《呼叫中心接線員培訓(xùn)手冊》:新兵訓(xùn)練營

在接受培訓(xùn)時(shí)，有些接線員對我說：基礎(chǔ)知識我們都知道，能不能先把訂購的絕招講一講。”我一貫的答復(fù)就是：別心急呀！”尤其是新接線員，沒有基本功做鋪墊，所謂的絕技就可能淪為花拳繡腿”。

有的接線員與顧客溝通時(shí)，開始能做到彬彬有禮，結(jié)束時(shí)只要顧客不下訂單就會(huì)變得無禮粗暴起來；有的接線員與顧客溝通時(shí)，率性而為、信口開河，其結(jié)果常常使顧客產(chǎn)生疑惑；有的接線員與顧客溝通時(shí)，顧客問一句她就答一句，顧客沉默她也沉默；有的接線員與顧客溝通時(shí)，說得口干舌燥就是不能主動(dòng)提出訂購要求，問句類似您訂多少”這樣的問題。發(fā)生上述諸多情況的主要原因之一就是接線員缺乏規(guī)范的基礎(chǔ)訓(xùn)練。

英國前首相勞合•喬治散步時(shí)有個(gè)習(xí)慣，每經(jīng)過一扇門總是隨手關(guān)上。有一次朋友發(fā)現(xiàn)他的這個(gè)習(xí)慣后詫異地問他為何要這樣做，喬治說：當(dāng)您關(guān)門時(shí)也就將過去的一切留在后面，然后您才可以重新開始。”無論新老接線員，走進(jìn)電話購物新兵訓(xùn)練營，首先請大家隨手關(guān)上身后的門”，將過去的習(xí)慣留在后面?，F(xiàn)在，讓一切重新開始吧！