軟件租賃服務（SaaS）、托管服務、云服務……，無論我們?nèi)绾畏Q呼它，呼叫中心都比較感興趣。這種技術(shù)服務方案在實施與支持方面以較低的人力和財務資源需求為呼叫中心提供了靈活性、速度、創(chuàng)新和可靠性。市場分析專家認為，基于云端的座席數(shù)量的增長速度已經(jīng)快于整體市場的增長速度。也許現(xiàn)在是你應該考慮云端解決方案的時候了。
下面的每一個話題都在討論基于云端的呼叫中心技術(shù)的同時也給出了相應的警示?？傮w來講，它們將會幫助你在評估各種可能性和規(guī)劃你的實施方案的時候關(guān)注和詢問正確的問題?；谠贫说挠嬎惴占夹g(shù)不一定是應對你的呼叫中心所面臨的挑戰(zhàn)的靈丹妙藥，但對于它的潛在優(yōu)勢與風險的清楚了解可以使你更加自信地把一系列新的服務供應商加入到采購名單中。
靈活性
呼叫中心之所以對云端解決方案感興趣的主要原因之一就是它所提供的靈活性。提到這一點，三個場景立刻躍入腦海：
l當中小型企業(yè)的呼叫中心希望擁有大型呼叫中心所擁有的先進系統(tǒng)和功能而卻承擔不起的時候，不在感到自己被落在后面。他們可以通過云端服務供應商得到跟大型呼叫中心一樣的先進應用和功能。
l任何規(guī)模的呼叫中心都可能會發(fā)現(xiàn)，利用現(xiàn)有的技術(shù)手段，很難部署和收獲遠程坐席所帶來的便利。云端服務供應商可以通過替代或與你現(xiàn)有的技術(shù)進行集成而使你具備使用遠程坐席的能力。
l企業(yè)的快速擴張或業(yè)務量高峰低谷的頻繁波動需要呼叫中心能夠快速地增加或縮小服務能力，而云端服務供應商的用多少付多少錢的價格策略可以使呼叫中心從容地增加或減少終端許可的數(shù)量。
云端解決方案的架構(gòu)是實現(xiàn)這種靈活性的主要原因。像數(shù)據(jù)分析這樣的高級應用可以一開始就包括在服務套餐中，無論你決定是否立刻啟用它。當時機成熟時，在云端啟用這些功能要比再花費巨額費用進行復雜的設(shè)備系統(tǒng)升級容易的多。很多云端服務供應商允許客戶選擇專用或共享服務，以滿足他們的內(nèi)部可靠性或安全需求。一些服務供應商還提供在適當?shù)臅r候把云端解決方案完整遷移到到企業(yè)內(nèi)部的選擇。
云端服務供應商并不都提供一樣的服務。有些供應商可能不能夠提供你所期望的所有高級功能。有些可能還需要一些額外的支持與監(jiān)控設(shè)備。此外，你仍然需要考慮與你的現(xiàn)有系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫與云端服務供應商的集成問題。復制你現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)或者獲取多個來源的數(shù)據(jù)以發(fā)揮云端數(shù)據(jù)分析模塊的最大價值可能需要耗費你和供應商的系統(tǒng)開發(fā)資源。因此，要確保你完整全面地定義了系統(tǒng)集成需求，并明確劃分哪些工作是你要做的，哪些工作是你的供應商要做的。
有了很好的事先規(guī)劃、盡職調(diào)查和仔細的供應商挑選，大多數(shù)的挑戰(zhàn)都能夠被克服。例如，一項本地運行的模塊很可能就消除了安全方面的擔心——比如像來電錄音的存儲等。花時間跟你的服務供應商討論他們的系統(tǒng)架構(gòu)和集成能力。只要你能夠隨時獲取你所需要的數(shù)據(jù)，大多數(shù)的開放式架構(gòu)都能夠提供你所尋求的功能和靈活性。
速度
大多數(shù)企業(yè)都感到傳統(tǒng)系統(tǒng)廠商典型的6-9個月實施周期實在難以忍受。一旦管理者發(fā)現(xiàn)服務托管商能夠在幾周內(nèi)，而不是幾個月內(nèi)，完成這一切，他們立刻會興趣盎然。再加上這些供應商對新業(yè)務需求飛快的反應速度，基于云端的解決方案可以很快成為企業(yè)及呼叫中心考慮的重點。
