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平安人壽董事長丁當:人壽保險的文化是一種慈善文化

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  2012年7月27日在平安人壽深圳總部舉辦的網(wǎng)絡(luò)媒體開放日活動上,平安人壽董事長丁當圍繞科技和金融結(jié)合的話題,暢談了科技創(chuàng)新給公司管理、金融產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)所帶來的變化。丁當表示,人壽保險的文化是一種慈善文化,企業(yè)信仰是建筑在這種文化的基礎(chǔ)之上,通過企業(yè)微薄之力為社會道德的重塑盡到一定的力量。而創(chuàng)新是平安的基因,多年來公司一直致力于通過體制、機制、產(chǎn)品、服務(wù)及渠道創(chuàng)新,為消費者帶去更好的金融消費體驗。未來,平安人壽將不斷致力于金融行業(yè)屬性與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合研究,力求變復(fù)雜為簡單,讓客戶省心省力,持續(xù)推動一個客戶,一個賬戶,多個產(chǎn)品,一站式服務(wù),讓客戶切身感受科技的魅力,體驗綜合金融的便捷。

保單生效時間極速減至15分鐘   在活動現(xiàn)場,丁當向記者演示了利用平安移動展業(yè)模式(MIT)進行投保的全過程,從保單設(shè)計到生效,僅僅用時15分鐘。而在傳統(tǒng)保險銷售模式下,客戶不得不花費至少5天時間才能獲得一份壽險保障。   據(jù)介紹,于2010年上線的移動展業(yè)模式(MIT)系平安人壽首創(chuàng),是現(xiàn)代科技和保險銷售的完美結(jié)合,它將無紙化、電子化的低碳環(huán)保理念付諸實踐,成功搭建了一條高效、快捷的綠色生產(chǎn)線,開創(chuàng)了業(yè)內(nèi)無紙化投保的先河,在國內(nèi)乃至國際人壽保險銷售領(lǐng)域均處于絕對領(lǐng)先地位。2011年,平安人壽MIT二代及輕松E開功能上線,為客戶提供更加便捷的保費支付渠道和全面的綜合金融服務(wù)。如今,MIT又推出售前支持平臺,通過生動直觀的在線工具以客戶需求為導(dǎo)向,分析客戶保障缺口,幫助客戶精準分析保障需求,并通過全程指導(dǎo)、追蹤、分析代理人銷售行為、為客戶量身打造貼心保障服務(wù)。   移動展業(yè)模式(MIT)擁有快、省、全三大特點,快是指全自動化的銷售平臺現(xiàn)場支持客戶了解產(chǎn)品、完成投保、獲得核保結(jié)果、現(xiàn)場交納保費,現(xiàn)場獲得保險保障,整個過程僅需15分鐘左右。省是指該模式融入低碳、環(huán)保、無紙化的設(shè)計理念,整個流程紙張耗費從傳統(tǒng)的40張降至4張,每年可為公司節(jié)約紙張100噸,人工1700人,費用逾億元。全是指該模式能夠?qū)崿F(xiàn)平安全線產(chǎn)品量身定做,包括壽險、產(chǎn)險、年金、健康險等保險產(chǎn)品的一站式銷售和銀行、證券的開戶服務(wù)支持等,從而為客戶提供最全面保險保障和一站式綜合金融服務(wù)。 標準理賠案件3日結(jié)案率達99.7%   丁當還向媒體記者詳細介紹了平安人壽客戶服務(wù)提升近況。此前,平安人壽在業(yè)內(nèi)首推P-STAR五星級服務(wù)標準,并以P-STAR為檢驗標尺,在提高服務(wù)時效方面進行自我加壓和持續(xù)努力,不斷檢視和提升客戶服務(wù)品質(zhì),先后推出了信守合約,為您尋找理賠的理由、30日未結(jié)案,給付超期利息等服務(wù)承諾,改變了保險業(yè)的理賠理念和文化,在社會上引起很大反響,受到廣泛好評。   2011年,平安人壽又創(chuàng)造性地推出標準案件,資料齊全、三天賠付的服務(wù)承諾。在客戶理賠資料提供齊全的情況下,平安人壽在3個工作日內(nèi)完成案件審批;對于未達成時效的超期案件,除支付保險金外,平安人壽從第4日起按照超期天數(shù)支付客戶超期利息,利率在中國人民銀行公布的金融機構(gòu)人民幣活期存款利率的基礎(chǔ)上再增加1個百分點。截至2011年12月31日,平安人壽3個工作日的標準案件結(jié)案率為99.7%,標準案件平均結(jié)案時間為0.68天,踐行對客戶服務(wù)保障、誠信至上的承諾。   高效理賠的背后,體現(xiàn)的是平安人壽后援集中革命性地服務(wù)品質(zhì)和效率地提升。