主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 聯(lián)絡(luò)中心的神秘指標(biāo):Spin(回旋)

聯(lián)絡(luò)中心的神秘指標(biāo):Spin(回旋)

熱門(mén)標(biāo)簽:小R電話(huà)機(jī)器人 微碼科技電銷(xiāo)機(jī)器人 百度地圖標(biāo)注怎么調(diào)整 寧津縣地圖標(biāo)注app 河南智能電銷(xiāo)機(jī)器人加盟 許昌自動(dòng)外呼系統(tǒng)怎么收費(fèi) 400電話(huà)申請(qǐng)的主要特點(diǎn) 菏澤智能外呼系統(tǒng)平臺(tái) 電話(huà)機(jī)器人對(duì)電銷(xiāo)行業(yè)的影響
  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):我們研究了名為聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)的神秘指標(biāo),并解釋了為何聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃人員會(huì)如此頭痛。   什么是聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)?
  聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)是在放棄呼叫者中將與您重新聯(lián)系的呼叫者百分比。
  許多聯(lián)絡(luò)中心計(jì)算放棄率的變化如何影響Spin(回旋),以降低未來(lái)預(yù)測(cè)的波動(dòng)性。
  但是,這可能很困難,因?yàn)闆](méi)有一個(gè)萬(wàn)能的答案,因?yàn)镾pin(回旋)會(huì)因企業(yè)和客戶(hù)的聯(lián)系方式而急劇變化。
  當(dāng)然,顯而易見(jiàn)的答案是進(jìn)行計(jì)劃,以至于Spin(回旋)不會(huì)在一開(kāi)始的時(shí)候就發(fā)生,但是無(wú)論您計(jì)劃得如何好,有時(shí)服務(wù)水平都會(huì)發(fā)生變化,從而導(dǎo)致放棄率和Spin(回旋)也發(fā)生變化。因此,Spin(回旋)可能是重要的考慮因素。
  因此,讓我們看一下一些聯(lián)絡(luò)中心如何計(jì)算Spin(回旋)。
  計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)
  聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)的公式為:
  要計(jì)算Spin(回旋)并使用此公式,通常必須使用ACD系統(tǒng)中呼叫詳細(xì)信息記錄中的呼叫者ID來(lái)跟蹤重復(fù)呼叫--特別著重于放棄了先前呼叫的用戶(hù)。
  為了進(jìn)行更準(zhǔn)確的計(jì)算,您需要跟蹤被遺棄的客戶(hù),以查看他們?cè)诜艞壴纪ㄔ?huà)后是否使用其他渠道來(lái)找到解決方案。
  論壇主任Phil Anderson還建議:如果有可用數(shù)據(jù),請(qǐng)查看樣本日,然后發(fā)展假設(shè)以檢驗(yàn)更大的樣本量。只注意歷史事件和未來(lái)的變化。
  通過(guò)類(lèi)似的研究,我們可以為聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)創(chuàng)建一個(gè)拇指法則模型,該模型看起來(lái)像以下的更復(fù)雜的版本:
  • 少于5%的遺棄--非Spin(回旋)
  • 5-10%被遺棄--被遺棄者中有33%處于Spin(回旋)狀態(tài)
  • 10-20%被遺棄--被遺棄者中有50%處于Spin(回旋)狀態(tài)
  • 20%+被遺棄--恐慌!
