托管呼叫中心經(jīng)過幾年的發(fā)展，作為呼叫中心產(chǎn)業(yè)形態(tài)的一種新興的服務和經(jīng)營模式，如今已經(jīng)為市場所接受并成為企業(yè)建設呼叫中心的一種主要的選擇，同時它以其低成本、高性價比、高靈活性而被大家逐步接受并快速發(fā)展。華鐵廣通作為國內(nèi)最早從事托管呼叫中心電信運營的服務商，歷經(jīng)近十年的探索，有失敗、有成功，更多的是感悟，同樣也對這個領域有一些膚淺的認知，在此愿與大家分享一些我們的實踐經(jīng)驗，希望能夠?qū)@個新興的業(yè)態(tài)的健康發(fā)展有一點貢獻，也希望為廣大企業(yè)客戶加深對托管呼叫中心的了解有一些幫助。
托管呼叫中心運營平臺應是電信級---可靠的服務是運營的根本
呼叫中心行業(yè)在國內(nèi)歷經(jīng)近二十年的發(fā)展，技術上已非常成熟，無論是交換機型、板卡型、軟交換等，技術上已經(jīng)經(jīng)過市場的規(guī)模檢驗，應用上也日趨普及。托管呼叫中心作為一種新的模式，我認為它更是一種經(jīng)營模式和服務模式的改變與創(chuàng)新，通過運營平臺的統(tǒng)一建設，讓客戶以租用的方式使用和付費，從而降低企業(yè)使用成本、加快建設速度，并以其靈活性得到客戶的認可。
但是，正是因為這種特有的服務型模式，使得托管呼叫中心不簡單是一種概念，也不是商品簡單的交付，而是把交付使用變成了服務的開始。而隨后的服務則對運營平臺提出了巨大的考驗。而正是這些考驗，使我們逐步明確一個概念，托管呼叫中心必須是電信級運營平臺。
記得我們在初建平臺時，由于缺乏對電信級運營的理解，平臺建設一年后，客戶業(yè)務量增長較快導致話量快速增加。一百多E1的規(guī)模很快就難以應付業(yè)務高峰期的并發(fā)考驗，因此必須擴充平臺規(guī)模，而單點平臺在規(guī)模上已很難在設備上進行簡單的擴容，同時大話務量對CTI 造成沖擊，傳統(tǒng)的CTI 技術已無法滿足規(guī)模要求。此外，由于托管呼叫中心依托電信運營商的通信資源、碼號資源等特殊性，我們也必須考慮到本地化、分布化等，同時解決冗余容災等問題。因此，我們被迫重新進行平臺架構設計，采用云計算的架構設計，在冗余、容災、存儲、安全、虛擬技術和集群等方面深入研究，不斷改進，并最終形成了云計算架構下的呼叫中心電信運營云平臺。如今的廣通云平臺分布在全國十幾個城市或地方，統(tǒng)一聯(lián)成一個網(wǎng)絡，統(tǒng)一管理運營。
利用虛擬化、集群、負載均衡技術，可以將多種多樣的服務部署到一個統(tǒng)一的虛擬平臺上，而無需考慮實際硬件設備的處理能力和容量，系統(tǒng)處理能力可以根據(jù)系統(tǒng)實際負載隨需進行調(diào)整和分配。同時計算機集群的冗余技術，還有效保證了系統(tǒng)穩(wěn)定性，單一節(jié)點的硬件故障都不會影響整體服務的提供和效率。因此廣通云平臺是一個超大規(guī)模、高可靠性、高通用性、高可擴展性的云運營平臺。
除了以上大規(guī)模、高穩(wěn)定等要求外，托管呼叫中心電信運營平臺還應該是一個全國性平臺。這與它的運營特點有一定關系。首先，托管呼叫中心是一個公共運營服務平臺，承載的客戶可能成千上萬，這些客戶可能分布在全國各地。即便是同一個客戶，例如我們的一些較大規(guī)?？蛻?，它的服務中心分布在全國多個城市，通過廣通云平臺進行統(tǒng)一路由和管理，因此必須具備全國的統(tǒng)一路由分配和管理能力。同時，由于基礎運營商的通信管理政策等問題，這樣的全國性增值服務平臺必須得到運營商的支持。