《呼叫中心接線員培訓(xùn)手冊》:新兵培訓(xùn)ABC3

8.給顧客以堅定的信心：很多人都在用，效果非常明顯 ……　”

如果顧客還在考慮，說明對方購買的決心不是很大，肯定還有顧慮之處，接線員到此時一定要給顧客堅定信心。

（接上例）

顧客：您說的在理，可現(xiàn)在我上當上得太多了!”

接線員：提高警惕是應(yīng)該的，但如果總是‘一朝被蛇咬，十年怕井繩’，那會耽誤自己治療的，××現(xiàn)在大家都在用。”


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9.舉一個典型的與該顧客相似的病例

銷售往往具有帶動型，在堅定對方信心的同時，如果能舉出一個與顧客情況相類似的病例，就很容易促成對方下訂單。需要注意的是，接線員所舉的例子一定要當?shù)鼗?，而且越具體效果越好。

（接上例）

接線員：我一個小姐妹，就在市內(nèi)的百貨商場上班，她跟您的情況特別相似，也是嫩皮膚，一擠好像都能出水，特嬌嫩。她長痘后，比來比去最后選擇了我們的產(chǎn)品，一試后發(fā)現(xiàn)不僅能祛痘而且還有護膚的效果，現(xiàn)在她就認××。您的情況和她的差不多，放心好了，肯定效果不錯，您留個地址，我請送貨員下午給您送過去，好嗎？”

分析：病例的力量在銷售中的作用太強大了！尤其是那些發(fā)生在顧客身邊的病例，是促成購買的最有力手段。所以我在電話銷售培訓(xùn)中，經(jīng)常要求接線員把當?shù)厥褂卯a(chǎn)品的各種病例詳加整理，這些資料在說服顧客時最是有效的。

有人會問，我們講出的病例顧客相信嗎？不信怎么辦？

這個問題不用擔(dān)心，實際上顧客不一定要相信接線員所講的病例，研究中我們發(fā)現(xiàn)，相似病例的關(guān)鍵作用就是讓顧客深入了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)。

10.促成：現(xiàn)在正在搞活動，可以有贈品贈送，而且可以送貨上門。”

促銷是所有推薦步驟中最后的殺手锏。使用促銷的目的就是在顧客同意購買產(chǎn)品后，增加本次的訂購量。這里強調(diào)的是，如果前面沒有說服顧客購買，而接線員想靠促銷達成訂單，在新產(chǎn)品的情況下，一般是徒勞的。

（接上例）

顧客：您這么一講，我倒很想試試，就是感覺價格有點兒貴。”

接線員：價錢便宜不一定是好貨。產(chǎn)品貴不貴在于性價比，我們認為價值100元的東西賣到500元稱貴，而價值250元賣到500元稱為物有所值，花錢是要買結(jié)果的，保養(yǎng)皮膚您認為是投資還是消費？還有一個好消息：如果現(xiàn)在訂購2瓶××，還可贈送1瓶專用洗面奶。配合產(chǎn)品使用效果會更好！”

分析：我們在電話訂購中推薦的產(chǎn)品一般都是上市的新品，這樣的產(chǎn)品靠促銷當然是不能促進顧客購買的。既然這樣，為何大家都會做出促銷的舉動呢？

第一個作用：讓顧客感到買得超值”。在現(xiàn)實中，我們發(fā)現(xiàn)促使顧客掏錢消費的不是便宜產(chǎn)品，而是占便宜的產(chǎn)品。

第二個作用：增加單次訂購量。本來決定買一盒試試的顧客，常常因為促銷而增加了購買數(shù)量。

11.介紹產(chǎn)品的療程、服用注意事項等

雖然顧客下訂單了，但療程、注意事項等重要因素，接線員一定要強調(diào)。畢竟只有顧客用后覺得效果好，才能夠成為回頭客。

（接上例）

顧客：那就給我送兩瓶。”

接線員：兩瓶正好一個療程，在治療的過程中，平時要注意別吃辛辣油膩的東西，最好不要吸煙喝酒，這些都會影響治療效果的。”

如果接線員擔(dān)心給顧客交代太多的禁忌會導(dǎo)致丟單，那就等顧客收到產(chǎn)品后做一次關(guān)心式的回訪，一定要把禁忌講清楚，畢竟，好的產(chǎn)品效果才是留住顧客的最好方法。

分析：爭取一個新顧客的費用是維護一個老顧客的五倍，這是營銷圈內(nèi)公認的說法。這個數(shù)據(jù)怎么計算得來的我認為并不是特別重要，這里要強調(diào)的是不能因為顧客訂購?fù)炅司腿f事大吉。

12.詢問信息來源

如果公司在多個媒體投放廣告，最好能向顧客詢問一下對方的信息來源，這種舉手之勞的工作，能給公司的整體操作提供強大的決策支持。

（接上例）

顧客：好的。”

接線員：您是怎么知道××的？”

分析：媒體費用在逐年增加，為公司提供銷售情報是每個員工的職責(zé)，常言道：大河沒水小河干。”畢竟公司的鍋里”有水了，接線員的碗里”才會有水。

13.詢問顧客的電話、地址等個人材料

最后要詳細詢問顧客的電話及送貨地址等信息，不要怕麻煩，這種信息如果有遺漏，不僅給送貨員帶來不便，而且有時還會耽誤了訂單。

有些接線員說，怕問得太細，顧客煩了，訂好的貨不要了，那不毀了？

其實這種擔(dān)心是多余的，如果這次不問清楚，送貨員找不到地址，不就得問第二次嗎？一次性把問題解決好，不知會省多少事呀！

（接上例）

顧客：電視上看廣告知道的，上邊有你們電話。”

接線員：請把送貨地址留一下，還有聯(lián)系方式，最好手機、座機都留。”

通話結(jié)束后，接線員要馬上做好《電話接線登記表》登記工作，除表格所列信息外，還需注明顧客區(qū)屬、郵編、詳細接線內(nèi)容、電話（單位、住宅、手機），把數(shù)據(jù)庫建好，方便適時進行回訪以跟進交流。

另外，接線員要養(yǎng)成習(xí)慣，定期總結(jié)電話接線成功或失敗的教訓(xùn)，不斷完善接線技巧，只有長期堅持這樣做，電話訂單達成率才能不斷提高。