對我來說，和呼叫中心從業(yè)人員一起度過整個禮拜真是讓人感到無比地充實和滿足。就在上個禮拜，我剛剛參加了為Verint （慧銳）企業(yè)信息解決方案的用戶主辦的驅(qū)動創(chuàng)新研討會。參加這次研討會議的各界人士超過800位，他們來自于不同的運營環(huán)境，包括了呼叫中心、后臺辦公室運營，分支機構(gòu)運營和客戶體驗團隊，在這些參會人士中，還有GMT和Vovici新晉客戶的身影。
上圖為：本文作者Bill Durr
在這次研討會舉辦之前， Verint（慧銳）就已經(jīng)憑借公司旗下非常強大的Vovici解決方案吸引了大批量的參會人士。現(xiàn)在，讓我們一起看一些關(guān)于本次會議的數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息：
參加本次研討會的人士來自于以下數(shù)個國家：阿根廷、澳大利亞、巴西、加拿大、哥倫比亞、印度、以色列、意大利、日本、墨西哥、荷蘭、秘魯、南非、英國、和美國。
- 當(dāng)被問及組織所面臨的第一大挑戰(zhàn)是什么的時候，有53%的受訪者給我們的答案是改善客戶體驗。
- 當(dāng)被問及組織是否有準備實施客戶心聲計劃時，52%的受訪者告訴我們，他們已經(jīng)開始著手準備，或者是已經(jīng)開始實施。
- 當(dāng)被問及組織是否正在嘗試獲得任何形式的客戶反饋時，有65%的受訪者回答：當(dāng)然，我們正在認真地執(zhí)行客戶反饋收集工作。
- 當(dāng)被問及他們的組織是否有計劃在呼叫中心以外實施人力資源優(yōu)化解決方案時，大約有三分之一的受訪者給予我們肯定的回答，其中，反應(yīng)最為積極的三大運營領(lǐng)域分別為零售銀行分支機構(gòu)、索賠處理部門和訂單處理部門。
這次客戶調(diào)查為我們提供了非常豐富的信息。越來越多的公司管理層們開始重視客戶體驗，和他們在外部渠道中針對組織所發(fā)布的各種類型的評論，這種重視程度已經(jīng)達到了前所未有的巔峰。根據(jù)正在計劃實施企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案的組織數(shù)量來看，我個人預(yù)測在呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)將馬上會引發(fā)一次非常重大的變革。
很長時間以來，呼叫中心都將自己視為提供客戶服務(wù)的核心部門。并且，事實也是如此。當(dāng)處理客戶來電仍然是呼叫中心工作重點的時候，當(dāng)時所謂的電話中心就需要開始接受新的考驗，實時地處理一些客戶需求，而不是在閑暇地時候應(yīng)付他們寄來的普通信件。
現(xiàn)在，新型的溝通渠道已經(jīng)數(shù)不勝數(shù)，比如說，電子郵件形式，電話中心需要開始處理這些新型的溝通方法，因此，從過去的電話中心逐步演進成現(xiàn)在的呼叫中心。
從那時開始，呼叫中心就漸漸地開始管理越來越多的客戶溝通渠道，包括了文本聊天，和即時消息。某些呼叫中心甚至開始使用視頻互動的方式。
換句話說，呼叫中心在社交媒體唱主角的溝通盛宴中已經(jīng)姍姍來遲。這些日子以來，當(dāng)呼叫中心管理團隊開始思考他們是否要涉足社交媒體溝通時，他們發(fā)現(xiàn)市場部的同事們早就已經(jīng)在這片新戰(zhàn)場中沖鋒陷陣。
這是呼叫中心在發(fā)生演進前從未憂慮過的事情-另外一些企業(yè)組織開始悄悄地替代了他們對客戶的所有權(quán)。
另外一件值得憂慮的事是，目前客戶們的態(tài)度表明，他們已經(jīng)開始從整體角度考慮可乎服務(wù)水平。他們對于品牌的認知和持有的價值觀由企業(yè)所提供的整體可乎體驗而決定，并不是單純來自呼叫中心。當(dāng)他們漫步進入支行機構(gòu)或零售商店時，當(dāng)他們訪問組織的網(wǎng)絡(luò)站點時；當(dāng)他們收到后臺辦公室的溝通郵件時；當(dāng)他們和呼叫中心進行溝通時-著所有的一切都決定了客戶的實際體驗。