  了解人們第二次聯(lián)系需要多長(zhǎng)時(shí)間的趨勢(shì)也很重要,這樣您就可以解決波動(dòng)問(wèn)題并有可能重新調(diào)整未來(lái)的預(yù)測(cè)。
  聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)計(jì)算的重要注意事項(xiàng)
  正如我們之前提到的,如果您有多種自助服務(wù)選項(xiàng),那么客戶(hù)可能會(huì)在放棄后選擇使用這些選項(xiàng),從而使他們不再需要與您聯(lián)系。這只是許多重要的Spin(回旋)考慮因素之一。
  除了可用數(shù)據(jù)的質(zhì)量外,能否計(jì)算Spin(回旋)還取決于您通過(guò)任何方法識(shí)別同一位客戶(hù)的第二聯(lián)系人的能力。
  但是,您如何知道第二次聯(lián)系涉及同一問(wèn)題?因此,它可能不是Spin(回旋)的,但可能是新的聯(lián)系原因。
  人們通常認(rèn)為,如果客戶(hù)在X天內(nèi)多次與您聯(lián)系,則無(wú)論是第二次聯(lián)系的原因,都必須是重復(fù)聯(lián)系。這很容易使您的需求狀況過(guò)度膨脹,并導(dǎo)致人員過(guò)多。我們的讀者之一Adam說(shuō)。
  另外,您還必須考慮高放棄率(進(jìn)而導(dǎo)致Spin)的影響將持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間。這需要成為模型中的關(guān)鍵因素。
  例如,您可能以如下圖的方式接收Spin(回旋)觸點(diǎn)。
  • 當(dāng)天晚些時(shí)候有30%的Spin(回旋)聯(lián)系人
  • 第二天50%的Spin(回旋)聯(lián)系人
  • 兩天后有10%的Spin(回旋)聯(lián)系人
  • 三天后有5%的Spin(回旋)聯(lián)系人
  • 4到7天后,有5%的Spin聯(lián)系人
  通常,在一段時(shí)間的高放棄之后,Spin(回旋)是接下來(lái)七天內(nèi)的非常快速的曲線。然而,當(dāng)放棄率一直很高時(shí),Spin(回旋)就成為一個(gè)更大的問(wèn)題。
  如何降低聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)的負(fù)面影響
  聯(lián)絡(luò)中心高Spin(回旋)通常是由意外高的呼叫量或缺勤高峰導(dǎo)致的高放棄率引起的。
  當(dāng)放棄率飆升時(shí),聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)會(huì)增加,這會(huì)對(duì)您的未來(lái)預(yù)測(cè)產(chǎn)生兩種負(fù)面影響:
  • 接下來(lái)的幾天,您的人員不足,因?yàn)樵谀念A(yù)測(cè)聯(lián)系量的基礎(chǔ)上增加了Spin電話(huà)。
  • 將來(lái)您的人員過(guò)多,因?yàn)镾pin電話(huà)會(huì)扭曲歷史通話(huà)量。
  因此,如果要控制Spin,則需要降低放棄率。
  正如聯(lián)絡(luò)中心顧問(wèn)WillBoswell所說(shuō):我認(rèn)為這很大程度上取決于客戶(hù),他們過(guò)去的經(jīng)驗(yàn),IVR中的消息傳遞(例如,他們是否聽(tīng)到一條懶惰的消息只是告訴他們將等待很長(zhǎng)時(shí)間,實(shí)際上可能要花3分鐘,但30秒后掛斷),然后選擇客戶(hù)擁有的其他選擇。
  當(dāng)然,提高預(yù)測(cè)能力在其中也起著很大的作用--但您還可以做很多其他事情。這些包括:
  1、增加您的響鈴時(shí)間--客戶(hù)一旦打給您,您可能會(huì)立即播放一條自動(dòng)留言,但是如果在自動(dòng)留言之前添加一些響鈴,則可以在呼叫者放棄并放棄之前增加一些重要的時(shí)間。
  2、測(cè)試您的隊(duì)列消息并保留音樂(lè)--您的消息傳遞和保留音樂(lè)對(duì)客戶(hù)決定放棄的時(shí)間有很大的影響。因此,請(qǐng)使用不同的聲音,消息頻率和音樂(lè)運(yùn)行一些測(cè)試,以了解它如何影響客戶(hù)愿意在隊(duì)列中等待多長(zhǎng)時(shí)間。
  3、檢查您的呼叫放棄曲線--您繪制放棄曲線以檢查放棄率與保持時(shí)間之間的關(guān)系。通過(guò)將其繪制在圖表上,您可以確定保持策略中的薄弱環(huán)節(jié)并相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整。
  WillBoswell認(rèn)為,這些策略在減少聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)的影響和減少將來(lái)的聯(lián)絡(luò)量方面確實(shí)有效。
  Will說(shuō):最近一位過(guò)去的客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)是,他們通過(guò)將放棄率從歷史上的每天10%降低到4%,從而減少了20%的通話(huà)量。
