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浩豐時(shí)代高慷:新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的金融呼叫中心產(chǎn)業(yè)

熱門(mén)標(biāo)簽:商洛外呼線路解決 電子地圖標(biāo)注費(fèi)用 北海市電話電銷(xiāo)機(jī)器人報(bào)價(jià) 甘肅企業(yè)智能外呼系統(tǒng)價(jià)格多少 遠(yuǎn)拓400電話辦理 南寧電銷(xiāo)外呼系統(tǒng)違法嗎 天津高頻外呼系統(tǒng) 原裝電話機(jī)器人出售 電銷(xiāo)機(jī)器人唱歌

2008/12/22

  高慷:各位朋友下午好!我來(lái)自北京浩豐時(shí)代公司。對(duì)于金融市場(chǎng)的理解,我跟大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào)。   2008年快要過(guò)去了,這是非常不平凡的、令人難忘的一年。我們不僅僅見(jiàn)證了中國(guó)成功舉辦奧運(yùn)會(huì)的輝煌,同時(shí),也經(jīng)歷了太多令我們?nèi)f分痛心、令我們深刻反思的事情。   我列出了2008的一些事件,每一件事情,會(huì)影響到很多人的價(jià)值觀。這些事情,發(fā)生在一年。我想,2008年一定會(huì)對(duì)我們每個(gè)人都非常難忘,也會(huì)影響到中國(guó)的方方面面。2008年的中國(guó)經(jīng)濟(jì),受到了方方面面的影響,這些影響不僅僅體現(xiàn)在硬性的素質(zhì)上,更體現(xiàn)在我們每個(gè)人、每個(gè)消費(fèi)者、每個(gè)投資者在觀念、心理、意識(shí)方面的影響。這些影響,很快就會(huì)在金融投資領(lǐng)域體現(xiàn)出來(lái)。跟其他的產(chǎn)業(yè)相比,金融投資這個(gè)領(lǐng)域?qū)θ巳旱男睦硎欠浅C舾械?。我們所謂的炒股票,就是在炒預(yù)期。當(dāng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)沒(méi)有到達(dá)最高點(diǎn)的時(shí)候,相應(yīng)的股票就到了最高點(diǎn)。實(shí)體經(jīng)濟(jì)沒(méi)有到最糟糕的時(shí)候,股票已經(jīng)到了低谷。我們的預(yù)期,其實(shí)就是人群的心理。2008年這些變化,對(duì)我們心理上的影響,很快就會(huì)影響到我們當(dāng)前所面對(duì)的金融、保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)。   跟很多朋友的聊天中,我深切感受到,首先,當(dāng)我們看到這些事情的時(shí)候,每個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、防范意識(shí)都會(huì)增強(qiáng)?,F(xiàn)在所有人都在講,真正的寒冬沒(méi)有到來(lái),真正的寒冬是09年、10年。我們預(yù)計(jì)明年、后年收入會(huì)下降,我們也會(huì)要求很多的成本下降。包括我們自己的生活成本,包括我們投資的成本。隨著投資風(fēng)險(xiǎn)增大,很多人會(huì)在做投資的時(shí)候考慮到收益性、安全性、流動(dòng)性,我們?cè)谥虚g進(jìn)行平衡。很多朋友都全部或者部分的離開(kāi)了高風(fēng)險(xiǎn)的證券市場(chǎng),而轉(zhuǎn)向比較安全的保險(xiǎn)投資產(chǎn)品。我們進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇的時(shí)候,很多人開(kāi)始把眼光從收益角度轉(zhuǎn)向更加基本的保障和保值。當(dāng)我們把保險(xiǎn)的最根本的東西拿出來(lái),保障和保值的時(shí)候,保險(xiǎn)是看不見(jiàn)、摸不著的,而且跟客戶建立的是非常長(zhǎng)期的關(guān)系,保險(xiǎn)這個(gè)東西,它的價(jià)值就是靠服務(wù)來(lái)體現(xiàn)的。我們?cè)絹?lái)越多的聽(tīng)到人群對(duì)保險(xiǎn)的投訴。雖然保監(jiān)會(huì)有硬性的規(guī)定,比如壽險(xiǎn),規(guī)定在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)有回訪,但這個(gè)服務(wù)是達(dá)不到人群的要求的。保險(xiǎn)在提供服務(wù)方面的壓力,感覺(jué)到越來(lái)越大。從另外一個(gè)角度講,也是我們以服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)武器,在保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)行拓展的機(jī)會(huì)。   