- 30個2021年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)預(yù)測（上）
11、視頻，視頻和更多視頻
2021年很可能延續(xù)今年的主題，視頻將在聯(lián)絡(luò)中心得到更廣泛的應(yīng)用。
我們預(yù)計(jì)將有多種視頻應(yīng)用，包括員工培訓(xùn)和遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)會議，以及用于健康和福利的目的，當(dāng)然還有客戶參與。
在后一種情況下，這可能包括從零售商展示特定產(chǎn)品的好處到現(xiàn)場工程師解釋如何修復(fù)破裂的水龍頭，或是醫(yī)生進(jìn)行病人咨詢。
解釋性視頻也可以發(fā)布在公司網(wǎng)站或社交媒體平臺上，通過在線提供視頻解答幫助客戶解決常見問題，有助于減少給企業(yè)內(nèi)部技術(shù)專家的來電。
12、云遷移將繼續(xù)激增
我們將看到2021年繼續(xù)向基于云的平臺和基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)變。
聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)虛擬化，明年將繼續(xù)朝這個方向發(fā)展。
許多企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)承認(rèn)，員工在書房、臥室或餐桌上工作是一種新的常態(tài)，至少在短期內(nèi)是這樣。
谷歌表示，其員工將在家工作至少到2021年夏天，微軟也允許更多員工永久在家工作。
可以預(yù)測，許多組織，包括聯(lián)絡(luò)中心，將更多地轉(zhuǎn)向混合工作模式，鼓勵工作人員遠(yuǎn)程工作，并有機(jī)會將辦公室用作協(xié)作和會議場所。
在聯(lián)絡(luò)中心的背景下，這種方法既有云技術(shù)的支持，也有互聯(lián)企業(yè)的概念，在這種情況下，IT、談判和社交媒體方面的專家（僅舉三個例子，還有其他很多），可以在需要時加入到對話中。
感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
13、其他部門開始看到聯(lián)絡(luò)中心的價值
盡管聯(lián)絡(luò)中心被許多人視為成本中心，但COVID-19的爆發(fā)強(qiáng)調(diào)了它們對企業(yè)的價值。
聯(lián)絡(luò)中心是一個強(qiáng)大的資源，可以用來了解客戶對公司的看法、他們最重要的愿望/顧慮，并捕捉客戶的情緒。
為了獲得更好的見解，我們希望能夠給聯(lián)絡(luò)中心額外的預(yù)算，以獲得更好的見解，包括：
- 分析
- 云解決方案
- 共同瀏覽
- 現(xiàn)場參與
- 全渠道通信
- 回憶技術(shù)，也稱為再想技術(shù)--OST
- 社交媒體參與
- 員工參與工具
回憶技術(shù)是一個特別有趣的例子，因?yàn)樗灿兄诼?lián)絡(luò)中心保持每次談話的準(zhǔn)確性。這項(xiàng)技術(shù)在不影響客戶滿意度的情況下維持對話流程。
感謝Wisper的VincentVanDenBossche
14、分析系統(tǒng)將幫助進(jìn)行座席參與度測量
為了確保座席感覺自己得到了所需的支持，進(jìn)而能夠提供盡可能最好的客戶體驗(yàn)，組織必須跟蹤座席參與度。
組織將能夠更有效地實(shí)時測量客戶交互的各個方面…
通過語音分析，組織將能夠更有效地實(shí)時測量客戶互動的方方面面，例如情感、沉默和順從。
通過衡量座席在每次客戶互動中的表現(xiàn)如何（不僅僅是一小部分互動），以及提供實(shí)時指導(dǎo)和培訓(xùn)，我們可以衡量座席參與度的關(guān)鍵指標(biāo)。然后我們可以提供支持，同時幫助他們提高績效。
記住，員工高興的時候，客戶也高興。
15、客戶脆弱性成為一個關(guān)鍵考慮因素
在2020年，脆弱性的概念得到了廣泛關(guān)注。由于流感大流行，客戶面臨失業(yè)、財(cái)務(wù)困難、疾病等更多問題。
然而，雖然COVID-19無疑加劇了脆弱性，但弱勢客戶的概念并不新鮮。
組織每天都與易受攻擊的客戶互動，但由于這一流行病，到2021年，脆弱性（以及組織如何處理脆弱性）將變得更加重要。
在2021年，我們將看到更多的組織制定戰(zhàn)略和流程，以了解脆弱性，識別有風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并配備座席來正確管理這些關(guān)系，包括實(shí)時警報(bào)和下一個最佳行動指南。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
16、游戲化策略獲得動力