華鐵廣通作為中國移動（中國鐵通）呼叫中心運營平臺服務商，我們在運營商的支持下，得以建立全國性平臺，從而規(guī)避了不規(guī)范電信運營的各種隱患，也從根本上保障了客戶的利益和長久運營服務的保障。目前，很多托管呼叫中心平臺只是在省級或地市建立獨立平臺，但卻服務跨省客戶，由于運營商有明確的不得跨省經(jīng)營的限制，因此在主叫號碼規(guī)范等方面有明確限制，導致互聯(lián)互通或主叫攔截等問題，從而影響客戶的通話保障。因此，我們認為，作為托管呼叫中心運營商，首先必須獲得國家或地區(qū)呼叫中心電信運營資質(zhì)，然后得到運營商的服務范圍的支持，在電信資源方面得到切實的保障。從而在此基礎上，規(guī)劃整個平臺建設，只有這樣才能得到長久發(fā)展的保障，也才能最終保障客戶的利益。
托管呼叫中心的運營服務是核心-----從規(guī)劃到管理必須服務于服務
托管呼叫中心云電信運營平臺是一種新興的共享IT基礎架構的系統(tǒng)，可以將巨大的系統(tǒng)池連接在一起以提供各種服務。云計算的資源是動態(tài)易擴展而且虛擬化的，通過系統(tǒng)池提供?；谠朴嬎銟嫿ǖ暮艚兄行倪\營平臺的三個核心因素，即企業(yè)通信、運營管理、業(yè)務應用統(tǒng)一放在云計算的架構下設計，云呼叫中心平臺才能具備運營的能力和基礎。
雖然呼叫中心技術已經(jīng)非常成熟，但托管呼叫中心云運營平臺卻是一個新的課題。它利用云計算的理念和技術將呼叫中心的建設、運營、管理模式進行創(chuàng)新，也必然面臨諸多新的挑戰(zhàn)和考驗。
廣通云平臺（http://www.ourscloud.com/）最初還談不上是云運營平臺，初期只提供了通信能力和基本的表單查詢等簡單管理能力，所以在運營管理上有很大欠缺，業(yè)務應用（如CRM、傳真、會議等）更是分散配備，客戶不能統(tǒng)一認證和管理，運營管理也有很大的麻煩。
如今，我們升級后的廣通云管理平臺具備了強大的統(tǒng)一運營管理能力，將企業(yè)通信、運營管理、業(yè)務應用統(tǒng)一放在云計算的架構下進行設計，實現(xiàn)了統(tǒng)一認證、自助服務、虛擬資源自助申請和取消、虛擬存儲資源管理、應用產(chǎn)品自定義等強大功能，基本具備了云計算運營的能力和基礎。例如，某一客戶可以在廣通云平臺上進行號碼選擇、開通號碼、自行填寫語音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表單等；同時還可以自行開通或關閉平臺上提供的短彩信服務、自由呼、網(wǎng)絡客服、電子傳真等一系列功能，按需索取，自助管理；此外，統(tǒng)一認證權限管理使得各企業(yè)按照自身實際情況進行權限授權，不同角色可以進行不同的資源控制管理能力和信息查詢能力。如此的云管理平臺才真正具備了為規(guī)?；蛻籼峁┓盏哪芰?。目前，廣通云管理平臺幾經(jīng)升級改造終于成功上線，部分客戶已經(jīng)體會到了它的強大與便捷，其他的客戶還在升級的過程當中，希望大家能早日體驗它的良苦服務用心呦。
托管呼叫中心運營服務除了需要以上云架構的管理運營平臺，更需要的是以服務為核心的管理理念。正是因為它不是一個交付即可的產(chǎn)品，而是在服務中得到客戶認可才可以繼續(xù)生存的服務行為，因此用心服務客戶、讓客戶得到有價值的服務和讓客戶滿意成為了我們的基本準則和最重要的理念。目前，廣通云平臺上服務著上萬家企業(yè)，我們的OURS服務理念和OURS-C服務標準已經(jīng)鍛造成型，既成為企業(yè)自身員工遵循的道德標準，也是一種承諾傳遞到客戶當中。