面對(duì)新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和市場(chǎng)趨勢(shì)的變化,我們保險(xiǎn)加速回歸的趨勢(shì)是非常容易理解的。比如風(fēng)險(xiǎn)承包是保險(xiǎn)公司的主業(yè),注重風(fēng)險(xiǎn)保障業(yè)務(wù),適當(dāng)介入資產(chǎn)管理業(yè)務(wù),現(xiàn)在很多人在往這個(gè)方向走。堅(jiān)持保險(xiǎn)投資的穩(wěn)健性原則,將投資風(fēng)險(xiǎn)限定在可控范圍內(nèi),強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理能力。   在業(yè)務(wù)方面的回歸,我跟朋友聊天的時(shí)候會(huì)碰到各種各樣的問(wèn)題。無(wú)非就是著落在幾點(diǎn)上。我們面對(duì)這種新的形勢(shì),如何設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品,如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)、成本可控的推廣,如何對(duì)推廣的收益進(jìn)行預(yù)期,預(yù)期的同時(shí)可以知道怎樣投入,如何在推廣過(guò)程中不斷降低成本、提高收益。      浩豐時(shí)代是一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商,我們提出一個(gè)建議,我們要建一套系統(tǒng)、一套流程、一支隊(duì)伍,面對(duì)當(dāng)前的形勢(shì)。我們也根據(jù)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的理解和體會(huì),推出了我們的一個(gè)新產(chǎn)品,HS3 Samba,能夠滿足新的產(chǎn)業(yè)鏈的覆蓋面,能支持新一代運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的結(jié)構(gòu),基于IP、NGN結(jié)構(gòu),能滿足新的業(yè)務(wù)特點(diǎn),有全面的管理能力,能支持多任務(wù)、多客戶,具備在ASP概念下的運(yùn)營(yíng)體制和工具。比如保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在不同環(huán)節(jié)中,有一些業(yè)務(wù)在外包,有一些業(yè)務(wù)自己運(yùn)作,有些業(yè)務(wù)在公司的不同部門(mén)、地域運(yùn)作,Samba能支持這樣的結(jié)構(gòu)?,F(xiàn)在保險(xiǎn)產(chǎn)品的推廣,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能用電話就能完成的。我們必須通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信各種各樣的方式統(tǒng)一面對(duì)客戶?;谌稚⒌牡乩砦恢媒Y(jié)構(gòu),也能進(jìn)行坐席端的統(tǒng)一通信的應(yīng)用。   原來(lái)浩豐時(shí)代的Samba產(chǎn)品是一個(gè)外呼的產(chǎn)品,不具備呼入的功能。我們現(xiàn)在的HS3 Samba跟Inbound整合在一起,提供了完整的服務(wù)能力。與智能外呼的平臺(tái),有什么不同?保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程,從開(kāi)始溝通到產(chǎn)品介紹、商務(wù)條款、疑慮解除、問(wèn)題解答、明確意向、簽訂合同。這其中,任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可以省略,但任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能失敗。我們?cè)诠芾矸矫?,?duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控、統(tǒng)計(jì),分析電銷(xiāo)流程在每個(gè)環(huán)節(jié)的成功率,可以針對(duì)性的讓運(yùn)營(yíng)者改善自己的流程,顯著提高成單率,提高業(yè)務(wù)代表的技能,從而提高整個(gè)電銷(xiāo)的管理水平。
