CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):根據(jù)callcentrehelper2018年的調(diào)查聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么--你如何比較?發(fā)現(xiàn),平均處理時間(AHTs)正在增加。
當(dāng)callcentrehelper向超過350名行業(yè)專業(yè)人士詢問他們的通話時長是增加還是減少時,最常見的回答是處理時間有所增加,38.1%的被調(diào)查者選擇了此選項。
除此之外,還有7.9%的聯(lián)絡(luò)中心表示他們的通話時間非常長。這意味著46.0%的聯(lián)絡(luò)中心報告稱呼叫處理時長有所上升,相比之下僅有17.5%報告稱其呼叫時長在過去12個月內(nèi)有所縮短。
其余36.5%的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士告訴我們,他們的通話時間與去年非常相似。
此調(diào)查來自我們的報告:聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么--你如何比較?
呼叫處理時長上升可能反映了業(yè)界對第一次接觸解決率(FCR)日益關(guān)注的問題,或者越來越多的聯(lián)絡(luò)中心在自助服務(wù)和虛擬助理上投入更多資金以消除交易呼叫類型。
雖然用自助方式處理這些簡單的呼叫聯(lián)系人非常適合節(jié)省資源,但實現(xiàn)此目標(biāo)的聯(lián)絡(luò)中心必須特別關(guān)注員工的參與度。這是因為如果座席在處理一個復(fù)雜的呼叫之后又處理另一個復(fù)雜的呼叫,那么這將給座席帶來更大的挑戰(zhàn)。
簡單的事務(wù)性交互是座席在某種程度上可以用來在艱難的處理復(fù)雜問題之后調(diào)節(jié)放松的方式,如果一個接一個的復(fù)雜問題處理,將會導(dǎo)致座席的超負(fù)荷腦力勞動。呼叫中心應(yīng)該明確減少呼叫量是否是聯(lián)絡(luò)中心的一個關(guān)鍵目標(biāo),并考慮如何更好地支持他們的團(tuán)隊。
聯(lián)絡(luò)中心可能需要考慮的一個想法是在計算聯(lián)絡(luò)中心需要多少座席時減少占用率,以便為座席在呼叫之間提供更多的恢復(fù)時間。
聯(lián)絡(luò)中心可能還需要考慮改善其文化的方法,以進(jìn)一步支持團(tuán)隊。這樣做的想法包括啟動知識共享平臺,提高獎勵和表彰,以及安排聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊建設(shè)活動。
其他發(fā)現(xiàn)
我們的調(diào)查得到的另一個有趣的發(fā)現(xiàn)是,現(xiàn)在只有27.3%的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士認(rèn)為AHT是一個重要指標(biāo),比去年下降了近6%。
這些數(shù)字或許可能表明關(guān)注該指標(biāo)的聯(lián)絡(luò)中心正在減少,這很好,因為以前那樣做可能會導(dǎo)致座席急于結(jié)束電話,阻止他們提供最好的服務(wù)。
但是,那些將AHT列為重要衡量標(biāo)準(zhǔn)的人可能會指出該度量標(biāo)準(zhǔn)對聯(lián)絡(luò)中心WFM流程的重要性,例如使用Erlang計算器計算聯(lián)絡(luò)中心需要多少座席。
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