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第五代呼叫中心十招杜絕電子商務(wù)企業(yè)銷(xiāo)售飛單

2009/02/20

　　關(guān)鍵詞：飛單電子商務(wù) 第五代呼叫中心　　技術(shù)手段和管理體系，非經(jīng)濟(jì)手段和經(jīng)濟(jì)手段、事先預(yù)防和事后懲戒相結(jié)合，具體對(duì)策包括北京商路通公司潛心研究的以下十項(xiàng)內(nèi)容： 1）建立第五代呼叫中心，減少飛單的機(jī)會(huì) 　　不該由電銷(xiāo)人員掌握的信息不予顯示，不該中間環(huán)節(jié)人員掌握的信息也進(jìn)行屏蔽。例如電話號(hào)碼、送貨地址是最為重要的商業(yè)信息。將部分信息對(duì)電銷(xiāo)人員、中間環(huán)節(jié)的人員隱藏使其無(wú)法進(jìn)行“飛單”，而在送貨環(huán)節(jié)再OPEN詳細(xì)信息。如下圖所示：

2）客戶(hù)需求定位　　根據(jù)您公司的產(chǎn)品定位，對(duì)于不符合目標(biāo)市場(chǎng)定位的客戶(hù)，不要再投入銷(xiāo)售力量，因?yàn)樵谶@樣的項(xiàng)目上，您的優(yōu)勢(shì)難以體現(xiàn)，反而同行的產(chǎn)品卻能滿(mǎn)足客戶(hù)所需，這就給電銷(xiāo)人員創(chuàng)造了飛單的機(jī)會(huì)。就是“不要心存僥幸、天下通吃”，您沒(méi)有那么大的胃口，放棄才會(huì)獲得！ 3）組合客戶(hù)關(guān)系　　在您的公司內(nèi)部，可以建立多維度多渠道的客戶(hù)關(guān)系，如，針對(duì)一個(gè)客戶(hù)，區(qū)域和總部都有與客戶(hù)關(guān)系密切的人員，即使在同一個(gè)區(qū)域、同一個(gè)訂單上，保持2個(gè)以上的溝通渠道。與此同時(shí)，在客戶(hù)內(nèi)部建立多個(gè)多層次的聯(lián)絡(luò)人，降低對(duì)客戶(hù)內(nèi)部個(gè)人的依賴(lài)，同時(shí)也對(duì)客戶(hù)內(nèi)部的某一個(gè)人有個(gè)制約。 4）提高生產(chǎn)效率　　在公司內(nèi)部，盡量提高業(yè)務(wù)流程效率，提升交貨速度，給予一線的電銷(xiāo)人員盡可能大的支持，這比監(jiān)督更重要。就常理而言，電銷(xiāo)人員一般也不愿意飛單，除非：　　感到針對(duì)客戶(hù)的某一個(gè)需求，如果銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品，把握性很低；　　在同等把握的情況下，同行給予的個(gè)人利益回報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)公司所給予的回報(bào)。因此，電銷(xiāo)人員決定是否飛單時(shí)，首先判斷的是哪個(gè)產(chǎn)品對(duì)促成訂單把握更大，然后才會(huì)考慮個(gè)人利益所得。就個(gè)人利益而言，他們首先判斷能否成功并收益、然后選擇收益更多的一個(gè)。如果公司產(chǎn)品和供貨，不能首先保證成功簽約，無(wú)論再多的提成，電銷(xiāo)人員都不會(huì)為之所動(dòng)，因?yàn)樗麄兒墁F(xiàn)實(shí)，從不妄想！ 5）控制銷(xiāo)售費(fèi)用　　在企業(yè)成長(zhǎng)的前期階段，銷(xiāo)售費(fèi)用可以進(jìn)行比較詳盡的控制，通過(guò)對(duì)各個(gè)具體環(huán)節(jié)和事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)控制，避免費(fèi)用失控。當(dāng)您的經(jīng)驗(yàn)豐富之后，完全可以總結(jié)出銷(xiāo)售費(fèi)用與銷(xiāo)售收入（合同額和回款）的比例關(guān)系，因此就可以利用這個(gè)比例關(guān)系控制費(fèi)用總額，同時(shí)控制其中的幾項(xiàng)關(guān)鍵費(fèi)用科目，不再需要控制所有的細(xì)節(jié)。允許電銷(xiāo)人員與公司分享節(jié)約下來(lái)的銷(xiāo)售費(fèi)用，但前提是銷(xiāo)售收入要完成。如果電銷(xiāo)人員飛單，就會(huì)影響個(gè)人的銷(xiāo)售費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)額度，就會(huì)三思而后行。從而避免電銷(xiāo)人員“花公司的錢(qián)為同行做事”。需要注意的是，雖然只控制費(fèi)用總額和重點(diǎn)科目的費(fèi)用額度，但是電銷(xiāo)人員上報(bào)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)當(dāng)是“科目和金額具體清晰”，一遍進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和追蹤。 6）改變提成政策　　如果您一直采用單筆提成的政策，也就是說(shuō)，只針對(duì)一個(gè)具體的銷(xiāo)售訂單進(jìn)行提成，那么您就被動(dòng)了。