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2020年應(yīng)該關(guān)注的十大聯(lián)絡(luò)中心影響者 --我們向您展示2020年最具影響力的CX行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):聯(lián)絡(luò)中心是所有業(yè)務(wù)中最有價(jià)值的工具之一。這個(gè)不斷發(fā)展的環(huán)境提供了品牌與其客戶之間聯(lián)系的關(guān)鍵點(diǎn)。有了正確的解決方案,公司不僅可以回答客戶的問題,還可以做更多的事情。優(yōu)質(zhì)的聯(lián)絡(luò)中心也是獲取銷售機(jī)會(huì)的方式,也是差異化的工具。
  今天的消費(fèi)者在選擇與之開展業(yè)務(wù)的公司時(shí),將體驗(yàn)放在他們的優(yōu)先事項(xiàng)列表的首位。我們都在尋找我們所依賴的組織的有用且直觀的對(duì)話。聯(lián)絡(luò)中心和CX技術(shù)通過全方位的機(jī)會(huì)和不斷改進(jìn)的工具來滿足這一需求。
  根據(jù)Grandview Research的數(shù)據(jù),到2027年,聯(lián)絡(luò)中心軟件的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到723億美元。如果您想站在這一領(lǐng)域的最前沿,那么一定要跟隨行業(yè)中一些最有見解的人。
  以下是對(duì)2020年一些最有價(jià)值的聯(lián)絡(luò)中心影響者的介紹(排名不分先后)。
  Rowan Trollope
  Rowan Trollope是當(dāng)今傳播界最知名的影響者之一。這位美國(guó)科技企業(yè)家不只是知識(shí)淵博的人物。Rowan是市場(chǎng)中充滿熱情的一部分,不斷地對(duì)交流的變化方式提供有意義的見解。
  今天,Rowan Trollope是Five9的首席執(zhí)行官。他于2018年加入這家云軟件公司,擔(dān)任首席執(zhí)行官,此后一直支持該品牌將其市值擴(kuò)大至60億美元以上。Rowan加快了Five9的收入增長(zhǎng)速度,并且他正在將公司引向正確的方向,以擴(kuò)大產(chǎn)品利潤(rùn)。
  Trollope在通訊領(lǐng)域擁有令人印象深刻的歷史。在開始領(lǐng)導(dǎo)Five9之前,他曾擔(dān)任思科協(xié)作技術(shù)小組的高級(jí)副總裁兼總經(jīng)理,后來在思科公司物聯(lián)網(wǎng)和應(yīng)用部門任總經(jīng)理和高級(jí)副總裁兩年。
  曾經(jīng),Rowan最重要的角色是在賽門鐵克(Symantec),他在該公司中度過了21年以上的歲月,扮演各種關(guān)鍵角色。如今,他是Five9作為云聯(lián)絡(luò)中心和CX解決方案行業(yè)領(lǐng)先公司的成功的重要因素。
  Tiago Paiva
  Talkdesk的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Tiago Paiva是聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗(yàn)解決方案方面具有影響力的領(lǐng)導(dǎo)者的另一個(gè)例子。Paiva是Talkdesk在CX技術(shù)上令人難以置信成就背后的創(chuàng)造力。Talkdesk具備易于消費(fèi)者使用的易用性和核心的企業(yè)級(jí)性能,是真正的創(chuàng)新解決方案。
  在獲得工程學(xué)碩士學(xué)位后,Paiva決定他不是為標(biāo)準(zhǔn)的朝9晚5生活而存在的。但是,他當(dāng)時(shí)正處于創(chuàng)業(yè)公司不像今天這樣普遍的時(shí)代。他的目標(biāo)是創(chuàng)造一種能夠改變世界的產(chǎn)品,這促使他開始學(xué)習(xí)如何編碼,并最終發(fā)展了Talkdesk業(yè)務(wù)。
  Tiago是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域中鼓舞人心的人物,他證明了您可以以正確的態(tài)度建造任何東西。他的變革性公司最初是為Twilio黑客馬拉松創(chuàng)造的。Paiva希望開發(fā)出能夠支持公司為呼叫者提供更好的客戶服務(wù)的產(chǎn)品?,F(xiàn)在,這個(gè)簡(jiǎn)單的想法正在改變?nèi)虻臉I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。
