| 功能模塊 | 子項目 | 功能描述 |
| CTI軟電話功能 | 軟電話 | 登錄、注銷、就緒（準備接聽）、未就緒（小休、午餐、培訓等）、事后處理、來電應答、呼叫掛斷、發(fā)起呼叫、呼叫保持、呼叫接回、咨詢、呼叫轉接、會議、座席轉IVR。 |
| IVR交互式語音應答功能 | 語音導航 | 自動語音導航提供企業(yè)歡迎詞播放及多級語音菜單列表選擇，根據(jù)來電按鍵信息指引來電客戶進入相關服務； |
| 數(shù)字文字播報 | 在播放語音時可以將數(shù)字、單位、時間等常量或變量直接自動轉換成語音，播放給客戶。還可以外接第三方TTS軟件，將文字自動轉換成語音，播放給客戶； | |
| 流程編輯工具 | 圖形化的IVR快速流程編輯，支持隨路數(shù)據(jù)的設置和讀取，可轉到座席； | |
| 流程更新 | 在線實時更新語音流程和語音。 | |
| 軟ACD基本型 | 基本功能 | 提供座席狀態(tài)管理、電話路由分配和排隊功能； |
| 路由分配 | 支持按中繼、主叫號碼、被叫號碼、按座席技能和時間路由；支持的分配策略包括輪循、最長空閑、次數(shù)平均。 | |
| 錄音功能 | 基本功能 | 支持分機并線、中繼并線和IP三種方式錄音； |
| 錄音管理 | 提供基于B/S的錄音查詢、調聽、下載，支持多級組織機構授權。 | |
| 實時監(jiān)控統(tǒng)計功能 | 實時監(jiān)控統(tǒng)計 | 基于B/S架構可達秒級數(shù)據(jù)刷新，包括中繼、坐席、隊列和IVR的全方位數(shù)據(jù)； |
| 班長功能 | 支持監(jiān)聽、強插、強拆、攔截、強制就緒、強制簽退等班長組長管理功能。 | |
| 話務報表功能 | 系統(tǒng)報表 | 多達100多種呼叫中心KPI話務模板，提供列表和圖形化方式顯示； |
| 報表自定義 | 客戶可圖形化調整報表模板，保存報表模板；支持在線自定義報表和第三方數(shù)據(jù)整合報表； | |
| 報表輸出 | 支持報表導出Excel，數(shù)據(jù)列表和圖表都可以導出到excel。 | |
| 應用生成器功能 | 座席業(yè)務功能 | 來電彈屏； |
| 客戶資料管理模塊； | ||
| 客戶聯(lián)絡歷史； | ||
| 客戶業(yè)務聯(lián)系歷史； | ||
| 外撥電話模塊； | ||
| 電話薄功能； | ||
| 撥號盤功能； | ||
| 企業(yè)內部及時消息接收查詢功能； | ||
| 工單系統(tǒng):業(yè)務服務單、咨詢工單、疑難問題工單、投訴工單等； | ||
| 知識庫系統(tǒng)； | ||
| 問卷調查系統(tǒng)； | ||
| 留言電話處理（需要ivr系統(tǒng)配合）； | ||
| 工作清單管理； | ||
| 電話小結模塊； | ||
| 短信處理模塊； | ||
| 跑馬燈； | ||
| 消息事件日志滾動； | ||
| 座席自我管理：呼叫排隊、登錄時長、呼入量、呼出量、通話時長、平均通話時長、話務員個人工作統(tǒng)計； | ||
| 座席業(yè)務報表。 | ||
| 業(yè)務配置工具 | 無需編程的office操作方式； | |
| 話務員菜單定義工具：菜單定義和權限管理； | ||
| 企業(yè)內部及時消息畫面； | ||
| 支持外掛各種web應用； | ||
| 可用于企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)集成。 | ||
| 業(yè)務頁面設計工具 | 用戶自定義所有業(yè)務畫面； | |
| 用戶自定義個性化業(yè)務畫面； | ||
| 用戶自定義軟電話畫面； | ||
| 用戶自定義外呼畫面； | ||
| 動態(tài)表單設計，表單動態(tài)顯示、表單套打。 | ||
| 業(yè)務流程設計工具 | 工單流程設計，無需編程的純流程化設計工具； | |
| 問卷流程設計，常用于市場調查問卷設計、銷售流程設計、投訴回訪、客戶回訪、預約服務等主動外撥服務流程； | ||
| 報表設計，座席業(yè)務報表自定義。 | ||
| 業(yè)務流程監(jiān)控工具 | 工單流轉、工單轉辦、工單升級等流程狀態(tài)監(jiān)控； | |
| 流程處理人員狀態(tài)、工作量比配、工單平均處理時長、最大處理時長、平均超時等流程KPI指標監(jiān)視及提醒工具； | ||
| 工作流狀態(tài)告警：流程超時告警、流轉環(huán)節(jié)擁堵超負荷閥值告警。 | ||
| 管理工具 | 知識庫管理 | |
| 用戶管理 | ||
| 角色、權限管理 | ||
| 導航菜單設置 | ||
| 區(qū)域號碼表維護 | ||
| 郵件管理及自動郵件設置 | ||
| 傳真管理及自動傳真設置 | ||
| 短信管理及自動短信設置 | ||
| 留言管理 | ||
| 系統(tǒng)參數(shù)管理 | ||
| 通用表維護工具：用于維護各種代碼字典表、用戶自定義數(shù)據(jù)表。 | ||