  測(cè)量聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)的另一種方法
  當(dāng)然,由于Spin(回旋)以不同的方式影響不同的組織,因此沒(méi)有易于使用的標(biāo)準(zhǔn)公式。因此,有許多不同的方法可用于計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)。
  關(guān)鍵是使用呼叫者線路ID(CLI)中的數(shù)字為您的聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建模型,方法是將放棄的CLI與在一定時(shí)間內(nèi)回叫的CLI進(jìn)行比較。
  在一個(gè)組織中,假定客戶(hù)正在致電同一問(wèn)題的合理時(shí)間長(zhǎng)度會(huì)有所不同。
  到目前為止,這是標(biāo)準(zhǔn)方法。但是,一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心可以與在示例時(shí)間段內(nèi)沒(méi)有回電的那些呼叫者聯(lián)系,以了解他們?yōu)槭裁催x擇不回電話(huà),同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
  當(dāng)然,這需要額外的回呼能力,但是負(fù)責(zé)監(jiān)督該策略實(shí)施的讀者Karl說(shuō),該聯(lián)絡(luò)中心能夠?yàn)槁?lián)絡(luò)中心Spin(回旋)創(chuàng)建更準(zhǔn)確的模型。
  還可以確定客戶(hù)是否通過(guò)其他渠道獲得了所需的東西……
  Karl補(bǔ)充說(shuō):在對(duì)流程和相關(guān)數(shù)據(jù)模型有很好把握的企業(yè)中,也可以確定客戶(hù)是否已經(jīng)通過(guò)其他渠道獲得了他們所需要的東西,因此不需要回電。
  這種方法將重點(diǎn)從指標(biāo)轉(zhuǎn)移到其他方面,并將客戶(hù)置于中心位置。對(duì)勞動(dòng)力管理(WFM)中數(shù)字背后的人類(lèi)行為的了解常常被忽視。
  最后的想法
  聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)沒(méi)有一個(gè)適合所有人的公式。它要求每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建自己的模型,因?yàn)镾pin數(shù)值會(huì)根據(jù)您的自助服務(wù),其易用性以及更重要的是您的業(yè)務(wù)部門(mén)而有所不同。
  例如:購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后,銷(xiāo)售線可能會(huì)出現(xiàn)非常低的Spin(取決于競(jìng)爭(zhēng)等),因?yàn)檠杆倩卮鹉淖畛踉?xún)問(wèn)是對(duì)您所提供服務(wù)的首次考驗(yàn),聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃經(jīng)理PhilJennings說(shuō)。
  理賠額可能會(huì)接近100%Spin,因?yàn)榭蛻?hù)的理賠不太可能消失。
  要?jiǎng)?chuàng)建自己的模型,您需要將呼叫者線路ID與放棄的CLI進(jìn)行比較,同時(shí)還要跟蹤被遺棄者的活動(dòng),以查看他們是否切換到另一個(gè)渠道。
  然后還有其他Spin(回旋)需要考慮,包括何時(shí)出現(xiàn)重復(fù)的Spin接觸--一個(gè)小時(shí),一天甚至一周?
  因此,我們已經(jīng)可以看到在計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)時(shí)需要考慮很多因素,但是我們希望本文對(duì)您有所幫助。
  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
  原文網(wǎng)址:
  https://www.callcentrehelper.com/calculate-contact-centre-spin-160107.htm

標(biāo)簽:宣城 鄂州 隴南 珠海 資陽(yáng) 怒江 南昌 保定

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《聯(lián)絡(luò)中心的神秘指標(biāo):Spin(回旋)》,本文關(guān)鍵詞  聯(lián)絡(luò),中心,的,神秘,指標(biāo),;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《聯(lián)絡(luò)中心的神秘指標(biāo):Spin(回旋)》相關(guān)的同類(lèi)信息!
  • 本頁(yè)收集關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的神秘指標(biāo):Spin(回旋)的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章