51Callcenter主辦，錦州市人民政府聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的2018中國(guó)大數(shù)據(jù)與客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)（ACCC夏季大會(huì)）8月1日在北京圓滿召開，近千位行業(yè)嘉賓參會(huì)，進(jìn)行了眾多管理層演講。
科天智慧云高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理丁懿波做了主題為智能化浪潮下的數(shù)據(jù)可視化的演講。
丁懿波 科天智慧云高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理
丁懿波：今天給大家分享的主題是智能化浪潮下的數(shù)據(jù)可視化，這個(gè)主題非常大，今天時(shí)間也有限，所以我從一個(gè)角度切入和大家做一個(gè)探討。
先簡(jiǎn)單介紹一下科天云這家公司，科天云是思科和TCL注資兩億美金成立的一家公司，同樣它也是思科協(xié)作的拳頭產(chǎn)品Webex Meetings在中國(guó)的獨(dú)家運(yùn)營(yíng)，我們除開視頻、會(huì)議產(chǎn)品線以外，呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心也是我們一個(gè)非常重要的產(chǎn)品線，我們有自己的公云產(chǎn)品，也做一些基于思科IPCC自建的方案。如圖所示，大概是這么一個(gè)整體的結(jié)構(gòu)，在公有云上提供數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)以及智能語音平臺(tái)等，如果有一些客戶像金融或者比較敏感的說我不太愿意放云上，那我們也支持把公有云和自建打通，把能力平臺(tái)去做一些賦能。
回到我們今天的主題，我想先請(qǐng)教大家一個(gè)問題，給大家一百萬美元，按今天的匯率差不多是680萬，做裝修，不是家裝，做一個(gè)店鋪的裝修，大家可以想象一下，在什么樣的地段大概裝一個(gè)多大的店鋪？以商場(chǎng)為例大概的裝修是2-4萬一平米，我們按最高的四萬一平米，680萬可以裝一個(gè)160-170的地，差不多在CBD頂級(jí)奢侈品的店鋪也就是這樣。
為什么會(huì)說到這個(gè)？因?yàn)檫@個(gè)錢是去年雙十一的時(shí)候，雅詩蘭黛在天貓裝修所花的錢，也就是進(jìn)天貓搜索他們的頁面，進(jìn)去之后看到的那個(gè)頁面，整個(gè)雙十一之前他們做了七套模板，不同的顏色、不同的字體，不同的排版，不停地去做一個(gè)測(cè)試，天貓?jiān)诤竺娼o24小時(shí)的數(shù)據(jù)支撐，不同的字體、排版下，有多少人點(diǎn)擊進(jìn)來，成交多少，大概是什么樣的運(yùn)營(yíng)狀況，最后在雙十一做了一個(gè)上線，這個(gè)就是典型的數(shù)字化營(yíng)銷場(chǎng)景，和傳統(tǒng)銷售最大的區(qū)別在于傳統(tǒng)的銷售可能沒有辦法去關(guān)注這個(gè)東西，我只能成交，比如說今天商場(chǎng)進(jìn)來一個(gè)人買東西，我不確定他是看了我電視的廣告還是看了雜志的廣告，還是恰好路過這兒，還是做了幾家對(duì)比后選定了我，但是在數(shù)字化就不一樣，從什么地方進(jìn)來最后發(fā)生了什么我們都知道。
這是一個(gè)轉(zhuǎn)變，從lasttouch到Multi Touch Attribution的轉(zhuǎn)變，在傳統(tǒng)銷售里面我們只關(guān)注最后一步，在數(shù)字化營(yíng)銷我們關(guān)注每一步，有一個(gè)笑話說一個(gè)人吃了四個(gè)饅頭才飽，他非常懊惱說我為什么要吃前面三個(gè)呢？我直接吃最后一個(gè)不就飽了嗎？現(xiàn)在的營(yíng)銷不是，我要關(guān)注你前面的每一步，從你分享看到這個(gè)信息到最后成交，中間經(jīng)歷了哪一步，可能對(duì)我的成交都非常有意義，這張圖是一個(gè)典型的數(shù)字化營(yíng)銷包含的內(nèi)容，包含了RTB、競(jìng)價(jià)排名、媒體的采購，社會(huì)化營(yíng)銷，搜索引擎。這些分別來做什么？第一個(gè)就是到達(dá)路徑，用戶需要多少步驟才能找到需要的內(nèi)容，第二個(gè)接受的體驗(yàn)，第三個(gè)場(chǎng)景的轉(zhuǎn)換，跨媒介搜索社交等等這個(gè)，比如說你的朋友圈有些東西，比如說淘寶的，最近抖音的，我就切斷你的場(chǎng)景轉(zhuǎn)換，讓你不太方便。
