CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:研究公司MarketsandMarkets去年年底對全球語音分析市場的估值為15億美元，預計到2025年將達到38億美元，年復合增長率為20.2%。
另一家研究公司Data Bridge Market Research預計，到2027年，市場規(guī)模將達到42億美元，年復合增長率為17.8%。
雖然數(shù)字略有不同，但兩家公司都表示，企業(yè)希望提高座席績效、打擊聯(lián)絡中心欺詐、從客戶互動中提取見解、識別客戶在通話中的情緒、提高客戶滿意度，這些因素將加速語音分析市場的增長。人工智能帶來的積極影響將在預測期內(nèi)進一步為語音和語音分析市場的增長創(chuàng)造新的機會，Data Bridge在報告中總結道。
年度回顧
2020年，語音分析技術不斷進步，尤其是供應商將人工智能納入其解決方案。語音技術提供商不僅更新了他們的解決方案，而且在過去的一年中還增加了一些全新的產(chǎn)品。
例如，CallMiner發(fā)布了Illuminate，這是一種人工智能驅動的搜索功能，可以幫助用戶發(fā)現(xiàn)客戶交互數(shù)據(jù)中的趨勢。公司總裁兼首席執(zhí)行官PaulBernard在一份聲明中表示：Illustration加快了我們客戶洞察價值的時間，降低了分析師使用它所需的時間。
CallMiner還發(fā)布了一個連續(xù)成熟度模型，該模型評估了公司使用敬業(yè)度分析的成熟度水平，并提供了下一步的見解。Bernard說：它為客戶提供了一個前進的路線圖，說明他們應該在哪里投資，以及他們能獲得的實際收益。
10月，NICEinContact發(fā)布了與Salesforce Einstein集成的CXone Performance Analytics，這是一個人工智能驅動的分析應用程序，它分析混合的聯(lián)絡中心和CRM數(shù)據(jù)，以確定改進關鍵績效指標（KPIs）的具體建議。NICE inContact CXone的新可選附加組件在Salesforce AppExchange上提供。
CXone with Einstein將聯(lián)絡中心全渠道報告數(shù)據(jù)與Salesforce數(shù)據(jù)相結合，創(chuàng)建360度分析，并提供數(shù)據(jù)驅動的預測，旨在提高首次聯(lián)系解決率、座席占用率和銷售效率。
COVID-19對傳統(tǒng)的基準和KPI跟蹤工具提出了新的挑戰(zhàn)，原因是客戶需求和座席工作環(huán)境和任務（包括在家工作）發(fā)生了突然而實質性的變化，互動量增加。NICE inContact在一份聲明中說：針對Salesforce Einstein的CXone Performance Analytics可幫助領導者快速了解新的標準，并識別新的趨勢和改進機會，而不僅僅是現(xiàn)有KPI管理工具所能提供的。
今年早些時候，Verint推出了一個與Microsoft Teams的錄音集成，旨在幫助企業(yè)集中捕獲、保留、分析和檢索來自Microsoft Teams通話和會議場景的所有通信，包括語音通話、聊天、在線會議、屏幕共享等。Verint與Microsoft Teams的本地集成有助于企業(yè)利用最新的數(shù)字協(xié)作渠道，同時遵守不斷變化的法規(guī)。
語音分析行業(yè)也經(jīng)歷了一系列整合，2020年還發(fā)生了大量關鍵收購。其中包括4月Medallia收購Voci Technologies和9月Stella Connect，7月Astute收購iPerceptions，Pegasystems收購Qurious.io，以及RingCentral與語音分析初創(chuàng)公司DeepAffects的交易。RingCentral計劃將人工智能語音分析集成到RingCentral統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心平臺。在宣布收購時，RingCentral的首席創(chuàng)新官Kira Makagon稱DeepAffects的AI模型非常富有。他們收集來電者的情緒、討論的話題以及交談與傾聽比率的詳細信息。
展望未來
除了Data Bridge報告中提到的用途外，公司還使用語音分析來幫助生成營銷數(shù)據(jù)、識別來電者沮喪的原因、跟蹤沉默，并將服務擴展到其他渠道。
Forrester Research首席分析師Brandon Purcell在去年早些時候的一份報告中建議，公司更多地依賴語音分析，而較少依賴基于位置的分析，他說，由于COVID-19被封鎖，消費者遠離實體位置，因此基于位置的分析變得不那么重要。
由于深度學習的進步，文本和語音分析比以往任何時候都更加準確和深刻，Purcell當時說。利用這些工具篩選內(nèi)部、客戶反饋數(shù)據(jù)以及外部數(shù)據(jù)（如社交媒體），以破譯新出現(xiàn)的問題，并應對不斷變化的客戶敏感度。
Verint Systems負責客戶分析和語音分析的副總裁Daniel Ziv表示，公司已經(jīng)在計劃中擴大了語音分析的使用，但這場流行病促使他們加快了時間進度。
這是一個巨大的轉變，Ziv說，他指出，呼叫聯(lián)絡中心的電話增加，以及聯(lián)絡中心人員向遠程工作轉移。對一些公司來說，通話數(shù)量增加了兩倍或三倍。
另一家分析供應商Clarabridge最近發(fā)現(xiàn)，51%的消費者和92%的企業(yè)將手機視為他們的首選客戶/企業(yè)互動渠道，這表明了分析這些聯(lián)系人以獲得客戶反饋的重要性。
公司正依賴語音分析來聚合客戶的聲音，今年1月被Khoros收購的對話分析平臺提供商Topbox的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Chris Tranquill補充道。Tranquill指出，2019年，使用語音分析進行客戶之聲（VoC）的公司數(shù)量已經(jīng)有所上升，2020年，隨著公司開始尋找補充或替代更傳統(tǒng)調查的方法，這一數(shù)字增長更大。
公司必須表現(xiàn)得更好。他們需要獲得更廣泛的數(shù)據(jù)。越來越多的人關注客戶體驗，他說。傳統(tǒng)的調查平臺未必是客戶體驗的最佳指標。他們沒有提供足夠的深度和背景。大多數(shù)客戶甚至不填寫。你不能僅僅依靠調查來獲取可操作的數(shù)據(jù)。但是有成千上萬的電話交談。
通過依賴語音分析而不是或除了調查之外，公司可以更準確地捕捉客戶的情緒，不僅是關于聯(lián)絡中心的體驗，還包括產(chǎn)品評論，Tranquill說，還應該包括聊天信息，以便最好地處理客戶的聲音。
Ziv說，除了VoC相關信息外，語音分析，尤其是與人工智能結合使用時，有助于提高通話自助服務的效率。語音分析可以提醒座席在打電話時增加銷售和交叉銷售機會，從而提供幾年前技術發(fā)展緩慢時無法提供的絕佳銷售機會。
語音分析在客戶參與方面提供了很多豐富的見解，Ziv補充道。這對于質量監(jiān)控來說也是巨大的。
質量監(jiān)控不僅對評級和指導座席很重要，而且對合規(guī)性也越來越重要，特別是在債務催收、金融服務或需要在談話過程中披露信息的行業(yè)。Ziv說，如果沒有語音分析，聯(lián)絡中心就無法跟上要求合規(guī)相關質量監(jiān)控的電話數(shù)量的增長。
合并、收購和集成活動的增加表明，用戶公司和技術提供商都非常重視這項技術，這是有充分理由的。
語音分析面臨的壓力越來越大。對語音分析的需求是顯而易見的，它不會放慢速度。它可以幫助人們追加銷售和交叉銷售。這對合規(guī)性來說是巨大的挑戰(zhàn)。Ziv說。
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作者：Phillip Britt
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