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中金數(shù)據(jù)劉天白:智能語音云——金融呼叫中心云計算實踐 --2012國際呼叫中心峰會主題演講實錄

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  由中國工業(yè)和信息化部指導(dǎo),中國電子商會和江蘇省淮安市政府主辦,CTI論壇承辦國際呼叫中心峰會暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮 活動于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開幕。   中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司助理總裁、云計算中心總經(jīng)理劉天白出席此次盛會并發(fā)表主題演講《智能語音云——金融呼叫中心云計算實踐 》。

  本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理,未經(jīng)與作者確認(rèn)。 劉天白:非常感謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)和同行及我們的一些客戶,我今天上午、下午聽了不少的這些演講,我就感覺收獲很多,大家在不同的角度,包括上午的曲會長,倪光南院士講整個行業(yè)發(fā)展趨勢,包括下午的幾位同行都在從云計算也好,或者從我們講的幫助呼叫中心提高自己的運營效率角度來講,或者是從分析的角度去看。我講的內(nèi)容可能對在座的三類的參與的可能會有幫助。我講的第一部分可能跟我的同行有幫助,第二部分內(nèi)容可能對于從事呼叫中心的從業(yè)者,也就是說我們講的外包的呼叫中心從業(yè)人員有幫助。第三部分可能會對我們的行業(yè)用戶,我個人對銀行比較了解,可以講講我對銀行的一些體驗。   我本人09年離開外企,加入到中金數(shù)據(jù)這家公司,中金數(shù)據(jù)是一家IT公司,我們是一家從事IT外包服務(wù)的公司,我們在北京、上海、廣州以及在煙臺,以及未來會在西部都會建設(shè)有大型的數(shù)據(jù)中心,面向各個行業(yè)提供服務(wù),我們的主要客戶90%以上全部都是金融以上的客戶,而且我們對他們的重要性比較大,實際上我們是一個外包企業(yè),我們提供的這種應(yīng)該是屬于ITO外包的服務(wù)企業(yè)。   我09年加入到這家公司,當(dāng)時我們看到說一個新的浪潮正在來到,09年云計算,今天大家可能習(xí)以為常,早上很多同行都提到這個問題,都提到這個關(guān)鍵詞。但是,可以說09年是非常冷,真是寥寥無幾,我們找了很多合作伙伴,他們的響應(yīng)都非常低。   這里跟大家分享一下為什么我們把它看作是一個新的時代,也就是我們把它跟可能過去傳統(tǒng)的主機(jī),然后有小型機(jī)到PC這個架構(gòu),我們把它看成這樣一個新的時代,一般我們稱之為一個時代,定是跨越十年以上我們叫做一個時代,這樣一個時代的產(chǎn)生的根本原因是什么,可能剛才一些同行已經(jīng)談到過一些原因,我想總結(jié)一下,第一張圖向上的曲線體現(xiàn)是在過去的十年以內(nèi),我們講的CPU的單位處理能力,單位的存儲能量直線上升,這個領(lǐng)域有摩爾定律。這個下降的曲線是單位價格,我們也看到,它造成的一個結(jié)果是什么?就是這個產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ),它是芯片、元器件、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備這些基礎(chǔ)性的東西發(fā)生了一個天翻地覆的變化,這一塊不再像過去十年以前,二十年以前,掌握在所有壟斷性的幾家大公司,變成一家很小的公司,可能能獲取資源。有了硬件設(shè)備,必須要有軟件,在這里的第二個圖是IDC的一個統(tǒng)計,是IDC在過去十年里面,每一個季度都會發(fā)布所謂的硬件服務(wù)器市場的統(tǒng)計口徑,我這里把十年的數(shù)據(jù)都找出來,統(tǒng)計在這里。它兩條線的分別是分別UNIX的營業(yè)額和Linux的營業(yè)額。十年以前,Linux不進(jìn)入統(tǒng)計口徑,當(dāng)時Unix一年的營業(yè)額大概17Billion。隨著時間的推移,兩者一個在下降,一個在上升,但是今年上半年,兩者的統(tǒng)計數(shù)據(jù)第一次Linux營業(yè)額第一次超過了Unix。這條紅線是一家公司,提供基于Linux產(chǎn)品服務(wù)的一種公司,他們這兩家公司股價有截然不同的變化,09年年底,不得不賣給Oracle,這就是在趨勢上產(chǎn)生的一個影響。下面這張圖是兩個軟件公司,它是SaaS服務(wù)最早的提供者,99年開始創(chuàng)立這家公司,在過去的十年里面,它的業(yè)務(wù)發(fā)展非常好,它是通過互聯(lián)網(wǎng)給客戶提供在線軟件。下面是大名鼎鼎的SAP,SAP在過去的十年里面,股價一度是下跌的,但是到現(xiàn)在為止可能是20%的增長。如果跟諾基亞比,諾基亞跌將近90%,蘋果增長了接近6倍,這實際上是一個新的趨勢的來臨,這對我們這些在其中從業(yè)的人來說,可能是一個最好的年代,也可能是一個最壞的年代,就看你是不是找對了方向,是不是看你站錯了隊,即使你占對了隊還不行,你是不是站在關(guān)鍵點上,因為每一次IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的時候,實際上每一個產(chǎn)業(yè)鏈都在重組,這樣產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行分析的時候,有一點大家都會認(rèn)同的就是控制點,就是你在環(huán)節(jié)里面控制點是什么?像過去上一個時代,或者更早一個時代。