聯(lián)絡(luò)中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰(zhàn)

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Avaya大中國區(qū)新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監(jiān) Saqib Karim 　　Saqib Karim領(lǐng)導Avaya 大中國區(qū)應用與新技術(shù)研發(fā)工作，他和他的團隊負責開發(fā)和交付相關(guān)解決方案，解決客戶在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域面臨的挑戰(zhàn)。 Saqib有超過20余年的從業(yè)經(jīng)驗，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶提供咨詢，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò)中心的遷移策略。

• 呼叫中心的發(fā)展之路
• 聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)以及其基本組件
• 現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心里PBX的角色
• 聯(lián)絡(luò)中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰(zhàn)
• 呼叫中心不斷演變的消費者行為
• 呼叫中心新技術(shù)的勃興——SIP
• 呼叫中心新技術(shù)的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡(luò)中心
• 確保聯(lián)絡(luò)中心面向未來做好準備

　　聯(lián)絡(luò)中心通常牽涉到兩類人的利害關(guān)系： 應企業(yè)要求有責任促進卓越客戶服務(wù)表現(xiàn)的業(yè)務(wù)部門用戶，以及需要保證可靠性、降低成本、推動變革以迎接新趨勢的IT人員。 他們既要密切留意日常挑戰(zhàn)，還要規(guī)劃未來道路。 雖然未來可能激動人心，但擺在眼前的現(xiàn)實更加重要。 在應對當前挑戰(zhàn)的同時，他們還必須邁向未來。

Internal Stakeholders：內(nèi)部利益相關(guān)者 Business User：業(yè)務(wù)部門用戶 External Influences ：外部影響因素 Technology：技術(shù) Consumer：消費者 Virtualization：虛擬化 Multichannel Support：多渠道支持 Cloud Contact Centre：云聯(lián)絡(luò)中心 Mobile Phones：手機 Use of Apps：應用 Social Channels：社交渠道 Text-chat：文本聊天 Future Contact Centre：未來的聯(lián)絡(luò)中心 Drivers for CC Transformation：CC變革的動力 　　這兩類相關(guān)人員必須要處理聯(lián)絡(luò)中心變革中的兩種不同的影響來源： 客戶的行為與期望不斷發(fā)生著變化，新興技術(shù)發(fā)展趨勢則有望大大提高未來聯(lián)絡(luò)中心的靈活性。 有時，這兩種影響所要求的變化是互相排斥的，也即，接受一種影響并不一定意味著另一種問題會自動解決。 聲明：本文為作者獨家提供CTI論壇文章，未經(jīng)書面授權(quán)，嚴禁轉(zhuǎn)載。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標題《聯(lián)絡(luò)中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰(zhàn)》，本文關(guān)鍵詞  聯(lián)絡(luò),中心,面臨,的,商業(yè),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。