去年網(wǎng)上熱議過呼叫中心問題，甚至看到有位投資人說有呼叫中心的車聯(lián)網(wǎng)項目他是不投的。車聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心有二重性，一方面它是收費中心，沒有它，都不知道以什么理由向用戶收費。另一方面，它又是燒錢中心，維持一個人工服務(wù)呼叫中心投入不菲。由于用戶繳費意愿和用戶規(guī)模小等問題，有呼叫中心的車聯(lián)網(wǎng)迄今都在虧損中。也許用技術(shù)手段來實現(xiàn)呼叫中心是出路之一。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，地圖、LBS服務(wù)、語音識別、語意解析等逐漸成熟、普及，這是外部環(huán)境；安卓車機已在緩慢發(fā)展，這是內(nèi)部環(huán)境?，F(xiàn)在是可以探討使用技術(shù)手段實現(xiàn)呼叫中心的時候了。在此借助2個已有的APP來闡述如何通過技術(shù)手段來實現(xiàn)呼叫中心的功能。一個是搜狗地圖，另一個是搜狗語音助手。有興趣的可以下載安裝，自己使用體會一下。
搜狗地圖可以點擊語音輸入鍵后，可用語音輸入目的地，但還做不到一鍵導(dǎo)航，在語音輸入結(jié)果選項中有實際目的地的情況下，需要按4~5次鍵可以開始導(dǎo)航。另外也可以語音輸入方式來搜索各類POI（酒店、加油站、銀行、醫(yī)院等幾十項），并導(dǎo)航至選中的地方。
搜狗語音助手是個類似蘋果SIRI的應(yīng)用，可以用語音輸入的方式提各類問題，普通的如今天深圳的天氣怎樣？，它可以把結(jié)果顯示并語音播報出來。如果你問徐志摩的情人是誰？這樣的問題，它的回答是妻子張幼儀林徽因、陸小蔓。
舉上面二個應(yīng)用的例子主要是想說明，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使我們具備了用技術(shù)手段來實現(xiàn)呼叫中心功能的基本條件。但要真正實現(xiàn)，是需要各方的努力，整合各環(huán)節(jié)的資源，解決下面的一些問題：
1：應(yīng)用要滿足車上使用的要求：現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)地圖的操作圖標太小，開車時使用不方便；某些操作可以用語音來進行；如果地圖應(yīng)用開放了API，理論上做一個車載語音導(dǎo)航的APP是可行的，在APP中，可以把語音輸入圖標做大，把一些選擇用簡單的1、2、3等語音來進行，可以用語音調(diào)出收藏夾后選擇目的地等。
2：把類似語音助手這樣的應(yīng)用整合到APP中，滿足查詢等要求。
3：車內(nèi)噪音影響語音輸入問題，現(xiàn)在基本上是從二方面來改善，一是硬件上的措施，有用外置麥克風(fēng)的，也有用陣列式麥克風(fēng)的。另一方面，做語音識別軟件的公司也在努力，用軟件的措施降低噪音的影響。
4：口音、方言問題：這個問題一分為二地看，首先大多數(shù)人是會說普通話的，先滿足這部分。方言的語音輸入也有公司在做，未來這個問題也會得到很大程度的解決的。
目前國內(nèi)做語音識別的公司有科大訊飛、云之聲等，做語意識別的有科大訊飛、蟲洞等。自從蘋果推出SIRI后，國內(nèi)陸續(xù)有類似的應(yīng)用推出，如搜狗語音助手、百度語音助手、訊飛語點等。這里應(yīng)用如果能很好的整合到車載應(yīng)用中，可讓用戶開車時隨時提出各類問題并得到答復(fù)。替代呼叫中心詢問天氣、航班、股票等服務(wù)。
用APP來替代呼叫中心，技術(shù)條件已經(jīng)具備，實現(xiàn)的關(guān)鍵是資源的整合以及針對車內(nèi)體驗的設(shè)計。在這提出來，是想起各拋磚引玉的作用，供大家參考。
