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呼叫中心，SaaS應用新天地

2009/02/18

　　前言：呼叫中心的解決方案也能通過SaaS實現(xiàn)，訊鳥證明了這不僅可能，并且還天然地適合SaaS模式。　　談起SaaS，業(yè)內人士都會津津樂道于其商業(yè)模式，侃侃而談租賃式服務給客戶帶來的種種好處，但是中國當前的現(xiàn)實是，大多數的用戶尤其是大中型企業(yè)用戶對SaaS業(yè)務并不“感冒”。　　中國SaaS業(yè)界多年來一直局限在舶來的CRM和互聯(lián)網應用服務上，如郵箱、搜索，并且面向的用戶群也絕大部分是中小企業(yè)。SaaS應用的匱乏直接導致了SaaS產業(yè)的步履維艱。　　2008年，訊鳥公司開創(chuàng)了呼叫中心解決方案的SaaS運營模式，點燃了創(chuàng)造性地開拓SaaS應用的第一把火。一年的時間，訊鳥提供的SaaS型呼叫中心解決方案——啟通寶，不僅在產品上實現(xiàn)了穩(wěn)定，并且營業(yè)額每個季度的增長率都達到了250%。　　這樣的成績取決于訊鳥總裁吳益民對SaaS的深刻理解，吳益民認為SaaS模式的優(yōu)勢適合外向型的應用，而不適合內向型的應用。簡單地說就是整合外部資源，對外開展業(yè)務的應用，而不是內部管理，應用范圍局限于企業(yè)內的應用。而呼叫中心是典型的外向型應用，尤其是多地共同使用一個號碼，分時段工作，從而實現(xiàn)24小時應答的業(yè)務時。　　另外，吳益民認為SaaS型呼叫中心解決方案的成功還在于呼叫中心對于很多企業(yè)來說是關鍵業(yè)務，尤其是用呼叫中心來實現(xiàn)產品銷售的企業(yè)，呼叫中心可以說就是企業(yè)生存的命脈，當然會在解決方案的采用上毫不吝嗇，并且優(yōu)先解決。也正因為如此，吳益民非常看好呼叫中心解決方案市場的發(fā)展前景。　　在吳益民看來，中國的CRM應用在企業(yè)中往往成為老板事后管理的工具，而不是銷售人員實現(xiàn)銷售的必備工具，所以其應用的積極性并不是很高，而這也是中國的SaaS型CRM企業(yè)無法取得SalesForce（靠SaaS型CRM起家）一樣成績的原因。　　除此以外，SaaS型呼叫中心解決方案取得成功還有兩個重要的因素，那就是呼叫中心解決方案的標準化和對數據安全的較低要求。對呼叫中心來說，不管企業(yè)規(guī)模、經營業(yè)務類型如何，其要解決的基本問題是一樣的。　　例如呼入、呼出、坐席分配、錄音、自動應答、客戶管理等。而SaaS模式的特點就是標準化，因為只有在此基礎上，才能實現(xiàn)SaaS業(yè)務的規(guī)模效應。如此，呼叫中心解決方案就天然地適合了SaaS模式所要求的基本前提。　　SaaS的缺點就在于遠程托管的不安全性和不信任感，而呼叫中心解決方案的SaaS模式在一定程度上規(guī)避了這個弱點，使得企業(yè)敢于放心采納，而不是前怕狼后怕虎。　　可以說，SaaS型呼叫中心解決方案取得成功并不是偶然的，背后有很多必然的因素，它正好暗合了SaaS成功的關鍵。　　對于訊鳥來說，轉型SaaS型呼叫中心解決方案也并不是一蹴而就的，而是經過了長期的準備和鋪墊的。之前，訊鳥專注在呼叫中心解決方案的中間件上，雖然積累了深厚的技術，但是在呼叫中心解決方案一體化的壓力下，其市場空間也在不斷被壓縮。　　為此，訊鳥果斷地轉型為呼叫中心全業(yè)務解決方案供應商，不僅包含了實現(xiàn)呼叫的核心模塊，還開發(fā)了大量的配套應用，為客戶提供了一站式的呼叫中心解決方案。并且，這一切都是完全基于IP網絡，通過純軟件方式實現(xiàn)，它拋棄了傳統(tǒng)呼叫中心里大型交換機等設備，甚至連電話機也消失了。　　拋棄了這些包袱，SaaS型呼叫中心解決方案的產生就有了基礎，用戶不需任何配套設備，只需要連上網絡，就可以開展呼叫中心業(yè)務。同時他所采用的訊鳥呼叫中心解決方案也更加全面、貼心。

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