| 功能模塊 | 子項目 | 功能描述 |
| CTI軟電話功能 | 軟電話 | 登錄、注銷、就緒（準備接聽）、未就緒（小休、午餐、培訓等）、事后處理、來電應答、呼叫掛斷、發(fā)起呼叫、呼叫保持、呼叫接回、咨詢、呼叫轉接、會議、座席轉IVR。 |
| IVR交互式語音應答功能 | 語音導航 | 自動語音導航提供企業(yè)歡迎詞播放及多級語音菜單列表選擇，根據(jù)來電按鍵信息指引來電客戶進入相關服務； |
| 數(shù)字文字播報 | 在播放語音時可以將數(shù)字、單位、時間等常量或變量直接自動轉換成語音，播放給客戶。還可以外接第三方TTS軟件，將文字自動轉換成語音，播放給客戶； | |
| 流程編輯工具 | 圖形化的IVR快速流程編輯，支持隨路數(shù)據(jù)的設置和讀取，可轉到座席； | |
| 流程更新 | 在線實時更新語音流程和語音。 | |
| 軟ACD基本型 | 基本功能 | 提供座席狀態(tài)管理、電話路由分配和排隊功能； |
| 路由分配 | 支持按中繼、主叫號碼、被叫號碼、按座席技能和時間路由；支持的分配策略包括輪循、最長空閑、次數(shù)平均。 | |
| 錄音功能 | 基本功能 | 支持分機并線、中繼并線和IP三種方式錄音； |
| 錄音管理 | 提供基于B/S的錄音查詢、調聽、下載，支持多級組織機構授權。 | |
| 實時監(jiān)控統(tǒng)計功能 | 實時監(jiān)控統(tǒng)計 | 基于B/S架構可達秒級數(shù)據(jù)刷新，包括中繼、坐席、隊列和IVR的全方位數(shù)據(jù)； |
| 班長功能 | 支持監(jiān)聽、強插、強拆、攔截、強制就緒、強制簽退等班長組長管理功能。 | |
| 話務報表功能 | 系統(tǒng)報表 | 多達100多種呼叫中心KPI話務模板，提供列表和圖形化方式顯示； |
| 報表自定義 | 客戶可圖形化調整報表模板，保存報表模板；支持在線自定義報表和第三方數(shù)據(jù)整合報表； | |
| 報表輸出 | 支持報表導出Excel，數(shù)據(jù)列表和圖表都可以導出到excel。 | |
| 應用生成器功能 | 座席業(yè)務功能 | 來電彈屏； |
| 客戶資料管理模塊； | ||
| 客戶聯(lián)絡歷史； | ||
| 客戶業(yè)務聯(lián)系歷史； | ||
| 外撥電話模塊； | ||
| 電話薄功能； | ||
| 撥號盤功能； | ||
| 企業(yè)內部及時消息接收查詢功能； | ||
| 工單系統(tǒng):業(yè)務服務單、咨詢工單、疑難問題工單、投訴工單等； | ||
| 知識庫系統(tǒng)； | ||
| 問卷調查系統(tǒng)； | ||
| 留言電話處理（需要ivr系統(tǒng)配合）； | ||
| 工作清單管理； | ||
| 電話小結模塊； | ||
| 短信處理模塊； | ||
| 跑馬燈； | ||
| 消息事件日志滾動； | ||
| 座席自我管理：呼叫排隊、登錄時長、呼入量、呼出量、通話時長、平均通話時長、話務員個人工作統(tǒng)計； | ||
| 座席業(yè)務報表。 | ||
| 業(yè)務配置工具 | 無需編程的office操作方式； | |
| 話務員菜單定義工具：菜單定義和權限管理； | ||
| 企業(yè)內部及時消息畫面； | ||
| 支持外掛各種web應用； | ||
| 可用于企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)集成。 | ||
| 業(yè)務頁面設計工具 | 用戶自定義所有業(yè)務畫面； | |
| 用戶自定義個性化業(yè)務畫面； | ||
| 用戶自定義軟電話畫面； | ||
| 用戶自定義外呼畫面； | ||
| 動態(tài)表單設計，表單動態(tài)顯示、表單套打。 | ||
| 業(yè)務流程設計工具 | 工單流程設計，無需編程的純流程化設計工具； | |
| 問卷流程設計，常用于市場調查問卷設計、銷售流程設計、投訴回訪、客戶回訪、預約服務等主動外撥服務流程； | ||
| 報表設計，座席業(yè)務報表自定義。 | ||
| 業(yè)務流程監(jiān)控工具 | 工單流轉、工單轉辦、工單升級等流程狀態(tài)監(jiān)控； | |
| 流程處理人員狀態(tài)、工作量比配、工單平均處理時長、最大處理時長、平均超時等流程KPI指標監(jiān)視及提醒工具； | ||
| 工作流狀態(tài)告警：流程超時告警、流轉環(huán)節(jié)擁堵超負荷閥值告警。 | ||
| 管理工具 | 知識庫管理 | |
| 用戶管理 | ||
| 角色、權限管理 | ||
| 導航菜單設置 | ||
| 區(qū)域號碼表維護 | ||
| 郵件管理及自動郵件設置 | ||
| 傳真管理及自動傳真設置 | ||
| 短信管理及自動短信設置 | ||
| 留言管理 | ||
| 系統(tǒng)參數(shù)管理 | ||
| 通用表維護工具：用于維護各種代碼字典表、用戶自定義數(shù)據(jù)表。 |
CTI論壇編輯
