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　　對(duì)于煙草公司具有的特殊性，客服系統(tǒng)應(yīng)突出智能化、個(gè)性化、易于使用、穩(wěn)定快捷的特點(diǎn)；人員管理、話務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理簡(jiǎn)要、直觀，易于操作；話務(wù)交換、接續(xù)穩(wěn)定可靠、易于維護(hù)、易于擴(kuò)展；話務(wù)交換、CTI、IVR預(yù)留接口，無(wú)設(shè)計(jì)上的瓶頸；數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)合理、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷輕、易于擴(kuò)展。在建設(shè)其呼叫中心時(shí)應(yīng)考慮采用PC工控機(jī)和東進(jìn)（或三匯）語(yǔ)音／傳真卡作為硬件平臺(tái)，操作系統(tǒng)采用WlNDOWS2000，語(yǔ)音板卡采用（或三匯）語(yǔ)音／傳真卡。實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)交換機(jī)、排隊(duì)交換機(jī)的功能；同時(shí)，具有語(yǔ)音信箱、傳真收發(fā)等開放的編程接口，并具有可擴(kuò)展的CTI坐席接口。　　首先，建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機(jī)等。　　系統(tǒng)支持2到48路中繼線路接入。中繼線路指模擬中繼線路（通常的電話線）或數(shù)字中繼線路。支持1號(hào)信令、ISDN PRI、7號(hào)信令（ISUP，TUP）、模擬線信令、H.323。　　其次，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)支持的人工坐席數(shù)量為2到20個(gè)，支持1到2個(gè)班長(zhǎng)坐席。同時(shí)，系統(tǒng)支持2到20路同步錄音（用于話務(wù)員與客戶通話時(shí)的同步錄音）。　　再次，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)支持2到30路IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）。系統(tǒng)支持2到4路傳真。　　最后，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)支持2到4路TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）通道，合成語(yǔ)言支持普通話。　　為了滿足以上需要，煙草公司欲建立完備的多媒體呼叫中心系統(tǒng)，須從硬件與軟件兩個(gè)部分分別建設(shè)，才能更好地滿足整個(gè)系統(tǒng)的功能。對(duì)于硬件部分，選擇的設(shè)備應(yīng)包括：東進(jìn)（或三匯）語(yǔ)音／傳真卡；主流工控機(jī)（作為PC交換機(jī)以及綜合語(yǔ)音服務(wù)器）一臺(tái)；數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器／錄音服務(wù)器一臺(tái)；人工坐席PC機(jī)若干臺(tái)；話務(wù)員耳機(jī)以及話務(wù)盒（或標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)）若干只；局域網(wǎng)配件以及通信線路。　　對(duì)于軟件部分，須考慮選用以下軟件：自動(dòng)語(yǔ)音流程（IVR／IFR）應(yīng)用軟件（可定制）；統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件（可／定制）；應(yīng)用網(wǎng)關(guān)軟件（可選）；人工坐席軟件；班長(zhǎng)坐席軟件；同步錄音軟件；系統(tǒng)維護(hù)管理軟件；TTS語(yǔ)音合成引擎軟件（可選）。　　綜上，如果建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)能注意到以上提出的幾個(gè)問(wèn)題，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)將會(huì)很好地節(jié)省投入的成本，也可使該系統(tǒng)達(dá)到預(yù)想的功效。

萬(wàn)方數(shù)據(jù)

標(biāo)簽：鄂爾多斯哈爾濱延安貴州牡丹江張掖大慶雙鴨山

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《煙草公司建設(shè)呼叫中心應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題》，本文關(guān)鍵詞煙草,公司,建設(shè),呼叫中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。