奧迪堅姚晉民:探討呼叫中心成本分析 --2012國際呼叫中心峰會主題演講實錄

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姚晉民：各位嘉賓，下午好！我想各位在過去這3、4年，如果你有在網(wǎng)上買東西，可能發(fā)覺一個現(xiàn)象，就是現(xiàn)在目前網(wǎng)上購物的支付方法已經(jīng)非常安全。所以，因為這個支付的方法很安全，被廣大的群眾所接受。所以，過去這3、4年，網(wǎng)絡(luò)電商蓬勃發(fā)展，有很多網(wǎng)絡(luò)電商通過創(chuàng)投、風(fēng)投，募集資金，還有很多全產(chǎn)業(yè)也紛紛建立了所謂的網(wǎng)絡(luò)電商的這樣一個組織，賣他們的東西。 　　那么，在這些網(wǎng)絡(luò)電商的組織里面有一個共同的特性，它沒有店鋪，它用呼叫中心的坐席員取代了店員，呼叫中心變成它跟客戶之間溝通的一個很重要的橋梁。但是，在很多的這個網(wǎng)絡(luò)電商成立呼叫中心的時候我們有幸參與了不少，我們發(fā)覺有這樣的一個現(xiàn)象，就是說我們跟他介紹說，呼叫中心需要做整合，做許多這樣的培訓(xùn)，可是我想很多客戶不會直接挑戰(zhàn)我們說，我們給他做的這個東西是否會節(jié)省成本；很多的客戶會想說，真的嗎？你跟我講客戶中心需要做軟件集成，需要優(yōu)先分配，需要遠(yuǎn)程坐席的功能，我買這個東西，到底能省下多少錢？有沒有具體的數(shù)字？怎么算？所以，很多中小型投資公司在此投入不管是設(shè)備，不管是培訓(xùn)，這些費用的之前，他們都想精確的知道到底能省下多少錢。所以，借今天這個時間，達到兩個目標(biāo)，第一個目標(biāo)就是以一個案例的形式討論呼叫中心成本的分析方法。第二個是提供簡易的成本分析的評量表，不曉得什么樣的狀態(tài)下，什么樣的呼叫量到底需要多少坐席，好象沒有這樣一個東西，總結(jié)作出這樣一個表來。 　　要做呼叫中心的分析我們必須要有工具，最科學(xué)的工具當(dāng)然是呼叫中心的Erlang工具，這個工具是廣為呼叫中心所接受，基本上需要一些基本素質(zhì)，Erlang需要平均通話時長，服務(wù)水平的目標(biāo)，還需要做出一個結(jié)果，包括計算坐席需求量，外線需求量，平均時長等，我們今天利用這樣一個工具分析一下。假設(shè)有這樣一個網(wǎng)購電商，它在賣鞋子，大家知道賣鞋子不容易，大小不合適，要退。公司現(xiàn)在有50個坐席，目前售后服務(wù)居多，還有一些會員招募。初期建設(shè)的時候，為了節(jié)省成本，為了快速的能夠上，所以他們當(dāng)初沒有做太多的投資，所以只有一些基本的排班功能，沒有什么配置，CRM集成。隨著公司的業(yè)務(wù)成長，呼叫中心的業(yè)務(wù)量增大，這是好事兒，他們公司已經(jīng)做了不錯的行銷，客戶量不斷的增加，因此公司管理層想知道我怎么樣解決這個問題？我需要投入多少成本？ 　　我們有一些基本數(shù)據(jù)，這些基本數(shù)據(jù)是必要的，如果你還沒有成立呼叫中心，假設(shè)數(shù)據(jù)也可以。平均呼叫量680多，平行同化時長480秒，包括查詢客戶資料，姓名，電話，地址，查詢它的交易等。掛號處理30秒，50個坐席成本240萬，大概是這樣的一個成本架構(gòu)。再下來我們看看它每小時的通話量，我們發(fā)覺它的2-5點之間是尖峰時期。 　　我們把剛才的那些數(shù)字導(dǎo)入Erlang呼叫中心的工具里面，我們可以看得出來，每小時的坐席需求量從9點一直到下午的6點結(jié)束，以目前它現(xiàn)在50個坐席來講，但是大部分時間都不夠，它現(xiàn)在有50個坐席，但是我們在最高峰的時候，下午3-4點，需要153個坐席，差太多，所以才會有這么多客戶抱怨。假設(shè)說我們現(xiàn)在用客戶的等待時長作為評估呼叫中心的服務(wù)水平的一個等級，沒有人抱怨等待15秒，15-30秒我想可以，到30秒滿意度開始慢慢下滑，有一些人不耐煩，開始放棄了。以目前的這個案例來說，以它目前的數(shù)字來看，它的平均等待時長大于5分鐘，一般超過2分鐘的朋友等待時長我想客戶不太愿意等。所以，基本上它的服務(wù)水平已經(jīng)降到F這個等級，這個曲線我們可以說是客戶的耐心曲線。所以，我們從客戶的耐心曲線來看，現(xiàn)在它的目標(biāo)是希望從F這個等級再回到A或者B的這個等級，從剛算出來的結(jié)果，要達到尖峰時期的呼叫量，而且80%需要應(yīng)答，需要增加103個坐席，也就是它現(xiàn)在目前的成本要乘3，每一年增加500萬。所以，這對網(wǎng)絡(luò)電商來講可能是一個很吃驚的一個數(shù)字，當(dāng)然，我在設(shè)計這個數(shù)字的時候有灌水，所以大家看起來很吃驚。