企業(yè)客戶覺得傳統(tǒng)IT什么問題呢?無非是太慢,還有什么呢?要太專業(yè)的人士來做,比如我們知道Sbial(音譯)是一個非常成功的軟件公司,他們90%的客戶只會用到里面10%的功能,但是賣給客戶的是一整套的管理信息系統(tǒng),非常難使用。當(dāng)然,系統(tǒng)后來也被Sbial被阿爾法收購了。   第二個變化,剛才我們講企業(yè),講個人,個人會產(chǎn)生信息,甚至互聯(lián)網(wǎng)也會給我們一個途徑產(chǎn)生信息,甚至你去投訴銀行,實際上就是投訴信息,客戶也在交換信息,這一切都會產(chǎn)生一些新的變化。還有就是移動終端的變化,多樣性移動終端使得今天來說我們可以管理和訪問的數(shù)據(jù)比過去大很多。另外一點就是IT產(chǎn)業(yè)本身的變化,IT產(chǎn)業(yè)本身在融合,自身在融合,也就是過去講的硬件、芯片、操作系統(tǒng)、中間件,到應(yīng)用軟件,到提供服務(wù),提供咨詢的方式,他們都在融合。這是一個IT產(chǎn)業(yè)的融合,這個融合我們會看到它一定也會對行業(yè)發(fā)生變化,我自己講的產(chǎn)業(yè),特指信息科技產(chǎn)業(yè),我這里講的產(chǎn)業(yè)可能是電信、保險。是信息行業(yè)的一些用戶。   舉個例子,我們知道一九九幾年的時候MT的一個人,提出隨著電話和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,有三個行業(yè)會融合,計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò),加上新聞和廣告,第三個是出版和媒體。那就是說,這個變化我們在過去的十年,在二十年之前我們已經(jīng)看到了,它對大量傳統(tǒng)的媒體人先是從傳統(tǒng)媒體里面出逃,逃到新浪、網(wǎng)易這樣的門戶,然后在現(xiàn)在最近的這兩年又從所謂的傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)的里面再次出逃到新的模式,就是今天因為新浪微博有了很多新的東西,他們可以以自媒體的方式生存。我們過去講不知道廣告花的錢是不是有意義,但是這是無法觀測的,但是如果說走向這一個新的時代以后,它有可能是一種政治結(jié)合的方式,廣告是圍繞一個企業(yè)的人格形象,這時候所謂我們講的一旦媒體廣告業(yè)能夠被解放出來,它跟企業(yè)之間的互動關(guān)系,他們倆的協(xié)調(diào)關(guān)系發(fā)生了根本的變化,這一切都有賴于信息科技的發(fā)展。為什么談這么多?信息科技在過去的一百年以內(nèi),應(yīng)該來說一直都是對人類的企業(yè)生活,個人生活產(chǎn)生一個非常重要的變化的一個行業(yè),每一次IT產(chǎn)業(yè)的大變革,大條約都會引發(fā)行業(yè)的一個巨大變化。我們會看到非常多的例子,我們說形成對傳統(tǒng)的整合,包括今天來說,因為我自己對金融行業(yè)比較了解,所以我講一些銀行方面的例子,巴比成立了一個小貸公司,2011年的額度大概發(fā)放是200多億,是什么概念?可能和二線城市的貸款規(guī)模差不多。第二,它的頻率貸款金額只有1-2萬,但是它利率非常高。也就是說,這么多電商最后賺錢的是金融,這些金融來自于它的這些數(shù)據(jù),而這些數(shù)據(jù)為什么能夠獲得?是因為整個產(chǎn)業(yè)發(fā)生了一個遷徙,在他那個時代是發(fā)生向互聯(lián)網(wǎng)的遷徙,所以說,現(xiàn)在我們現(xiàn)在又面臨另外一個新的機(jī)遇,所以這個角度是產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。   第三個是業(yè)務(wù)模式,剛才有一些同行業(yè)提到過,我們想在座的不管是BTO+ITO的模式,提供了人的子的服務(wù),還是提供了信息資源的服務(wù),所以是ITO+BTO的模式,還有托管模式,還有改全面外包,這是一個過去我們已經(jīng)看到的一個趨勢,在傳統(tǒng)的IT信息領(lǐng)域。有了云計算之后,外包服務(wù)的方式也發(fā)生了一些變化,可能變成碎片化,或者既碎片化又標(biāo)準(zhǔn)化。這可能對于大家來說比較難理解,我們剛才講90%的用戶只能用到10%的規(guī)模,這時候我不需要管理這么復(fù)雜,而且我在不同時間需要的不一樣。比如你就提供績效,我非常擅長做360度考核的評分,我就專注做這一個,所以可以說,整個發(fā)展實際上是可以去把外包的方式發(fā)生另外一個角度變化,是標(biāo)準(zhǔn)化,還是碎片化。 再往下可能就是綠色的,為什么說是綠色的,有這樣的一個統(tǒng)計,說如果用傳統(tǒng)的企業(yè)IT的成本管理全人類擁有的數(shù)據(jù),這個成本非常高昂,可能占到全球GDP的30%。今天上午曲部長談到有一個數(shù)據(jù)可能比較保守,80萬呼叫中心的坐席量,但是這個呼叫中心我們講一天的產(chǎn)能是100個,每一個運營數(shù)據(jù)假設(shè)是經(jīng)過一定的3兆這樣的通用格式,我們會看到我們統(tǒng)計下來,整個數(shù)據(jù)量多大,也就是說,集中運營,集中交互,專業(yè)化,社會在分工,精細(xì)化會導(dǎo)致整體的效益的提高。

標(biāo)簽:楊凌 西安 寶雞 青海 永州 梅州 消防培訓(xùn) 海東

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《中金數(shù)據(jù)劉天白:智能語音云——金融呼叫中心云計算實踐 --2012國際呼叫中心峰會主題演講實錄》,本文關(guān)鍵詞  中金,數(shù)據(jù),劉天白,智能,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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