  保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心的要素,包括產(chǎn)品、客戶數(shù)據(jù)之TSR業(yè)務(wù)代表。我們?nèi)绾尉o緊圍繞這三個(gè)要素,降低成本、提高收益?用電話營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行產(chǎn)品推廣的設(shè)計(jì),我們并不是最專業(yè)的,只是根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)提出一些建議。   第一,這個(gè)產(chǎn)品,要簡(jiǎn)單、通俗易懂、適合用電銷(xiāo)方式進(jìn)行。跟客戶要在90秒內(nèi)能把產(chǎn)品講清楚,超過(guò)了,就會(huì)大大增加客戶的猶豫期,猶豫期中就很容易出現(xiàn)失敗,所以產(chǎn)品一定要簡(jiǎn)單。第二,環(huán)節(jié)一定要簡(jiǎn)單,最好是免核保的,不需要體檢。第三,付款方式要能減少客戶的壓力,短期保險(xiǎn)最好是金額小的。第四,利潤(rùn)不好,但成本較低。   第二,客戶數(shù)據(jù)方面,我們的數(shù)據(jù)可以來(lái)自很多渠道,比如在外面買(mǎi)大量的數(shù)據(jù),也可以是呼叫中心原來(lái)積累的數(shù)據(jù),可以是從其他部門(mén)轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù),是企業(yè)做營(yíng)銷(xiāo)的基本的東西,是有成本的。我們不管用什么樣的渠道、方式取得這些數(shù)據(jù),都有成本。我們要做的事情,就是怎樣在一個(gè)有固定成本的數(shù)據(jù)中增加你的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)、增加成單率。對(duì)于數(shù)據(jù)的管理,會(huì)非常特殊。我們?cè)跀?shù)據(jù)中,分成三個(gè)層面。首先,得到大量的公共數(shù)據(jù)。其次,經(jīng)過(guò)我們對(duì)產(chǎn)品理解,在數(shù)據(jù)中利用各種工具進(jìn)行篩選,從而產(chǎn)生公共隊(duì)列的數(shù)據(jù)。根據(jù)不同的因素,給到每個(gè)業(yè)務(wù)代表。保險(xiǎn)行業(yè)中做呼出,基本是很少用到預(yù)測(cè)外呼的。你賣(mài)的是金融產(chǎn)品,不是做的簡(jiǎn)單的市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查。金融產(chǎn)品本身就是高端的東西,我們一般是人工分配一定數(shù)量的數(shù)據(jù)量,這么多的現(xiàn)在客戶,你領(lǐng)回家,在這個(gè)范圍之內(nèi),你要產(chǎn)生一定的成單率,而不是把自己的期望放到那些沒(méi)有獲得的數(shù)據(jù)上去。因?yàn)閿?shù)據(jù)是有成本的。我們要做的,就是讓業(yè)務(wù)代表在有成本的數(shù)據(jù)范圍之內(nèi),達(dá)到業(yè)績(jī)目標(biāo)。   當(dāng)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)一個(gè)銷(xiāo)售周期,最后可能成單可能10%、5%,那些沒(méi)有成單的數(shù)據(jù),并不是說(shuō)沒(méi)有希望了,而是這個(gè)客戶不一定適合這個(gè)業(yè)務(wù)代表,這個(gè)數(shù)據(jù)有一個(gè)回落期,經(jīng)過(guò)一個(gè)周期,再分配給另外一個(gè)業(yè)務(wù)代表,因?yàn)橄乱惠喌匿N(xiāo)售。成單了,會(huì)在業(yè)務(wù)代表身邊保存一段時(shí)間。因?yàn)槌蓡蔚目蛻簦@個(gè)業(yè)務(wù)代表基本已經(jīng)建立了一種信任,這個(gè)時(shí)候更好是進(jìn)行交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。加上我們精確的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)的概念,以及相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)計(jì),這個(gè)時(shí)候是最好的機(jī)會(huì)去銷(xiāo)售更多的東西。經(jīng)過(guò)保留期后再?gòu)?fù)位,進(jìn)行歸類(lèi)、綜合分析。   對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)數(shù)據(jù)的管理是非常特殊的。我們?cè)谶@個(gè)中,提供了一個(gè)全套的工具,對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)行為以及基于這個(gè)行為的每一個(gè)環(huán)節(jié)相應(yīng)的數(shù)據(jù)支持、怎樣進(jìn)行管理,我們提供了一個(gè)解決的方案。   第三個(gè)核心因素,業(yè)務(wù)代表。