  Omar Tawakol
  思科聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理兼副總裁Omar Tawakol是思科生態(tài)系統(tǒng)的活躍組成部分。他定期在線共享有價(jià)值的信息,并在活動(dòng)中發(fā)表演講。作為思科聯(lián)絡(luò)中心解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者,Omar負(fù)責(zé)思科CC戰(zhàn)略和產(chǎn)品組合的開發(fā)和一致轉(zhuǎn)換。
  Tawakol在開始擔(dān)任思科一職之前在技術(shù)和通信領(lǐng)域具有令人難以置信的背景。Omar是Voicea的首席執(zhí)行官和聯(lián)合創(chuàng)始人,該公司由他領(lǐng)導(dǎo),直到2019年8月被Cisco收購。Voicea是一個(gè)專注于AI的助手平臺(tái),致力于支持更好的客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)生產(chǎn)力。
  在創(chuàng)建Voicea之前,Omar還是BlueKai的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人。BlueKai是負(fù)責(zé)建立全球最大的消費(fèi)者數(shù)據(jù)市場(chǎng)的公司。BlueKai創(chuàng)建了一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理平臺(tái),并最終在2014年被Oracle收購。在Oracle中,Omar擔(dān)任數(shù)據(jù)云部門的總經(jīng)理兼高級(jí)副總裁。
  Thomas Kurian
  Thomas Kurian是通信行業(yè)的創(chuàng)新思維,創(chuàng)新者和鼓舞人心的領(lǐng)導(dǎo)者。他在通訊和技術(shù)領(lǐng)域的不可思議的歷史建立在不同尋常的背景上。Kurian曾經(jīng)是Graphite India公司的化學(xué)工程師兼總經(jīng)理。Kurian還是NetApp首席執(zhí)行官George Kurian的雙胞胎兄弟。
  現(xiàn)在,Thomas Kurian作為Google Cloud和Google Contact Center AI的首席執(zhí)行官,已經(jīng)為自己在通信領(lǐng)域中創(chuàng)造了強(qiáng)大的空間。在90年代初,Kurian作為麥肯錫公司的業(yè)務(wù)分析師,在向行業(yè)提供有價(jià)值的研究和信息方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用。他還花了一些時(shí)間擔(dān)任同一品牌的項(xiàng)目經(jīng)理。
  1996年,Thomas成為Oracle公司總裁。他曾擔(dān)任Oracle電子商務(wù)部門副總裁、執(zhí)行總裁等職,為公司范圍內(nèi)的許多重要計(jì)劃提供支持,這些計(jì)劃致力于從數(shù)字角度轉(zhuǎn)變甲骨文。Kurian還負(fù)責(zé)Oracle中的Fusion Middleware產(chǎn)品組合。在Kurian的領(lǐng)導(dǎo)下,該部門成為Oracle業(yè)務(wù)增長(zhǎng)最快的部門。
  在擔(dān)任Google CEO的第一年,Kurian專注于開發(fā)GSuite作為面向企業(yè)客戶的解決方案。現(xiàn)在,Thomas推動(dòng)該業(yè)務(wù)向?qū)oogle聯(lián)絡(luò)中心AI之類的工具進(jìn)行新的投資。
  Pasquale DeMaio
  Pasquale DeMaio是一位正直而專心的領(lǐng)導(dǎo)者,具有成功的訣竅,是Amazon Web Services(AWS)的總經(jīng)理。DeMaio憑借其卓越的視野和直覺的往績(jī),多年來取得了令人難以置信的成就,帶領(lǐng)跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)向市場(chǎng)提供了以客戶為中心的產(chǎn)品。
