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呼叫中心建設(shè)常見專業(yè)名詞

呼叫中心　　呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體，又名客戶服務(wù)中心（Customer Service Center）、客戶聯(lián)絡(luò)中心（Customer Contact Center）或客戶關(guān)懷中心（Customer Care Center）。這里的呼叫不僅僅是指傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫，技術(shù)上已經(jīng)多媒體化。并且每一個呼叫中心至少包括一個ACD（自動呼叫分配）模塊和若干座席。座席　　座席也稱為話務(wù)員, 是呼叫中心中處理傳真, 呼叫, 電子郵件等業(yè)務(wù)的基本單位, 在傳統(tǒng)的呼叫中心中, 座席的任務(wù)就是接聽或者撥打電話, 而在新型系統(tǒng)中, 由于終端電腦的普及, 座席還將能夠處理電子郵件, 短信, 傳真等多種類型的業(yè)務(wù). 座席使用的電話可以為內(nèi)線電話(連接內(nèi)部交換機), 普通直線電話, 以及軟件電話(運行在電腦系統(tǒng)上). 一個系統(tǒng)中一般使用工號作為座席的唯一標識。 ISDN　　　　綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)。是一個數(shù)字電話網(wǎng)絡(luò)國際標準，是一種典型的電路交換網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。俗稱一線通。它除了可以用來打電話，還可以提供諸如可視電話、數(shù)據(jù)通信、會議電視等多種業(yè)務(wù)，從而將電話、傳真、數(shù)據(jù)、圖像等多種業(yè)務(wù)綜合在一個統(tǒng)一的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)中進行傳輸和處理。中繼　　　　連接用戶交換機、集團電話、無線尋呼臺、移動電話交換機等交換設(shè)備進入本地網(wǎng)電話交換機的電話線路稱為中繼線。中繼線是指交換機與交換機、交換機與用戶小交換機之間的線路連接線。中繼線的辦理須到電信公司經(jīng)營處申請，審批。數(shù)字中繼線　　　　作為語音傳輸線路的情況下,數(shù)字中繼線在國內(nèi)一般指30B+D,是指電信運營商提供的：只有一個號碼30路通道的一種電信語音通訊業(yè)務(wù)（當30個客戶在同一時刻打這個號碼時，能在同時接通，不會占線）。模擬中繼線　　模擬中繼線其實利用的線路還是普通的電話線，但是卻可以實現(xiàn)外線撥入時，只要撥一個引示號/指引號/接入號，其它號碼不用公布。 400電話　　400業(yè)務(wù)又稱主被叫分攤付費業(yè)務(wù)，是一項為被叫客戶提供一個全國范圍內(nèi)的唯一號碼，并把對該號碼的呼叫接至被叫客戶事先規(guī)定目的地（電話號碼或呼叫中心）的全國性智能網(wǎng)業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)的通話費由主、被叫分攤付費。主叫付市話，被叫付長話。 800電話　　800電話是對方付費的電話，一般是一些公司為營銷或售后服務(wù)開設(shè)的?？蛻魮艽蜻@些電話產(chǎn)生的通話費用，全部由該公司支付。但目前只能用固定電話撥打800電話。 PRI 　　又稱ISDN（30B+D）信令、DSS1信令、PRA信令。在北美和日本，ISDN PRI提供23B+D信道，總速率達1.544Mbps，其中D信道速率為64kbps。而在歐洲、澳大利亞等國家，ISDN PRI為30B+D，總速率達2.048Mbps。我國為30B+D方式。 C/S架構(gòu) 　　C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)，即大家熟知的客戶機和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是軟件系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，通過它可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢，將任務(wù)合理分配到Client端和Server端來實現(xiàn)，降低了系統(tǒng)的通訊開銷。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)都是Client/Server形式的兩層結(jié)構(gòu)，由于現(xiàn)在的軟件應(yīng)用系統(tǒng)正在向分布式的Web應(yīng)用發(fā)展，Web和Client/Server應(yīng)用都可以進行同樣的業(yè)務(wù)處理，應(yīng)用不同的模塊共享邏輯組件；因此，內(nèi)部的和外部的用戶都可以訪問新的和現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)，通過現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)中的邏輯可以擴展出新的應(yīng)用系統(tǒng)。這也就是目前應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展方向。 B/S架構(gòu) 　　B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是隨著Internet技術(shù)的興起，對C/S結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過WEB瀏覽器來實現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（Browser）實現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端（Server）實現(xiàn)，形成所謂三層3-tier結(jié)構(gòu)。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本（TCO）。 SIP協(xié)議　　IP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一，由IETF發(fā)起，主要是在原來的Internet基礎(chǔ)架構(gòu)上來實現(xiàn)電信級的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立過程和媒體協(xié)商過程同時進行。

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