電話客服是企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的直接通道，客服的響應(yīng)速度和質(zhì)量會(huì)很大程度影響企業(yè)在消費(fèi)者心目的印象，呼叫中心在其中起到至關(guān)重要的作用，但是，在全球向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)下，呼叫中心也在謀求轉(zhuǎn)型。
Genesys大中華區(qū)總裁雷森華對(duì)記者表示，Genesys是做呼叫中心起家的，但是過去七八年已經(jīng)成功向云服務(wù)轉(zhuǎn)型了，我們看中云這個(gè)市場(chǎng)，通過收購(gòu)、合并的方式豐富云產(chǎn)品，從2013年到目前，公司的60%業(yè)務(wù)都跟云相關(guān)，客戶增長(zhǎng)也十分迅速。
Genesys的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略在疫情期間顯現(xiàn)出了前瞻性布局所帶來的成效。Genesys大中華區(qū)銷售總監(jiān)岳鵬介紹，Genesys在今年的2月份的時(shí)候就開始跟幾個(gè)不同的客戶去做居家座席的部署，在短短一個(gè)多月的時(shí)間里面實(shí)現(xiàn)了5萬個(gè)座席的上線，為80多個(gè)客戶完成了居家座席部署，保障了客戶的業(yè)務(wù)不間斷。
這聽起來可能很簡(jiǎn)單，但是實(shí)際上背后的復(fù)雜程度很高，因?yàn)榫蛹易蠹业木W(wǎng)絡(luò)環(huán)境是不一樣的，我們既可以用VPN的方式做，也可以用手機(jī)登錄上班，甚至是用固定電話，Genesys解決方案的靈活性，使得居家座席的不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境都可以在同一個(gè)平臺(tái)層面去適用，這就是Genesys獨(dú)特的地方；其次，疫情期間是特殊情況，很多企業(yè)迫不得已推進(jìn)的相關(guān)業(yè)務(wù)，當(dāng)疫情防控逐漸穩(wěn)定，企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)有些業(yè)務(wù)適合居家，有些業(yè)務(wù)并不是特別適合，這時(shí)候企業(yè)可以對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行分層，對(duì)數(shù)據(jù)安全有更強(qiáng)的保障；最后，原來辦公室辦公，是集中管理，管理方式很方便，如果變成了遠(yuǎn)端管理，在業(yè)輸出層還是否能保持一樣的產(chǎn)出就很重要，Genesys有多層的技術(shù)能夠保障管理效率，遠(yuǎn)程辦公也會(huì)有在辦公室一樣的感覺。Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬補(bǔ)充道。
在過去30年的歷史中，Genesys一直是本地聯(lián)絡(luò)中心解決方案的領(lǐng)先提供商。11月12日Genesys在Gartner《2020年聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)魔力象限報(bào)告》中還被評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者象限。
Genesys轉(zhuǎn)型成一個(gè)云服務(wù)提供商，一直推動(dòng)希望能夠滿足客戶自建、混合云和云客服等多種服務(wù)需求，為此，Genesys每年的研發(fā)投入超過2.5億美元。如今的Genesys形成了左手Genesysclould，右手Multicloud的服務(wù)模式，客戶既可以選擇純?cè)苹腉enesys Cloud解決方案，這一方案不僅是簡(jiǎn)單幫助客戶上云，而是借助云服務(wù)為客戶提供更多資源和能力；已經(jīng)上云的客戶也可以選擇Multicloud，這一方案的特點(diǎn)是容器化，通過編排的方式實(shí)現(xiàn)多云的高彈性服務(wù)。
黃金鵬表示，過去企業(yè)要么只能選擇一家供應(yīng)商的整套應(yīng)用，要么只能選擇不同供應(yīng)商的相互孤立的最佳系統(tǒng)，結(jié)果造成了管理上的極大不便、運(yùn)營(yíng)成本的增加和客戶體驗(yàn)的不一致。Genesys多云架構(gòu)為客戶提供了極大的靈活性，他們可以通過集成不同供應(yīng)商的解決方案來實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施的量身定制，為每位客戶交付個(gè)性化的服務(wù)與體驗(yàn)。這也符合Genesys提出的體驗(yàn)即服務(wù)的目標(biāo)，不僅在解決方案上個(gè)性化，同時(shí)，利用呼叫中心沉淀的海量數(shù)據(jù)，通過AI智能分析，為企業(yè)、員工、客戶提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。
作為一家外企，如何本土化運(yùn)營(yíng)是一個(gè)繞不過去的問題，雷森華坦承，Genesys做了很多中國(guó)本土化的市場(chǎng)策略，首先就是是針對(duì)于在中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)舉足輕重、比較有影響力的生態(tài)圈合作伙伴進(jìn)行合作。第二Genesys在中國(guó)聚焦在銀行、保險(xiǎn)、制造業(yè)，尤其是出海的制造業(yè)，因?yàn)橹袊?guó)制造未來將是一個(gè)蓬勃發(fā)展的行業(yè)，包括未來的企業(yè)‘出海’方向。
在策略的執(zhí)行層面Genesys大中華區(qū)銷售總監(jiān)岳鵬強(qiáng)調(diào)，一方面要聚焦于行業(yè)，找出行業(yè)客戶的共同需求點(diǎn)，從而提供服務(wù)，這就有賴于Genesys在行業(yè)中積累的大量生態(tài)伙伴，Genesys會(huì)把自身所有能力開放、傳遞給到他們，利用他們?cè)谛袠I(yè)中積淀的深厚能力和經(jīng)驗(yàn)，最終為客戶提供更加有效的服務(wù)。