據(jù)了解,中國平安擁有亞洲領(lǐng)先的金融后臺處理中心,公司據(jù)此建立起流程化、工廠化的后臺作業(yè)系統(tǒng),借助電話、網(wǎng)絡(luò)及專業(yè)的業(yè)務(wù)員隊伍,可為客戶提供專業(yè)化、標準化、全方位的金融理財服務(wù)。   具體來講,這種后援集中作業(yè)模式,實現(xiàn)了IT技術(shù)、服務(wù)人力的資源優(yōu)化,既降低了成本,加強了風險控制,也整合了客戶接觸界面。整個平臺的流程及系統(tǒng)設(shè)計以內(nèi)外部客戶需求為驅(qū)動,實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化、自動化、標準化,突出安全性、實時性和高效性,能快速響應(yīng)并支持千萬級客戶的實時需求。通過后援集中作業(yè)對數(shù)據(jù)的分類、篩選和統(tǒng)計,在實現(xiàn)服務(wù)標準化、成本最低化及風險可控制性的同時,企業(yè)能為顧客提供具有綜合資源優(yōu)勢的全面金融解決方案,創(chuàng)造出最大化的顧客價值。 一個號碼 多個產(chǎn)品 一站式服務(wù)   丁當介紹,任何一名平安客戶如需聯(lián)系平安,只需撥打呼叫中心95511一個號碼,即可享受一站式金融服務(wù)。據(jù)了解,平安已成功整合了旗下各金融業(yè)務(wù)的17條服務(wù)熱線,客戶只需記住1個號碼即可登錄眾多平安金融業(yè)務(wù)平臺,輕松體驗一次撥打,享受金融全服務(wù)的旅程。另外,平安人壽保險代理人獨具交叉銷售職能,也可為客戶提供保險、銀行、投資的全方位金融服務(wù),真正實現(xiàn)一個客戶、一個帳戶、多個產(chǎn)品,一站式服務(wù)。   作為中國金融牌照最全的金融集團之一,平安擁有完整的金融產(chǎn)品線和先進的運營管理平臺。全面周到的產(chǎn)品及服務(wù),覆蓋保險、銀行、高端理財?shù)韧顿Y領(lǐng)域,為客戶提供了更多理財選擇。通過優(yōu)勢互補、需求匹配,平安能化繁為簡,能夠為客戶度身定造出一個契合客戶金融生活期望值的滿意方案。   最后,丁當還對平安人壽公司的未來發(fā)展進行了規(guī)劃與展望。他表示,平安人壽在運營支持方面,將通過集中整合作業(yè),形成規(guī)模效應(yīng),提供標準化、高質(zhì)量、高效率的服務(wù);在公司營業(yè)網(wǎng)點和代理人管理方面,則充分發(fā)揮移動展業(yè)模式(MIT)的優(yōu)勢,推動其銷售綜合金融產(chǎn)品的能力,通過有效進行銷售過程規(guī)范管控,規(guī)范隊伍銷售行為,提升公司形象;在客戶服務(wù)方面,則對各種金融產(chǎn)品和服務(wù)進行整合,讓客戶在購買保險、年金、信用卡、小額消費信貸、財富管理、證券等金融產(chǎn)品時更加便捷和方便。未來,平安人壽將繼續(xù)依托科技創(chuàng)新,前中后臺繼續(xù)集中,深入推進綜合金融,努力使公司發(fā)展成為最受尊敬的壽險企業(yè)。   關(guān)于平安人壽   中國平安人壽保險股份有限公司成立于2002年,是中國平安保險(集團)股份有限公司旗下的重要成員。從規(guī)模保費來衡量,是目前國內(nèi)第二大壽險公司。   中國平安人壽首開國內(nèi)個人壽險營銷之先河,憑籍先進的體制、優(yōu)秀的經(jīng)營理念、富有魅力的企業(yè)文化培養(yǎng)和建設(shè)了專業(yè)化內(nèi)外勤隊伍。目前擁有個險、銀保、電銷等三大銷售渠道,產(chǎn)品體系清晰完整,涵蓋從傳統(tǒng)的儲蓄型、保障型產(chǎn)品,到非傳統(tǒng)的分紅型、投資型產(chǎn)品,為客戶提供一個帳戶、多個產(chǎn)品、一站式服務(wù),與客戶充分分享中國平安綜合金融優(yōu)勢。   中國平安人壽還引進多名海內(nèi)外資深保險專家進入管理高層,實現(xiàn)了將國際管理經(jīng)驗和本土實際情況的有機契合,保持和增強了在銷售(包括E行銷)、精算、產(chǎn)品、品牌、培訓(xùn)、后援及IT等諸多領(lǐng)域的優(yōu)勢地位。   目前,中國平安人壽在國內(nèi)共設(shè)有35家分公司,超過2400個營業(yè)網(wǎng)點,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國。開通了第一家全國集成的呼叫中心95511,首創(chuàng)一年一度的客戶服務(wù)節(jié)活動,在業(yè)內(nèi)率先推出國內(nèi)外急難援助服務(wù)和便捷高效的E服務(wù)平臺,并憑借規(guī)范、完善、人性化的客戶服務(wù)體系獲評多個重要獎項。

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