呼叫中心一線坐席員對(duì)知識(shí)庫(kù)的需求

　　1、傳：傳遞。將自己腦袋里的知識(shí)轉(zhuǎn)化為客戶能聽(tīng)明白的話說(shuō)給客戶聽(tīng)，還可將已經(jīng)顯性化的文本、視頻、音頻通過(guò)mail或者短信、彩信發(fā)給客戶，解決他的問(wèn)題。 　　2、找：對(duì)記不清楚的表述，需要確認(rèn)的知識(shí)到知識(shí)庫(kù)中快速尋找，并完成傳。 　　3、學(xué)：對(duì)還沒(méi)有變?yōu)樽约赫Z(yǔ)言的知識(shí)點(diǎn)，進(jìn)行再學(xué)習(xí)。通過(guò)理解已有知識(shí)點(diǎn)，請(qǐng)教同事、領(lǐng)導(dǎo)、專家，進(jìn)行QQ群、BBS、SNS虛擬社區(qū)或者實(shí)體討論等方式，轉(zhuǎn)化成自己能給客戶說(shuō)的話語(yǔ)。 　　4、造：對(duì)公司都還不能確定的問(wèn)題，尋找問(wèn)題的解決答案，經(jīng)過(guò)二線管理人員及專家評(píng)審，形成新的知識(shí)點(diǎn)，為公司創(chuàng)造新知識(shí)。