CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)是推動大多數(shù)企業(yè)向前發(fā)展的途徑。而像COVID-19大流行這樣的情況只是加速了從本地到云的過渡，主要是由在家辦公的需求驅(qū)動的。IDC等分析師顯示，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用市場總體增長4.5%，其中公有云占32.2%，本地部署占67.8%。盡管在這段時間內(nèi)，云聯(lián)絡(luò)中心已被證明是快速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的巨大資源，但要將剩余的本地部署客戶轉(zhuǎn)移到云上，還有很多工作要做。企業(yè)應(yīng)該將這種變化視為評估其現(xiàn)有技術(shù)和商業(yè)模式的機會，并將其視為以最小的影響進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的機會。
在本文中，我們將考慮一個大型的本地部署聯(lián)絡(luò)中心，該中心是具有跨國、多供應(yīng)商、外包功能特征的聯(lián)絡(luò)中心，這些中心分布在不同的地理區(qū)域，使用不同的語言。這些聯(lián)絡(luò)中心廣泛采用了最佳運營實踐，如COPC。在這種情況下，完全遷移到標(biāo)準(zhǔn)的一體式云聯(lián)絡(luò)中心方法可能不是最佳選擇。相反，這家企業(yè)可能需要一種靈活、低風(fēng)險的方法，因為它有利于向云進行平穩(wěn)的技術(shù)和運營轉(zhuǎn)型。
以下是大型企業(yè)從本地部署過渡到云時需要考慮的三個關(guān)鍵點，這些企業(yè)的特點是深度定制的運營模型。
評估您現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程外包（BPO）合同條款和條件
大多數(shù)大型企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心可能與每個業(yè)務(wù)流程外包提供商有多個現(xiàn)有的合同條款，這些條款需要高度定制的語音和數(shù)字渠道分配規(guī)則來保證特定的負載分配。此外，相同的路由邏輯應(yīng)該考慮到不同外包供應(yīng)商提供勞動力的過載情況，因此它不會影響每個業(yè)務(wù)單元或客戶細分的期望服務(wù)級別。
這需要詳細的報告，明確支持對如此復(fù)雜的分配和卸載的所有責(zé)任。為了在傳統(tǒng)的本地部署環(huán)境中滿足這一需求，企業(yè)將需要廣泛的定制和定制的開發(fā)，而目前大多數(shù)現(xiàn)有的云服務(wù)中心都不具備這些功能。
確定任何潛在的高影響力技術(shù)合作伙伴
通常情況下，大型企業(yè)擁有多樣化的技術(shù)環(huán)境是非常常見的--多家供應(yīng)商遵循數(shù)字、員工參與管理和人工技術(shù)（AI）的最佳應(yīng)用，如語音機器人和聊天機器人。這可能包括IBM、Google、Microsoft等公司。在云計算中保持同樣的開放性可能是一個限制因素，因為在過渡過程中，最終會造成重大障礙。
其他常見情況可能會造成與通話和屏幕記錄的存儲位置相關(guān)的安全威脅，這些記錄包含不允許離開地理邊界的敏感信息。世界各地現(xiàn)行的金融和醫(yī)療法規(guī)就是如此。盡管大多數(shù)云聯(lián)絡(luò)中心提供了無與倫比的服務(wù)可用性和安全性，但很難保證這些歷史記錄存儲在必要的國家或地區(qū)內(nèi)。這可能會使企業(yè)面臨潛在的違規(guī)和罰款。
選擇一個遵循長期IT戰(zhàn)略的技術(shù)合作伙伴
第三個元素與首選部署模型和/或基礎(chǔ)設(shè)施提供商相關(guān)。大型企業(yè)通常與跨國供應(yīng)商在托管、數(shù)據(jù)中心和通信網(wǎng)絡(luò)方面建立全球合作伙伴關(guān)系-無論是私有的還是公共的。您選擇的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案應(yīng)該能夠靈活地選擇最適合您長期IT戰(zhàn)略的云部署、運營模型和提供商。
聯(lián)絡(luò)中心云演進提供了一個很好的機會，可以考慮將運營IT方法從內(nèi)部更改為托管解決方案-仔細檢查財務(wù)效益和功能能力之間的權(quán)衡。考慮包含整個員工隊伍的變更管理實踐，這些實踐可以補充任何遷移計劃。
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支持從內(nèi)部到云的呼叫中心轉(zhuǎn)型應(yīng)該包括嚴(yán)格的規(guī)劃，包括技術(shù)和業(yè)務(wù)利益相關(guān)者。在評估你的選擇時要考慮這三點。最好的解決方案是在財務(wù)利益和支持所有業(yè)務(wù)需求的能力之間取得平衡，這樣您就可以保持健康的運營。
Genesys Engage多云架構(gòu)支持全球高度復(fù)雜的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心最苛刻的業(yè)務(wù)需求，同時通過其私有版提供更大的業(yè)務(wù)利益。它還允許您選擇云基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商。
通過管理一個真正的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型（技術(shù)上和操作上），我們制定了規(guī)范的遷移計劃，使某些新客戶和現(xiàn)有客戶在接受云計算時獲得成功。查看有關(guān)Genesys Engage和Microsoft Azure的按需網(wǎng)絡(luò)研討會以了解更多信息。
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作者：里卡多·索蘭多（RicardoSolando）
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