您給予2%的提成，對(duì)手可以給予2.2%的提成。事實(shí)上，不妨轉(zhuǎn)換一下思路，對(duì)于電銷(xiāo)人員在一年內(nèi)（舉例說(shuō)明）的業(yè)績(jī)累計(jì)，可以設(shè)立逐步提高的提成比率政策。例如，銷(xiāo)售累計(jì)在1千萬(wàn)以?xún)?nèi)的部分，提成比率是2%；銷(xiāo)售累計(jì)超過(guò)1千萬(wàn)的部分，提成比例為2.5%；銷(xiāo)售累計(jì)超過(guò)2千萬(wàn)的部分，提成比例為3%. 這樣電銷(xiāo)人員就會(huì)明白，雖然飛單一個(gè)單筆收益更高，但是影響了自己的累計(jì)銷(xiāo)售收入，從而影響了自己更大的收益。　　也可以設(shè)立其他的績(jī)效考核指標(biāo)，例如接聽(tīng)電話的數(shù)量，撥打電話的數(shù)量，增加考核點(diǎn)。 7）實(shí)行長(zhǎng)期激勵(lì) 對(duì)您的骨干人員，要實(shí)行長(zhǎng)期激勵(lì)，比如：　　長(zhǎng)期的服務(wù)，例如3—5年；　　達(dá)標(biāo)的業(yè)績(jī)結(jié)果，例如連續(xù)每年實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；　　符合公司規(guī)范的行為，例如無(wú)重大違反公司制度的行為；給予他們一筆豐厚的回報(bào)?；貓?bào)方式可以是現(xiàn)金、股權(quán)類(lèi)報(bào)酬。　　一旦電銷(xiāo)人員飛單，將直接影響自己的業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)，更重要的是一旦被查出，自己的長(zhǎng)期激勵(lì)將全部作廢。由于長(zhǎng)期激勵(lì)一般數(shù)額較大，所以電銷(xiāo)人員一般不敢于冒險(xiǎn)飛單。 8）事后嚴(yán)懲不貸　　對(duì)于飛單這類(lèi)比較嚴(yán)重的違紀(jì)現(xiàn)象，事后的懲罰一定要有力度，讓電銷(xiāo)人員感到充分的畏懼而不敢采取行動(dòng)。例如，對(duì)于查實(shí)的飛單行為，將取消一切榮譽(yù)、晉升和長(zhǎng)期激勵(lì)、甚至辭退。對(duì)于飛單為公司造成了直接損失的，可以按照一個(gè)固定數(shù)額予以罰款，所罰款項(xiàng)用于獎(jiǎng)勵(lì)其他人員。對(duì)于相關(guān)知情不報(bào)和縱容的人員，要給予非經(jīng)濟(jì)性的處罰。沒(méi)有力度的懲罰，起不到威懾的作用。 9）主管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任　　對(duì)于電銷(xiāo)人員飛單，其直接上級(jí)完全可以通過(guò)更深度的跟進(jìn)，來(lái)發(fā)現(xiàn)和避免這類(lèi)現(xiàn)象的發(fā)生，反而從公司總部來(lái)說(shuō)，由于遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)，難以發(fā)現(xiàn)飛單的苗頭和預(yù)兆。因此，一旦發(fā)現(xiàn)飛單現(xiàn)象，飛單人員的直接上級(jí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任，借此督促直接主管來(lái)監(jiān)督自己的下屬。這比總部直接監(jiān)管每一個(gè)電銷(xiāo)人員更有效更容易。一旦飛單，直接主管應(yīng)當(dāng)接受非經(jīng)濟(jì)處罰和經(jīng)濟(jì)處罰（可以比當(dāng)事人的處罰力度低一點(diǎn)）。 10）引導(dǎo)員工監(jiān)督　　可以引導(dǎo)員工來(lái)互相監(jiān)督并獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)“如何預(yù)防飛單”提出合理化建議，讓有飛單想法的電銷(xiāo)人員處于誠(chéng)惶誠(chéng)恐的狀態(tài)中，也可以避免此類(lèi)事件發(fā)生。但是，這種做法只能作為輔助性的手段，不能太過(guò)宣揚(yáng)，否則容易在公司內(nèi)部造成互不信任、員工感到有人時(shí)刻在盯梢自己的感覺(jué)，這對(duì)公司的工作氛圍非常有害。因此，這種做法可以有，但不能作為主要手段。　　解決電銷(xiāo)人員飛單，您不能剪去他們的翅膀，更不能蒙上他們的眼睛。如果他們會(huì)飛，您就要把他們培養(yǎng)成訓(xùn)練有素的信鴿，為企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)奮斗，而不是野鷹！如果他們會(huì)跑，就培養(yǎng)他們成為農(nóng)夫，而不是獵人！綜合運(yùn)用第五代呼叫中心技術(shù)，銷(xiāo)售管理，內(nèi)部監(jiān)管等方法有效運(yùn)營(yíng)，使企業(yè)來(lái)之不易的電話定單變成實(shí)實(shí)在在的利潤(rùn)。

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