不僅要讓業(yè)務(wù)代表在服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)技能方面得到監(jiān)控,并且逐步提高,更需要讓他們有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的意識(shí)。在業(yè)務(wù)代表的管理方面,提供環(huán)節(jié)的監(jiān)控、報(bào)表,對(duì)業(yè)務(wù)代表的效率、業(yè)績(jī)進(jìn)行管理,提供全面的培訓(xùn)工具,并對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)估,可以支持脫產(chǎn)的培訓(xùn)、模仿,聽(tīng)成單的錄音,以及在線的輔導(dǎo)。這些我們?cè)谖覀兊南到y(tǒng)中都進(jìn)行了特殊的設(shè)計(jì),提供給我們行業(yè)的客戶。   Samba在數(shù)據(jù)管理方面,我們提供數(shù)據(jù)導(dǎo)入、同質(zhì)客戶提取、數(shù)據(jù)過(guò)濾、歸并查重等等。   在電話營(yíng)銷(xiāo)模塊里,Samba專門(mén)針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)提供了一些相應(yīng)的應(yīng)用。比如保費(fèi)的試算。還有線下跟進(jìn)管理,跟核心系統(tǒng)的交互、業(yè)務(wù)考核以及數(shù)據(jù)分析。我們提供的是一個(gè)相應(yīng)的跟專門(mén)的分析工具捆綁在一起的解決方案,能從各個(gè)角度對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)和管理。   我在這里舉個(gè)例子。我們給中國(guó)人壽建設(shè)的外呼中心,分布在全國(guó)35個(gè)地方,按照省或計(jì)劃單列室進(jìn)行操作,超過(guò)1000個(gè)坐席在運(yùn)營(yíng),多業(yè)務(wù)流程,同時(shí)運(yùn)行總部任務(wù)和各分點(diǎn)任務(wù),監(jiān)控、報(bào)表、分析等都能進(jìn)行集中的監(jiān)控。   除了營(yíng)銷(xiāo)方面的任務(wù),還有很多的回訪任務(wù),都在平臺(tái)上進(jìn)行。他能夠很方便的跟保險(xiǎn)公司原來(lái)的呼入平臺(tái)或者原來(lái)的交換系統(tǒng)進(jìn)行集成和接口。   最后簡(jiǎn)單介紹一下HS3 Samba進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的突出特點(diǎn)。我們?nèi)趨R外包運(yùn)營(yíng)商16年的外撥業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)豐富經(jīng)驗(yàn),重視將運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)化、產(chǎn)品化。針對(duì)中國(guó)外呼業(yè)務(wù)的特點(diǎn),解決特殊要求。全I(xiàn)P結(jié)構(gòu),快速部署。ASP結(jié)構(gòu)構(gòu)筑大規(guī)模外呼系統(tǒng),能夠支持很多的Agency,單Agency支持最大200Job,同時(shí)在一個(gè)系統(tǒng)下運(yùn)作,最大呼叫列表為100萬(wàn)條。這是我們?yōu)楸kU(xiǎn)企業(yè)量身定制的一套系統(tǒng)。   我們浩豐時(shí)代是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間在中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)上耕耘的系統(tǒng)提供商。曾經(jīng)在運(yùn)營(yíng)商、金融、電視購(gòu)物等等行業(yè),都有過(guò)很好的業(yè)績(jī)。在當(dāng)前這個(gè)形勢(shì)下,我們對(duì)于保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)有了非常大的興趣。所以我們的產(chǎn)品,根據(jù)我們?cè)趪?guó)外、日本得到的經(jīng)驗(yàn)以及在國(guó)內(nèi)的相關(guān)客戶得到的經(jīng)驗(yàn),對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性的打包,希望在今后的時(shí)間內(nèi),當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)之下,能跟金融保險(xiǎn)行業(yè)的朋友有更多的合作。   我的演講就到這里。謝謝大家!

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