進(jìn)入全球流感大流行的第二年，許多聯(lián)絡(luò)中心的工作人員已經(jīng)對新的遠(yuǎn)程工作環(huán)境感到舒適，而且在大多數(shù)情況下，對生產(chǎn)率下降的擔(dān)憂被證明是沒有根據(jù)的。
然而，保持座席的參與度和積極的工作環(huán)境對于提供有回報(bào)的客戶服務(wù)仍然至關(guān)重要，這就是為什么在座席的工作中實(shí)施游戲化將變得更加緊迫。
由于80%的座席都是單獨(dú)工作的，因此建立團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)和激勵座席的工作比以往任何時候都更加重要。
通過虛擬游戲機(jī)制（積分、徽章、排行榜）激勵工作是鼓舞士氣的一個好方法。
17、客戶--座席視頻對話變得越來越普遍
啟用視頻渠道不僅僅是座席和客戶在視覺上的參與。相反，它主要是提供一種機(jī)制，使座席能夠看到客戶看到的內(nèi)容，引導(dǎo)他們完成流程并縮短解決時間，這對雙方都有好處。
視頻功能使座席能夠暫停圖像、放大和發(fā)送附加信息。
此外，視頻有助于協(xié)作，使座席更容易獲得同事和主管的支持。
隨著客戶對實(shí)體店的訪問不斷減少，視頻在客戶服務(wù)中的作用將成為客戶旅程中至關(guān)重要的部分。
感謝Odigo的NeilTitcomb
18、數(shù)字化產(chǎn)品將決定成敗
去年，我預(yù)測Z一代和千禧一代將推動聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)一步采用廣泛的數(shù)字渠道。
從理論上講，他們的數(shù)字流利性將促使聯(lián)絡(luò)中心采用數(shù)字優(yōu)先的政策，以滿足他們所在地的客戶。
從技術(shù)上講，這一預(yù)測確實(shí)實(shí)現(xiàn)了，但并不是因?yàn)槲覀冾A(yù)期的原因。
當(dāng)世界進(jìn)入封閉狀態(tài)時，隨著聯(lián)絡(luò)中心越來越多地與封閉在家的客戶接觸，數(shù)字渠道成為一個重要的價值驅(qū)動因素
雖然我們不能自信地說大流行何時結(jié)束，但必須指出的是，在這段時間內(nèi)，客戶所培養(yǎng)的技能和偏好將是持久的，尤其是因?yàn)樗麄儚?qiáng)調(diào)方便。
不管時間安排如何，數(shù)字技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心的價值始終存在。
19、人工智能顯示出更大的希望
人工智能多年來一直在聯(lián)絡(luò)中心的愿望清單上。隨著它的發(fā)展，一些聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)看到了推動更個性化對話和改進(jìn)IVR菜單的價值。
也就是說，隨著流感大流行的全面爆發(fā)，核心業(yè)務(wù)功能和連續(xù)性取代了下一代解決方案的重要性。
在聯(lián)絡(luò)中心第一次將員工轉(zhuǎn)移回家時，他們沒有嘗試潛在的用例，而是親自動手，在提供服務(wù)方面絲毫沒有遺漏。
如果有必要，代表聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)層，改變優(yōu)先次序是一個明智的選擇。事實(shí)上，在聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)在云軟件上運(yùn)行的情況下，這一重點(diǎn)確保了向遠(yuǎn)程的無縫過渡，聯(lián)絡(luò)中心將在48小時內(nèi)完全啟動并遠(yuǎn)程運(yùn)行。
此外，還進(jìn)行了額外投資，為座席提供必要的工具，以復(fù)制在家的經(jīng)驗(yàn)，從培訓(xùn)和反饋到休假等操作流程。
隨著新常態(tài)的出現(xiàn)，在短期內(nèi)，人工智能加速再次開始升溫，并有望持續(xù)到2021年及以后。
感謝NICE inContact的Chris Bauserman
20、積極主動的客戶服務(wù)將向前邁進(jìn)一步
專注于減少客戶流失和提高客戶忠誠度的企業(yè)通常將重點(diǎn)放在聯(lián)絡(luò)中心上，尤其是通過改善呼入客戶的體驗(yàn)。
然而，很少有公司開發(fā)出能夠提高客戶忠誠度的外呼策略，而這些類型的計(jì)劃是組織在競爭中脫穎而出的絕佳機(jī)會。
企業(yè)改善客戶體驗(yàn)的最佳方法之一是制定個性化的主動外聯(lián)策略，在適當(dāng)?shù)臅r間提供相關(guān)和及時的信息，幫助客戶在問題出現(xiàn)之前解決問題。
推動有效的外向營銷活動需要一流的主動參與軟件，該軟件可幫助企業(yè)高效地聯(lián)系客戶，同時保持對關(guān)鍵法規(guī)的遵守。
感謝Aspect軟件公司的Michael Kropidlowski