信息的獲取，這是一個(gè)很重要的，如果大家在網(wǎng)上彈出網(wǎng)頁廣告之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)除了會(huì)吸引你去點(diǎn)擊之外，它一定需要你留下什么東西，比如說你的姓名，比如說你的電話，可能很多信息都無關(guān)緊要，但是最重要的信息叫電話，是因?yàn)樵趲缀?0%以上的場(chǎng)景，除開電商之類非常成熟的直接下單購買，都會(huì)存在最后一步叫時(shí)機(jī)的把握，還是需要人去介入的，會(huì)有人給你打電話過來。
數(shù)字化營(yíng)銷這個(gè)場(chǎng)景，前面所有的步驟都是有跡可循，從什么媒介過來，大概進(jìn)來是什么樣的，處在哪個(gè)城市都能看到，到了最后這一步，時(shí)機(jī)把握一旦需要人進(jìn)入，在數(shù)字化領(lǐng)域成了一個(gè)黑盒子，今天有一批名單溝通，最后成交了多少我只能做到這兒，溝通的整個(gè)過程對(duì)數(shù)字化來說是一個(gè)黑盒子，這個(gè)問題有沒有辦法解決？解決辦法我們叫電銷的可視化，不光是說為了解決你黑盒子的問題，電銷可視化的出現(xiàn)還為了解決兩個(gè)天花板。
第一個(gè)叫電銷人員的天花板，第二個(gè)叫電銷中心的天花板，具體是什么？先看可視化到底是什么東西？給我們的可視化提供了一個(gè)可能，可視化大概包括這幾個(gè)部分，第一個(gè)是內(nèi)容的可視，當(dāng)前內(nèi)容完全可以看見，不再是只有聲音，可以是文本，通話質(zhì)量的評(píng)定結(jié)果是可以看見的，你有敏感信息你有服務(wù)態(tài)度等等，這些可以給自己看，也可以給我們的監(jiān)管人員看。第二個(gè)是監(jiān)管可視，區(qū)別于傳統(tǒng)的一對(duì)一，這個(gè)是可以整個(gè)中心在這兒，不管誰有一些敏感的什么都能看見。第三個(gè)叫環(huán)節(jié)可視，如果大家接過電銷的電話會(huì)發(fā)現(xiàn)，一定有一個(gè)環(huán)節(jié)，第一個(gè)問候語，第二個(gè)產(chǎn)品介紹或者自我介紹，如果你還沒有掛機(jī)，會(huì)接下來說我們有一個(gè)什么產(chǎn)品，如果你還沒有掛機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)他你怎么這么貴，這個(gè)叫價(jià)值異議或者產(chǎn)品異議等等一系列的環(huán)節(jié)，到最后結(jié)束語，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是可視的，最后叫效果可視。
這個(gè)話術(shù)設(shè)計(jì)有沒有效果，這個(gè)東西也是可視的，優(yōu)化目標(biāo)可視是我們的終極目標(biāo)，我的話術(shù)對(duì)成交產(chǎn)生多大的影響。回到前面我說的兩個(gè)天花板，第一個(gè)天花板叫電銷人員的天花板在哪里？電銷中心會(huì)有很多問題，電銷是一個(gè)很特殊的存在，大家都是賣同樣的產(chǎn)品，只用電話不接觸客戶，為什么有人賣得好？第一名跟第十名有運(yùn)氣的差異我認(rèn)可，第一名跟第50名還只有運(yùn)氣的差異，那并不是，一定是有人在正確的時(shí)間說了正確的話促成了成交，而有的人正確的時(shí)間沒有說這些話，放棄了或者說錯(cuò)過了這個(gè)機(jī)會(huì)。那普通銷售和頂級(jí)銷售的差距是怎么產(chǎn)生的？團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)的差異是怎么產(chǎn)生的？第三個(gè)很重要的在呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心特別是電銷這塊，業(yè)績(jī)淘汰法則會(huì)帶來大量的人員更迭，又會(huì)帶來大量的招聘以及培訓(xùn)壓力，這個(gè)東西怎么緩解？普通銷售的業(yè)績(jī)是不是只能到這個(gè)程度了？
