力外撥才會(huì)同時(shí)撥出多個(gè)號(hào)碼。這個(gè)可以有效降低放棄率。當(dāng)放棄率低于某個(gè)程度的時(shí)候,又會(huì)進(jìn)行預(yù)測(cè)外撥。這樣不會(huì)造成資源的浪費(fèi)。第三個(gè),是精確外撥,相對(duì)強(qiáng)力外撥更穩(wěn)妥一些。第四個(gè)無(wú)坐席外撥。無(wú)坐席外撥主要是撥出電話,給客戶聽(tīng)一些傳真、語(yǔ)音消息。第五,最保險(xiǎn)的方式,純手工進(jìn)行外撥,預(yù)覽外撥,先給坐席員看客戶的資料,然后進(jìn)行外撥,這種模式的號(hào)碼列表,本身是非常真實(shí)的,是現(xiàn)有的客戶的資料,必須了解到這些客戶是什么情況,才能跟客戶溝通,而不是像前面冒冒失失的給客戶打電話。   Dialer可以做一個(gè)混合式的呼叫中心。呼入坐席之外,也有呼出坐席。同時(shí)呼入呼出坐席可以做成一個(gè)混合式的坐席??梢员O(jiān)控呼入的流量。當(dāng)呼入流量低于一定的比例的時(shí)候,我們會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)一個(gè)呼出的活動(dòng),把空閑出來(lái)的坐席布入坐席隊(duì)列里,完全呼出的工作。   這是一個(gè)基于技能外撥的ACD。我們一共有三個(gè)坐席,分別由不同的技能,坐席一會(huì)漢語(yǔ)和法語(yǔ),坐席二會(huì)漢語(yǔ)和日語(yǔ),坐席三會(huì)日語(yǔ)和法語(yǔ)。我們可以鎖定外撥號(hào)碼列表中需要的技能,6個(gè)號(hào)碼,并不是我們每個(gè)號(hào)碼都可以打,把可以打的標(biāo)出來(lái),把不能打的暫時(shí)去掉,有適合的坐席可以外撥的時(shí)候,可以把這個(gè)號(hào)碼可以重新啟動(dòng)起來(lái)。這樣基于技能的外撥,可以用在多語(yǔ)言的環(huán)境,可以優(yōu)化整個(gè)呼叫的效果,讓呼叫變得更高效。有的時(shí)候你撥出一個(gè)電話,接通了但坐席的技能可能不能達(dá)到服務(wù)的要求。   我們可以進(jìn)行分步預(yù)測(cè),我們把電話分成幾個(gè)階段。一是問(wèn)候階段。二是試探客戶是否有購(gòu)買欲望。比如推銷保險(xiǎn),如果有購(gòu)買欲望。第三階段就是銷售和產(chǎn)品介紹的過(guò)程,第四階段可能就是售后過(guò)程。一般第一階段客戶不太會(huì)掛電話,第二階段可能有80%的客戶會(huì)掛掉,第三階段的時(shí)候客戶已經(jīng)接受了你介紹產(chǎn)品的過(guò)程,他會(huì)繼續(xù)聽(tīng)下去。第四過(guò)程掛電話的過(guò)程會(huì)比較小。我們撥出的電話,分別是處于哪個(gè)階段的?這個(gè)分析出來(lái),我可以決定外撥多少電話出去。   這是我們公司在中國(guó)地區(qū)的主要客戶。   現(xiàn)在金融行業(yè)呼叫中心面臨的困境,首先是業(yè)務(wù)功能繁多,子系統(tǒng)集成復(fù)雜,成本比較高,單語(yǔ)音呼叫中心很難滿足用戶需求,呼叫中心的新業(yè)務(wù)推進(jìn)也遇到了一些瓶頸,有很多的業(yè)務(wù)我需要更改流程,這個(gè)更改會(huì)很復(fù)雜、漫長(zhǎng)。而且單一呼叫呼入式的呼叫中心成本比較高,而效率比較低。   我們?cè)鯓訋椭鹑谛袠I(yè)擺脫這樣的困境?首先,降低呼叫中心的建設(shè)成本。因?yàn)槲覀兪且惑w化的呼叫中心,集成簡(jiǎn)單。第二,我們是純軟件的系統(tǒng),開(kāi)放的接口,大家可以隨意的就業(yè)務(wù)系統(tǒng)做更改。第三,擴(kuò)容簡(jiǎn)單,升級(jí)容易。我們可以幫助提升客戶使用體驗(yàn)??梢詭椭蛻艏涌煨聵I(yè)務(wù)推進(jìn)速度。   非常感謝大家!大家對(duì)我們CIC產(chǎn)品感興趣的話,可以到我們的展臺(tái)瀏覽一下。謝謝各位!

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《CIC多媒體呼入呼出混合式呼叫中心助金融業(yè)開(kāi)源節(jié)流》,本文關(guān)鍵詞  CIC,多媒體,呼入,呼出,混合式,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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