例如，我們自身就是托管呼叫中心的用戶（http://www.4007.com.cn/）。4007005604服務熱線進入我們的客服中心，客服人員根據(jù)企業(yè)的輸入信息直接定位對應的客服經(jīng)理進行對口服務，如果有故障等需要客戶經(jīng)理以外其他部門人員緊急受理的問題，客服經(jīng)理利用彈屏通告功能快速將問題輸送給相關人員或廣播給相關部門，加快受理過程并方便監(jiān)管，使得問題在第一時間內(nèi)解決。此外，托管呼叫中心移動辦公能力使得我們的客服人員能夠在節(jié)假日SOHO辦公，實現(xiàn)7*24小時服務客戶，讓客戶服務無障礙。
托管呼叫中心在服務中經(jīng)營----廣通云客服經(jīng)理俱樂部是服務的升華
托管呼叫中心運營服務是SAAS模式（軟件即服務、系統(tǒng)即服務）。無論軟件、硬件、通信資源等，都是在服務過程中得到客戶的認可和使用才能夠轉(zhuǎn)換為企業(yè)的收益。因此，這種模式對運營者提出了巨大的挑戰(zhàn)。如果我們是靠某一個概念說服了客戶，或者暫時靠某個理念賣出了產(chǎn)品，這都無法形成持續(xù)有效的運營模式，企業(yè)沒有真正使用你的產(chǎn)品、沒有真正認同你的服務，沒有在服務中受益，企業(yè)是不會繼續(xù)買單的。因此，服務客戶用好你的產(chǎn)品、幫助客戶在使用你的服務過程中創(chuàng)造價值，才是運營型企業(yè)得以生存下去的唯一的選擇。
為此，我們也不斷進行組織再造，相關服務部門從初期的響應式服務轉(zhuǎn)變?yōu)槟壳暗呐嘤椒?，在主動服務過程中培育客戶對產(chǎn)品的熟悉、會使用到使用得更好。呼叫中心作為在國內(nèi)近十年才快速發(fā)展起來的應用，在廣大企業(yè)尤其是中小企業(yè)當中還存在很多盲點，如系統(tǒng)的建設選型、合理的配置、人員的排班管理以及應用系統(tǒng)整合等諸多問題，而這些問題又決定了企業(yè)能否應用好呼叫中心、能否利用其創(chuàng)造價值。因此運營服務商的任務決不是簡單的將產(chǎn)品賣出去即可，而是要培育客戶使用好產(chǎn)品。
在這一摸索過程中，我們產(chǎn)生了建立廣通云客服務經(jīng)理俱樂部的想法。目前我們正在服務上萬家企業(yè)，其中有非常知名的超大型企業(yè)，也有為數(shù)眾多的中小企業(yè)，客服經(jīng)理也有幾萬人，他們決定著企業(yè)能否更好、更合理地使用呼叫中心進行服務或創(chuàng)造價值，因此為他們服務、提高他們業(yè)務能力也是我們的責任。因此，如何為高端企業(yè)提供更加專業(yè)的培訓和交流服務、為中小型企業(yè)提供普及型實用培訓服務成為了我們需要解決的問題。感謝大家的支持和幫助，近期我們的廣通云客服經(jīng)理俱樂部也要與大家見面了，我們立足為大家整合資源、信息傳遞、專業(yè)培訓、經(jīng)驗交流等方面，希望能夠?qū)π袠I(yè)的健康發(fā)展有一點貢獻，這也是我們經(jīng)營企業(yè)應盡的本份。當然，可能會面臨很多困難，希望得到大家的更多支持。
托管呼叫中心仍然是一個新事物，只有抱著給客戶創(chuàng)造真正的價值這個想法，在服務過程中不斷探索，才能夠?qū)崿F(xiàn)我們自身的真正價值，也才能夠讓托管呼叫中心擁有更加持久的生命力。
作者簡介
唐秀艷，北京華鐵廣通電信技術有限公司總裁，廣通云呼叫中心電信級運營平臺的創(chuàng)始人，OURS運營理念的締造者，云架構運營管理的倡導者。
