CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:由于去年的COVID影響，客戶(hù)可能已經(jīng)容忍了低于標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)體驗(yàn)，但時(shí)代已經(jīng)改變了。他們希望2021年的CX更容易、更好、更快。
最成功的品牌將人工智能（AI）與人類(lèi)智能相結(jié)合，提供當(dāng)今客戶(hù)渴望的超個(gè)性化輕松體驗(yàn)。盡管聯(lián)絡(luò)中心中有許多方法可以使機(jī)器和人協(xié)同工作，但CX專(zhuān)家一致認(rèn)為，這四種方法有望在2021年取得最大的成果。
1、RPA
領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心將使用機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）來(lái)管理和簡(jiǎn)化員工的日常、重復(fù)和耗時(shí)的任務(wù)，如識(shí)別系統(tǒng)中的客戶(hù)、更新過(guò)時(shí)的信息和重新路由呼叫。
許多組織還將使用RPA讓客戶(hù)通過(guò)聊天機(jī)器人和語(yǔ)音助理與記錄系統(tǒng)保持連接，這樣客戶(hù)就可以自主地與內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行操作，快速訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)信息。例如，客戶(hù)可以跟蹤包裹、檢查最近的帳戶(hù)活動(dòng)，以及無(wú)縫、實(shí)時(shí)地更新個(gè)人詳細(xì)信息，而無(wú)需人工干預(yù)。
RPA在行動(dòng)：使用RPA和智能自動(dòng)化在后臺(tái)處理高容量、重復(fù)性的任務(wù)，因此員工可以將注意力集中在實(shí)時(shí)提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)上。
2、用人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)培訓(xùn)員工
聰明的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)將使用人工智能來(lái)更快地培訓(xùn)員工，以更具吸引力的方式，并且以一半的價(jià)格。許多公司將利用先進(jìn)的模擬培訓(xùn)機(jī)器人在按需、真實(shí)場(chǎng)景中扮演客戶(hù)角色。這些革命性的機(jī)器人可以對(duì)學(xué)習(xí)者的準(zhǔn)確性、信心、詞匯選擇、語(yǔ)調(diào)和情緒以及行為做出反應(yīng)，使其能夠以自己的速度通過(guò)訓(xùn)練加速。
此外，AI捕捉交互，并在每次模擬交互后為學(xué)員和主管準(zhǔn)備結(jié)果，提供實(shí)時(shí)反饋循環(huán)，以提示立即的行為改變。
激活下一代學(xué)習(xí)：使用培訓(xùn)機(jī)器人更快地實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)和質(zhì)量KPIs，同時(shí)縮短嵌套周期，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3、用人工智能驅(qū)動(dòng)的建議來(lái)增強(qiáng)員工的能力
如今，最具影響力的品牌都在其聯(lián)絡(luò)中心使用幕后機(jī)器人，實(shí)時(shí)向人類(lèi)隊(duì)友提供人工智能輔助的建議。而這些新的機(jī)器人人類(lèi)夢(mèng)想團(tuán)隊(duì)正在徹底改變整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)！
這些新一代通訊中心機(jī)器人可以監(jiān)控員工和客戶(hù)之間的對(duì)話(huà)（文本和語(yǔ)音），并通過(guò)結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源解析最佳答案，比任何人都更快、更好。因此，客戶(hù)可以在需要的時(shí)候得到他們想要的準(zhǔn)確信息，而不必知道后臺(tái)有一個(gè)機(jī)器人在協(xié)助解答。
組建夢(mèng)之隊(duì)：使用后臺(tái)機(jī)器人來(lái)建議下一個(gè)最佳的行動(dòng)和反應(yīng)--在當(dāng)下可以降低平均處理時(shí)間（AHT）和提高首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）。
4、培養(yǎng)有同理心的面向客戶(hù)的聊天機(jī)器人
今天的數(shù)字第一消費(fèi)者對(duì)那些不能理解他們所說(shuō)的或不知道如何提供準(zhǔn)確答案的機(jī)器人沒(méi)有耐心。因此，在今年讓人工智能與實(shí)際客戶(hù)互動(dòng)之前，先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)將花費(fèi)額外的時(shí)間對(duì)人工智能進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)和測(cè)試。
提供一個(gè)機(jī)器人和同事之間來(lái)回培訓(xùn)的環(huán)境，確保人工智能在面向客戶(hù)之前得到優(yōu)化。許多公司計(jì)劃鼓勵(lì)（甚至激勵(lì)）員工充當(dāng)客戶(hù)，利用常見(jiàn)的客戶(hù)查詢(xún)和復(fù)雜的問(wèn)題測(cè)試機(jī)器人。這樣做可以讓客戶(hù)在與品牌接觸的渠道中更快地獲得準(zhǔn)確答案。
交付聊天機(jī)器人助推器：使用合作伙伴改進(jìn)面向客戶(hù)的聊天機(jī)器人，自動(dòng)將負(fù)擔(dān)從客戶(hù)身上移開(kāi)，這樣他們就可以獲得盡可能好的體驗(yàn)。
聯(lián)絡(luò)中心的智能自動(dòng)化將繼續(xù)存在
隨著人工智能、自動(dòng)化、聊天機(jī)器人和虛擬助理在2020年更深入我們的日常生活，品牌認(rèn)為這些技術(shù)在2021年將停滯不前是愚蠢的。技術(shù)創(chuàng)新以閃電般的速度發(fā)展，很快就會(huì)過(guò)時(shí)和笨重。使用這四種方式將技術(shù)和人性化聯(lián)系在一起，以提供比單獨(dú)使用任何一種方式都更好的客戶(hù)體驗(yàn)--無(wú)論是在任何地方，還是在任何時(shí)候。
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作者：Nikki Schuck