但是，快也可能意味著云端解決方案開始并不能包含你所期望的所有功能特性。從服務供應商的角度看，快意味著他們的作用有限，需要你參與或完成的工作會多一些。例如，他們可能并沒有把集成IVR自助服務應用的時間算在內(nèi)?？炜赡芤馕吨碌南到y(tǒng)或功能模塊一開始只是復制舊系統(tǒng)的功能，因此你可能會暫時看不到原本所期望的各種收益。
要確保在你的需求方案說明書（RFP）中包括項目實施的所有方面，就像發(fā)給傳統(tǒng)供應商的內(nèi)容一樣。你要為服務供應商在運用相關(guān)技術(shù)改變你的呼叫中心運營方式中所扮演的角色設(shè)定明確的期望。討論方案設(shè)計中各自的分工以及在他們的快速實施時間表中都具體包含哪些具體項目。構(gòu)思精巧、用戶友好的交互界面很可能會是一個典型的項目實施過程中最耗時的部分。要確認所建議的實施時間表包含了系統(tǒng)初始設(shè)置的時間（比如，路由、報表、菜單等），以及后續(xù)階段的實施計劃，以便逐步實現(xiàn)更吸引人的高級系統(tǒng)功能的投資回報。
創(chuàng)新
基于云端的解決方案能夠很好地支持各種規(guī)模的呼叫中心的標準功能特性——包括基本的IVR和績效報表工具等。有些呼叫中心選擇在充分利用他們現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上融合云端服務，有的時候只是提供了一個簡化版的最常用功能的用戶界面。而也有一些呼叫中心選擇全新設(shè)計他們自己的解決方案。兩種方式都需要有研發(fā)投入，并在你的團隊的要求下或主動不斷地更新或升級系統(tǒng)，幫助你在盡量不影響正常運營的情況下快速完善系統(tǒng)功能。很多云端服務供應商都很樂意傾聽或采納他們的客戶的創(chuàng)新建議，并能夠快速地融合到產(chǎn)品功能的升級中。
可靠性
基于云端的解決方案本身就有冗余備份的考慮，能夠提供很強的可靠性。但你卻不能因為部署了云端的解決方案就不對系統(tǒng)及服務的可靠性負責了。你仍然需要一份業(yè)務延續(xù)性和災難恢復計劃。你仍然需要定義和精心管理你的服務水平協(xié)議和供應商關(guān)系。
如果呼叫中心的運營可靠性要求很關(guān)鍵，你應該像對待傳統(tǒng)的服務供應商一樣，對云端服務供應商明確你的要求。尋找具備多數(shù)據(jù)中心冗余備份系統(tǒng)的供應商。詢問他們有關(guān)自動故障恢復以及升級期間服務是否受到影響的事宜。有些云端服務供應商有定期的維護窗口時間，這時他們的服務會停機。如果你的呼叫中心是7X24小時運行的，這將是一個很大的問題。一個設(shè)計完善的云端服務架構(gòu)會有助于滿足你的業(yè)務延續(xù)性/災難備份要求，而不需要太多的額外投資。此外，云端服務供應商一般都會提供7X24系統(tǒng)運行監(jiān)控服務，讓你對服務運行更加放心。
你仍將會對語音和數(shù)據(jù)鏈接與集成點負責。一些服務供應商將不會做出傳統(tǒng)的99.999%的運行可靠性承諾，或者直接把解決方案中非他們自身擁有的系統(tǒng)組件排除在責任范圍之外，不對它們的服務水平和響應時間負責。
安全性
IT對數(shù)據(jù)安全的擔心是呼叫中心選擇云端服務解決方案的主要障礙之一。有著嚴密的數(shù)據(jù)中心管理措施的云端服務方案看上去好像安全性不錯，但是你的數(shù)據(jù)還是要跨越企業(yè)與供應商之間的邊界。在盡職調(diào)查過程中邀請IT部門的參與，重點關(guān)注所有的系統(tǒng)集成和數(shù)據(jù)存儲點上的安全問題。如果你的企業(yè)或呼叫中心受到HIPAA（美健康保險與流通責任法案）、PCI和/或其它的有關(guān)個人身份信息、信用卡信息或其它隱私數(shù)據(jù)信息的安全法規(guī)監(jiān)管的話，這些節(jié)點的數(shù)據(jù)安全問題就更加重要。