  DeMaio能夠?qū)⒓夹g(shù),客戶體驗(yàn),體系結(jié)構(gòu)和其他業(yè)務(wù)計(jì)劃納入綜合策略,因此知道如何創(chuàng)建人們喜歡的產(chǎn)品。他是該領(lǐng)域最有影響力的領(lǐng)導(dǎo)者之一,在員工滿意度方面也獲得了出色的反饋,因此廣受贊譽(yù)。
  如今,Pasquale是Amazon Connect的總經(jīng)理,Amazon Connect是一個(gè)基于云的自助服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心,它基于Amazon客戶服務(wù)員工在全球范圍內(nèi)使用的類似技術(shù)。DeMaio致力于將Amazon Connect從Amazon的客戶服務(wù)工具推向可公開獲得的AWS服務(wù)。DeMaio在提供世界一流的B2C和B2B產(chǎn)品方面擁有20年的經(jīng)驗(yàn)。
  在與Amazon合作之前,Pasquale在Microsoft公司有很長(zhǎng)的合作歷史,曾在矢量繪制地圖和高級(jí)程序管理等創(chuàng)新方面為公司提供支持。他的專長(zhǎng)包括用戶體驗(yàn),增強(qiáng)現(xiàn)實(shí),技術(shù)創(chuàng)新和客戶成功。DeMaio知道大規(guī)模交付SaaS需要做什么。
  AI Cook
  對(duì)于那些對(duì)客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案感興趣的人來說,AlCook是產(chǎn)品管理總監(jiān)兼Twilio聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)主管。Twilio目前是客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域中最具創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)之一,它通過TwilioFlex提供了多種解決方案。
  Al是推動(dòng)Twilio通過APIs和可編程技術(shù)為客戶完成不可思議的事情的創(chuàng)新者之一。Al是TwilioFlex的副總裁,負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理和工程。但是,他還是Twilio人工智能部門副總裁兼總經(jīng)理,這使他處于公司創(chuàng)新技術(shù)的最前沿。
  Cook負(fù)責(zé)TwilioFlex作為可編程聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計(jì)和改造。從創(chuàng)始理念到CC行業(yè)快速發(fā)展的解決方案,他都采用了這一獨(dú)特的概念。作為行業(yè)內(nèi)充滿激情和驅(qū)動(dòng)力的領(lǐng)導(dǎo)者,Cook對(duì)技術(shù)如何改變我們的聯(lián)絡(luò)方式提供了精辟的見解。
  在與Twilio合作之前,Al是Meta Switch網(wǎng)絡(luò)公司的產(chǎn)品經(jīng)理,在那里他積累了豐富的通信領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)。他還曾擔(dān)任著名的德勤(Deloitte)品牌的顧問。
  Noam Fine
  VonageAI應(yīng)用程序主管Noam Fine是一位企業(yè)家和創(chuàng)新者,致力于改善全球客戶和品牌體驗(yàn)。作為VonageAI應(yīng)用程序的前瞻性負(fù)責(zé)人,他為Vonage不斷發(fā)展的智能技術(shù)和客戶服務(wù)戰(zhàn)略做出了貢獻(xiàn)。他對(duì)行業(yè)發(fā)展的熱情以及對(duì)技術(shù)領(lǐng)域的深入了解使他成為一名不可思議的領(lǐng)導(dǎo)者。
  在Vonage收購了Fine聯(lián)合創(chuàng)立并擔(dān)任首席執(zhí)行官的語音智能平臺(tái)Over.ai之后,Noam加入了Vonage。Over.ai是一個(gè)功能強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心座席平臺(tái),旨在支持消費(fèi)者與企業(yè)之間的復(fù)雜交互。該技術(shù)現(xiàn)在支持Vonage品牌。
