CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):在筆者的上一篇文章中談到了千禧一代和Z一代的技術(shù)和通信偏好如何要求客戶服務超越全渠道。這正是我們需要做的,以趕上現(xiàn)代消費者的行為和期望。想要真正實現(xiàn)差異化和在體驗上競爭的公司必須保持領先地位--以及消費者。
有鑒于此,以下是我們在UJET看到的五種趨勢,它們將在未來幾年內(nèi)塑造客戶體驗(CX)。
嵌入式體驗
無論是通過電話、短信還是應用程序App,如今消費者主要通過智能手機與品牌建立聯(lián)系。因此,我們看到了對嵌入式體驗的巨大需求,這種體驗融合了數(shù)字和語音以及營銷、銷售和支持的渠道和通信模式,以獲得更統(tǒng)一的品牌體驗。
這反過來又使聯(lián)絡中心的領導越來越多地詢問智能手機的生物特征識別、實時多媒體共享和現(xiàn)代身份驗證方法,如人臉識別、指紋驗證和模式識別。
擁抱遠程客戶
2020年最大的全球主題和挑戰(zhàn)之一是遠程工作,因為全球流行病迫使企業(yè)加快勞動力分散,包括聯(lián)絡中心管理員、主管和座席。
隨著企業(yè)開始清理和更新他們長期以來的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求,他們不僅意識到CX現(xiàn)在是他們戰(zhàn)略的核心,而且他們遠程工作人員所需的技術(shù)長期以來一直是遠程客戶的主流?,F(xiàn)在,隨著這一突然的更新周期,企業(yè)正迅速接受以數(shù)字為先、以移動為中心的消費者,并進行重大投資,以迎合他們的現(xiàn)代生活方式。
CX推動數(shù)字化成熟
消費者行為一直走在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的前面,也因此成為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的動力。但是,雖然銷售和營銷部門在研發(fā)方面投入了大量資金,但聯(lián)絡中心卻遠遠落后。這是因為,雖然我們都在談論以客戶為中心的理念,但我們?nèi)匀粫?yōu)先考慮座席、部門和企業(yè)的需求。如果我們要以客戶為中心,我們必須(最終)把客戶的需求放在首位。
2020年的挑戰(zhàn)將實現(xiàn)這一目標推向了前沿,因此,CX從企業(yè)高管那里獲得了實質(zhì)性的、實際的關(guān)注和優(yōu)先順序。
我們聽到的數(shù)字化轉(zhuǎn)型比以往任何時候都多,但最能說明問題的是,與業(yè)務的其他領域相比,聯(lián)絡中心和CX的要求承載了更多的分量和緊迫性。首席體驗官不只是在車上有個位子--他們是首席體驗官,他們投資于技術(shù),使客戶和員工的體驗全面現(xiàn)代化。
數(shù)據(jù)隱私與統(tǒng)一
安全性和法規(guī)遵從性并不是聯(lián)絡中心關(guān)注的新領域,但在一個技術(shù)和數(shù)據(jù)完全不同的世界中,它們變得異常復雜。這在很大程度上是由于客戶關(guān)系管理(CRM)和提供記錄系統(tǒng)的聯(lián)絡中心供應商之間的斗爭。
這場戰(zhàn)爭的結(jié)果是冗余的數(shù)據(jù)、過多的存儲、支離破碎的報告,以及與數(shù)據(jù)管理和安全相關(guān)的更高的復雜性、工作量和風險。但現(xiàn)在,全球企業(yè)正以壓倒性優(yōu)勢尋求將其客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個單一的真相來源--他們的客戶關(guān)系管理(CRM)。通過消除數(shù)據(jù)冗余,組織可以從根本上減少確保數(shù)據(jù)安全所需的工作,并保持更大的靈活性,以便跨國界運作。
設定AI期望值
人工智能繼續(xù)發(fā)展,在未來的幾年里肯定會改善客戶互動和結(jié)果。然而,對數(shù)字化轉(zhuǎn)型和CX的重新關(guān)注,很快就不再強調(diào)使用人工智能進行成本削減的廣泛要求,取而代之的是對更實用的自動化和自助服務選項的要求,這些都可以在今天起到推動作用。
隨著人工智能的使用不斷增長,企業(yè)已經(jīng)開始將重點轉(zhuǎn)向智能自動化,以提高運營效率、CX等。預測路由、自動呼叫后工作和數(shù)據(jù)驅(qū)動的座席輔助功能正在迅速被要求和采用,并且只會在2021年加速。
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作者:貝克·約翰遜(BakerJohnson),UJET
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