那怎么辦？有沒有可能雙贏？有沒有可能復(fù)制很多個(gè)非常穩(wěn)定的topsales去解決這個(gè)問題？這就是電銷可視化可以幫你做的事情，第一個(gè)叫步驟拆分，每一個(gè)電銷的場(chǎng)景都可以拆分到每一個(gè)環(huán)節(jié)，針對(duì)哪一個(gè)環(huán)節(jié)，我會(huì)有一個(gè)話術(shù)標(biāo)簽，不同的話術(shù)屬于什么樣的環(huán)節(jié)？對(duì)方對(duì)你進(jìn)行價(jià)格挑戰(zhàn)的時(shí)候應(yīng)該是什么樣的話術(shù)，對(duì)于品牌挑戰(zhàn)的時(shí)候應(yīng)該是什么樣的話術(shù)。最重要的是話術(shù)提醒，當(dāng)前客戶的屬性，談話的內(nèi)容怎么給一個(gè)最適合說的話，舉一個(gè)例子，車險(xiǎn)，同樣給兩個(gè)人推銷車險(xiǎn)，第一個(gè)人的屬性是開正常的代步車，10萬塊錢左右，第二個(gè)人可能相對(duì)豪放一些，開一輛路虎之類的車，同樣這兩個(gè)人我在推銷車險(xiǎn)的時(shí)候都會(huì)問這個(gè)車險(xiǎn)多少錢，對(duì)于第一個(gè)推薦的話術(shù)是，先生我們這個(gè)車險(xiǎn)3000塊錢，但是基于您良好的駕駛習(xí)慣，會(huì)附贈(zèng)您一個(gè)200塊錢的油卡，因?yàn)樗臉?biāo)簽是價(jià)格敏感，他更關(guān)心你給我多少優(yōu)惠。
對(duì)于第二個(gè)人我們推薦的話術(shù)可能是，先生我們這個(gè)車險(xiǎn)三千塊錢，同時(shí)還會(huì)贈(zèng)送您一個(gè)200塊錢的油卡，同時(shí)由于您是我們VIP的尊享客戶或者您是我們的高端用戶，這邊還有一些增值的服務(wù)，包括像車友俱樂部這些。因?yàn)樗赡芨诤醯氖窃鲋的且粔K的服務(wù)，這是話術(shù)推薦的不同，我會(huì)根據(jù)你當(dāng)前所處的環(huán)節(jié)，你是問我價(jià)格還是問我質(zhì)量還是挑戰(zhàn)我，還是說這個(gè)人本身的屬性給推薦出這些東西。
最重要東西叫命中記錄，會(huì)分很多環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)命中了多少，我預(yù)測(cè)了很多話術(shù)，但不是每一個(gè)都命中，命中記錄記下來做什么？記下來解決第二個(gè)問題叫電銷中心的天花板。
話術(shù)提醒就是這個(gè)圖這樣的，會(huì)呈這樣的界面，我們會(huì)把當(dāng)前通話的內(nèi)容實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化成文本給你實(shí)時(shí)的展現(xiàn)，最左邊就是步驟，右邊就是根據(jù)當(dāng)前所說實(shí)時(shí)的你們?cè)跍贤ǖ膬?nèi)容，給你不同的推薦內(nèi)容，一個(gè)推薦命中以后，我會(huì)把它記錄下來。這個(gè)東西最大的意義在于我會(huì)幫助一個(gè)座席很快具備標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)能力，比如說我們之前在一個(gè)客戶那做過一個(gè)演示，不是銷售人員也沒有經(jīng)過培訓(xùn)，我讓他照著這個(gè)就完整把流程走下去了，它的目的不是把60分的銷售人員或者60分的座席培養(yǎng)到80分，而是能夠很快地從0分到60分，可以非?？斓貓?zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。