安全問題的另一個方面是有關(guān)數(shù)據(jù)所有權(quán)和數(shù)據(jù)管理的。要充分了解數(shù)據(jù)的物理存儲地點、誰實際擁有這些數(shù)據(jù)以及你的冗余備份選擇方案等信息。你當然想擁有你的所有數(shù)據(jù)。你可能想定期把這些數(shù)據(jù)備份到你自己的數(shù)據(jù)中心服務器上。最后，你還要確認，當托管服務合同終止時，針對這些數(shù)據(jù)的相關(guān)處理條款是什么。
支持
由于技術(shù)支持的需求降低，企業(yè)IT部門很可能也會認為云端解決方案是一個好選擇。他們還意識到，有些技術(shù)支持技能是專門針對服務供應商的某一產(chǎn)品、組件或功能的，很難放到企業(yè)內(nèi)部來做，尤其是對中小型企業(yè)來講。云端服務供應商會對他們的解決方案提供日常運行維護、專業(yè)化支持和功能升級。他們的專業(yè)支持技能人才是你很難獲得或負擔的起的。但他們通過支持大批量的用戶所獲得的規(guī)模經(jīng)濟效應可以培養(yǎng)或雇傭這樣的高端人才。大多數(shù)云端服務供應商都提供用戶友好的管理界面，以進一步降低對運行支持資源的要求。無論你選擇什么樣的云端服務解決方案，對企業(yè)IT部門的支持需求應該是降低的。
但是，企業(yè)IT部門還不能把呼叫中心從他們的技術(shù)支持名單上劃去。他們?nèi)匀恍枰袚恍┍匾腎T管理和支持功能。你要確實理解你的企業(yè)要做的和必須做的事情，無論是需要IT部門或者是呼叫中心的資源，以及你將如何與服務供應商配合以有效地應用和優(yōu)化你的新技術(shù)設(shè)備和系統(tǒng)。
成本結(jié)構(gòu)
云端解決方案的成本結(jié)構(gòu)對很多企業(yè)都具有吸引力。除了一筆初始服務費用和專業(yè)服務費用外，其它只需要很少甚至不再需要任何費用（有些服務供應商會把一些額外的費用分攤到每月的專業(yè)服務費用中）。絕大部分成本，如果不是全部成本的話，都會是運營成本，而不是投資成本。盡管在技術(shù)支持方面你可能沒有實現(xiàn)物料成本的節(jié)省，但你的業(yè)務運營需求可以在不增加IT成本的情況下，更快、更靈活、更具可控性地得到滿足。總體來講，你的設(shè)備購置、項目測試、支持和升級成本都會得到相對降低或節(jié)省。
選擇云端服務解決方案的總擁有成本在一開始的三到五年之內(nèi)可能會比較高。如果跟傳統(tǒng)的解決方案所需成本進行對比的話，一定要考慮進技術(shù)更新跟進以及最新功能的使用等方面。如果你想跟得上技術(shù)發(fā)展的腳步，長期來看，云端服務解決方案的成本就要低于或至少與傳統(tǒng)解決方案的成本持平了。盡管最新和最強大的系統(tǒng)總是最吸引人的，但還是要抵制住誘惑，只選擇你需要的。否則，你的成本就會急劇攀升。
小步開始，按需增長
下面的圖表一比較了云端和本地模式的特點及優(yōu)劣勢對比。你可以通過項目的小規(guī)模啟動，然后在成功實施的基礎(chǔ)上再擴展的方式來降低很多云端解決方案的潛在風險。充分利用云端解決方案的優(yōu)勢，采取小步推進的策略。云端項目不一定要么大而全，要么干脆全盤否定。先把目標集中在能夠確定滿足你的業(yè)務需求的功能上。對你的所有需求進行優(yōu)先級排序，確保實施過的技術(shù)或功能模塊能夠成功產(chǎn)生量化回報。
IT和運營部門可以聯(lián)合定義項目需求并成功部署基于云端的技術(shù)方案，并在成果開始顯現(xiàn)的基礎(chǔ)上逐步推進功能的擴展。擴大外包項目的范圍可以實現(xiàn)呼叫中心、IT和企業(yè)的多贏局面。
?。ㄔ淖髡撸築rian Hinton編譯：王厚東）