  在Over.ai之前,Noam還是另一家名為Sensiya公司的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。該公司創(chuàng)建了一個(gè)上下文感知平臺(tái),該平臺(tái)有助于提供對(duì)可操作的有意義數(shù)據(jù)的訪問。該公司最終被i。am+收購,F(xiàn)ine擔(dān)任總經(jīng)理,負(fù)責(zé)監(jiān)督公司的運(yùn)營(yíng)并支持公司的創(chuàng)新。
  通過對(duì)產(chǎn)品戰(zhàn)略,人工智能,新興技術(shù)和戰(zhàn)略聯(lián)盟的特別了解,Noam擁有創(chuàng)造驚人體驗(yàn)的獨(dú)特能力。如今,他已成為團(tuán)隊(duì)的重要組成部分,將Vonage變成了聯(lián)絡(luò)中心的真正變革性市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。
  Barak Eilam
  Barak Eilam在NICE公司工作超過21年,在其令人難以置信的職業(yè)生涯中,帶領(lǐng)該驚人的品牌進(jìn)行了無數(shù)次轉(zhuǎn)型。Barak Eilam在NICE美洲區(qū)總裁,Analytics(分析)副總裁等多個(gè)職位上任職幾年后,于2014年成為NICE的首席執(zhí)行官。
  Barak在幫助激發(fā)公司的戰(zhàn)略方向方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用,引領(lǐng)其向具有前瞻性的企業(yè)軟件公司過渡。Eilam的創(chuàng)新收購戰(zhàn)略也導(dǎo)致NICE的股價(jià)在最近幾年上漲。作為公司的首席執(zhí)行官,Barak因其成就而獲得了各種獎(jiǎng)項(xiàng)。
  Eilam在NICE公司擁有悠久的歷史。最初加入時(shí),他是InteractionAnalyticsGroup的副總裁。在開始與NICE合作之前,Barak曾是IDF(以色列國(guó)防軍)的軍官。如今,Barak繼續(xù)以正確的方向指導(dǎo)NICE,以實(shí)現(xiàn)更高的盈利能力和創(chuàng)新能力。
  為了使公司業(yè)務(wù)更有利可圖,更具變革性,Eilam秉持一貫的愿景,定期談?wù)撍麑⑷绾卧谖磥韼啄陜?nèi)幫助NICE進(jìn)行擴(kuò)展,提高諸如分析軟件之類的質(zhì)量,以提供更好的客戶體驗(yàn)和更相關(guān)的互動(dòng)。Barak已經(jīng)證明自己是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的杰出力量,并且他不會(huì)讓任何事情放慢腳步。
  Tony Bates
  Tony Bates是英國(guó)的商業(yè)領(lǐng)袖,對(duì)于那些對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的潛力和發(fā)展感興趣的人來說,這是一個(gè)了不起的人物。對(duì)于所有認(rèn)識(shí)他的人來說,Bates都是一個(gè)鼓舞人心的存在,他在技術(shù)和數(shù)字領(lǐng)域背后擁有令人印象深刻的職業(yè)。今天,TonyBates是Genesys的首席執(zhí)行官,他是呼叫中心創(chuàng)新專用工具領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者之一。
  在Tony于2019年開始在Genesys的職業(yè)生涯之前,Tony已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。他目前是VMware的董事會(huì)成員,VMware是全球最著名的虛擬機(jī)和云技術(shù)解決方案之一。Bates還擔(dān)任eBay公司(世界上最賺錢的在線拍賣行)的董事會(huì)成員。
  Tony首席執(zhí)行官已有一年多。在此之前,他還曾在基于技術(shù)的業(yè)務(wù)中擔(dān)任過各種重要的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。在2014年至2016年期間,Bates擔(dān)任GoPro總裁。2011年,他開始了微軟執(zhí)行副總裁的職業(yè)生涯,負(fù)責(zé)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展的各個(gè)方面。