我們剛才說了很重要的叫記錄這個(gè)東西，為什么要記錄這個(gè)東西？這就涉及到第二個(gè)天花板，電銷業(yè)績(jī)的天花板，電銷中心經(jīng)常會(huì)對(duì)業(yè)績(jī)，今天完成了多少業(yè)績(jī)，今年完成多少業(yè)績(jī)，有一個(gè)問題從來沒有人關(guān)心過，老板說今年完成5000萬，你明年要完成8000萬，他是基于一些原因做了這個(gè)要求和推測(cè)，但是從來沒有人思考一個(gè)問題，我們這個(gè)中心真的應(yīng)該做到多少？和很多客戶溝通時(shí)，我會(huì)問他們一個(gè)問題，你們?cè)趺慈ピO(shè)定你們推銷時(shí)候的話術(shù)？他們會(huì)給我很多答案，比如我有一個(gè)A產(chǎn)品，A產(chǎn)品賣得非常好，所以我推出來的B產(chǎn)品的時(shí)候，我會(huì)拿A產(chǎn)品的話術(shù)來套，第二個(gè)答案叫我們有一個(gè)非常優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，非常資深，他們做了很多年，非常好，我們按照他們的經(jīng)驗(yàn)做了一個(gè)話術(shù)。
不管是哪個(gè)答案，這些話術(shù)設(shè)計(jì)都是偏主觀，所有都是我認(rèn)為這套話術(shù)適合這個(gè)東西，不管這個(gè)東西是基于以往的經(jīng)驗(yàn)還是什么，但是沒有數(shù)字的支撐，沒有人真的去說這個(gè)東西是否OK。
這個(gè)問題就帶來當(dāng)前產(chǎn)品電銷的天花板在哪里？我們的電銷過程與客戶購買有沒有強(qiáng)聯(lián)系？市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，有一種叫粉絲經(jīng)濟(jì)，這種粉絲經(jīng)濟(jì)本身就會(huì)購買你，與你跟他說了什么不重要，這個(gè)電銷更多類似于像通知，我告訴你我有了什么你來買，我可能說什么你都會(huì)買，第二種叫電商過程與客戶最終購買的關(guān)系匹配有多大，市面上除了粉絲還有一部分中立的，誰的東西好我就購買，你需要打動(dòng)我，你今天跟我的溝通與我最終的購買有沒有匹配關(guān)系？最后一個(gè)當(dāng)前我們所設(shè)定的話術(shù)是否真的適合我們當(dāng)前產(chǎn)品的銷售？這就是我覺得電銷中心所面臨的天花板，是一個(gè)黑洞，沒有數(shù)據(jù)支撐。
于是你可以在前面我說的，我們已經(jīng)記錄下來每一個(gè)話術(shù)，每一個(gè)命中的基礎(chǔ)上做一個(gè)結(jié)果分析，結(jié)果分析有幾類，第一類是我們可以做一個(gè)質(zhì)檢，質(zhì)檢不再是每單質(zhì)檢，而是基于一個(gè)成功件質(zhì)檢，這個(gè)電話可能打了三通五通才銷售，可能一通也成功銷售，我基于你成功件以這個(gè)為單位。第二個(gè)過程的匹配，質(zhì)檢過程中會(huì)匹配，這一單成功的件和你當(dāng)時(shí)在推銷這個(gè)過程中，我給你話術(shù)推薦所命中的匹配度有多高，拿到這個(gè)匹配度以后，再去做一個(gè)所謂的命中數(shù)據(jù)分析，大家可以想象一下，如果我這個(gè)命中分析越離散，證明我說什么都買了，我說了A也買了，我說了B也買，說了C也買，這樣的情況下，是不是意味著整個(gè)中心的潛力完全沒有被挖掘，相當(dāng)于我們只是在做類似通知，我隨便說他就隨便買。
如果這個(gè)東西越集中，是不是說明真正最終購買的人一定是被我集中里面的某幾個(gè)問題所打動(dòng)了，或者說我所謂的給他的話術(shù)，讓他產(chǎn)生了購買行為。拿到這些東西以后，最終我們?cè)賮戆堰@個(gè)東西，那我們基于銷售策略怎么去改進(jìn)，我們是不是不停地去修正，來做到這個(gè)，這個(gè)就是所謂的電銷可視化的東西。
因?yàn)榻裉鞎r(shí)間有限，就準(zhǔn)備了20分鐘這樣的分享，如果大家對(duì)這個(gè)東西感興趣，會(huì)后我們可以做進(jìn)一步的溝通。這個(gè)解決方案我們是在平安保險(xiǎn)上線了，所以這是一個(gè)可落地的方案，如果大家有興趣歡迎來電咨詢:400-602-7198.
今天就給大家分享到這里，謝謝大家。