  Tony還花了一些時(shí)間擔(dān)任Skype的首席執(zhí)行官,Skype是世界上最受歡迎的會(huì)議工具之一,并且該服務(wù)一直持續(xù)發(fā)展到今天。他還曾與MCI Telecommunications Group和Cisco合作,擔(dān)任高級(jí)副總裁兼總經(jīng)理。今天,Bates將所有這些經(jīng)驗(yàn)以及更多的經(jīng)驗(yàn)帶入了Genesys的領(lǐng)導(dǎo)層。
  Emir Susic
  最后,Amir Susic是Avaya International專業(yè)服務(wù)小組的副總裁,他是不會(huì)被忽視的有意義的聯(lián)絡(luò)中心影響者。Susic擔(dān)任APS國(guó)際業(yè)務(wù)副總裁已有2年以上。在此之前,Emir在Avaya公司中擔(dān)任過多個(gè)職位,包括APS國(guó)際高級(jí)總監(jiān)和歐洲,中東和非洲服務(wù)銷售總監(jiān)。
  Susic在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的投入之所以如此有價(jià)值,是因?yàn)樗麑?duì)不斷發(fā)展的市場(chǎng)的當(dāng)前看法以及令人印象深刻的歷史。Emir從聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商的特殊背景來到Avaya。Susic負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)克羅地亞最大的聯(lián)絡(luò)中心。他專心于每個(gè)重要的聯(lián)絡(luò)中心客戶的脈搏,并負(fù)責(zé)Avaya目前正在進(jìn)行的項(xiàng)目。
  Emir過去擔(dān)任過各種職務(wù),包括HT公司的董事和Optima Telecom集團(tuán)的董事會(huì)主席,他提供了很多價(jià)值。他為Avaya的團(tuán)隊(duì)提供了無與倫比的商業(yè)知識(shí)和技術(shù)觀點(diǎn),涉及了今天,昨天和明天。
  作為復(fù)雜服務(wù)和銷售環(huán)境管理方面的資深人士,Emir是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的寶貴聲音。他知道如何管理各種規(guī)模的團(tuán)隊(duì),并且多年來已經(jīng)運(yùn)行了多個(gè)跨職能項(xiàng)目。Emir是一個(gè)值得那些希望了解有關(guān)客戶體驗(yàn)現(xiàn)代解決方案人士關(guān)注的人。
  聯(lián)絡(luò)中心的思想領(lǐng)袖
  聯(lián)絡(luò)中心的格局正在迅速發(fā)展。我們已經(jīng)超越了曾經(jīng)的那個(gè)世界,在那個(gè)世界中,客戶只有機(jī)會(huì)通過復(fù)雜而耗時(shí)的電話與公司聯(lián)系。如今的客戶和品牌聯(lián)系比以往任何時(shí)候都更復(fù)雜,令人著迷,而且更加具有挑戰(zhàn)性。
  在客戶體驗(yàn)是當(dāng)今企業(yè)唯一的真正優(yōu)勢(shì)時(shí),各種規(guī)模的公司都必須投資建立盡可能最好的聯(lián)絡(luò)中心。組織的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)彌合了客戶與品牌之間的鴻溝。正確使用這項(xiàng)技術(shù),您可以輕松地將任何潛在客戶或潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閷S械目蛻簟?/div>
  展望今后,無法預(yù)測(cè)聯(lián)絡(luò)中心的未來。我們可以看到很多機(jī)會(huì)。允許靈活性和員工自由度的基于云的聯(lián)絡(luò)中心正變得越來越有吸引力。同時(shí),人工智能和分析使團(tuán)隊(duì)更容易實(shí)時(shí)評(píng)估客戶的情緒和需求。
  新型交流形式的興起也影響著聯(lián)絡(luò)中心,從而為日?;?dòng)提供了更為全面的環(huán)境。以上思想領(lǐng)袖是帶領(lǐng)我們邁向聯(lián)絡(luò)中心機(jī)遇新未來的人。如果您想站在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的最前沿,那么這些人就是您應(yīng)該關(guān)注的人。
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